【正文】 長， 1987年 7月因意外事故去世。CQMA 1 卓越績效模式倡導(dǎo)培訓(xùn) 卓越績效模式培訓(xùn)系列教材之一 CQMA 2 一、 ISO9000、 TQM與卓越績效模式 二、美國波多里奇 國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量管理獎 三、 2022卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀和框架 四、 2022卓越績效 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 P 組織概述 1 領(lǐng)導(dǎo) 2 戰(zhàn)略 3 以顧客和市場為中心 4 測量、分析和知識管理 5 以人為本 內(nèi)容提要 （第一天） 上 午 下 午 CQMA 3 四、 2022卓越績效 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 6 過程管理 7 經(jīng)營結(jié)果 五、卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的深入、系統(tǒng)理解 六、評分方法 七、評審案例練習(xí)與講評 八、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式 1 導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組建立 2 評估師培訓(xùn)與自我評審 3 常見弱項(xiàng)和改進(jìn)方法例舉 4 評估、改進(jìn)和學(xué)習(xí)循環(huán) 5 如何編寫申報(bào)材料 6 現(xiàn)場評審準(zhǔn)備、經(jīng)驗(yàn)分享與持續(xù)追求卓越 內(nèi)容提要 （第二天） 上 午 下 午 CQMA 4 一、 ISO9000、 TQM與卓越績效模式 1 質(zhì)量概念 2 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 3 五大利益相關(guān)方 4 質(zhì)量經(jīng)營 /TQM 5 質(zhì)量管理的境界 6 世界三大質(zhì)量獎 CQMA 5 ? 您理解的質(zhì)量？ ? 符合性與適用性 ? 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量 ? ISO9000:2022 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的能力 ?產(chǎn)品 ?過程 ?體系 ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ?可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 /工藝要求等 1 質(zhì)量概念 ?機(jī)械 /物理 /化學(xué)的 ?功能的 ?感官的 ?行為的 ?時(shí)間的 ? CQMA 6 卓越績效（質(zhì)量獎）模式中的大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）概念－－ ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ：性能 /壽命 /可靠性 /安全性 /維修性/經(jīng)濟(jì)性 /時(shí)間性 ? 過程 (工作 )質(zhì)量 ：合格率 /周期時(shí)間 /成本 /環(huán)保 /安全 ? 體系質(zhì)量 ： ISO9000/TQM/經(jīng)營管理 :組織的總體績效 理解卓越績效模式之一： 大質(zhì)量！ 1 質(zhì)量概念 CQMA 7 質(zhì)量檢驗(yàn)階段： 20世紀(jì)初 → 20 世紀(jì) 30年代 ? 代表人物：泰勒 ? 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（ SQC） 階段： 20世紀(jì) 30→50 年代 ? 代表人物：休哈特 ? 特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān) → 事前預(yù)防 全面質(zhì)量管理（ TQM） 階段： 20世紀(jì) 60年代 → 現(xiàn)在 ? 代表人物： 戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等 ? 特點(diǎn)：全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越 2 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 CQMA 8 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗(yàn) 20世紀(jì)初 20世紀(jì) 30年代 30年代 60年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六個西格瑪 （ SIX SIGMA） 體系整合與全面改進(jìn)管理 波多里奇質(zhì)量獎模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2022年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 零缺陷理論 1979年 全面質(zhì)量管理 CQMA 9 社會 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 3 五大利益相關(guān)方 理解卓越績效模式之二： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！ CQMA 10 ? TQM： “ 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑 ” ? 《 質(zhì)量經(jīng)營》（久米均 1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理手法，即 TQM。 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，為 使 ? 綜合滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 4 質(zhì)量經(jīng)營 /TQM 創(chuàng)造平衡的價(jià)值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 CQMA 11 卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM ， 引導(dǎo)管理創(chuàng)新 ? 開展自我評價(jià)，測評組織經(jīng)營管理成熟度 ,發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢、弱勢 ? 引導(dǎo)組織管理在正確的方向上努力，在追求卓越中成就卓越 ? 獲獎，強(qiáng)大的鼓舞作用 4 質(zhì)量經(jīng)營 /TQM CQMA 12 質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn) → 控制、預(yù)防和保證 → 改進(jìn)和創(chuàng)新 → 卓越 5 質(zhì)量管理的境界 卓越 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗(yàn) 卓越評審：申獎 /獲獎 50%以上 Benchmarking， 超越 競 爭對手 ，綜合滿足五大 相關(guān)方要求，取得長期 成功； 卓越評審：自評 30%－ 50% －開展自我評估（包括應(yīng)用 ISO9004 的自我評估），從 方法 /展開 到 結(jié) 果 ，識別強(qiáng)項(xiàng)并鞏固，識別改進(jìn)機(jī)會 并排序改進(jìn)； －循環(huán)評估和改進(jìn)，不斷提高成熟度 合格評定： ISO9001 約 30% ? 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 ? 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和 滿足客戶要求 追求卓越 理解卓越績效模式之三： 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！ CQMA 13 ? 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（ 1987年設(shè)立 ）： 獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 6 世界三大 質(zhì)量獎 歐洲質(zhì)量獎（ 1991年設(shè)立）： 獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、 中小企業(yè) 日本戴明獎（ 1951年設(shè)立 )： 獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎 全世界有 60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： 1999年啟動 CQMA 14 二、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和 中國全國質(zhì)量管理獎 1 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎 的設(shè)立背景 2 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運(yùn)作 3 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的特點(diǎn)和成就 4 全國質(zhì)量管理獎曲折的歷史 5 全國質(zhì)量管理獎的運(yùn)作框圖 6 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè) CQMA 15 ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige） ，里根時(shí)代的美國商業(yè)部長 ? 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的 20%； ? 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動 “ 質(zhì)量提高法 ” 立法不遺余力。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國家質(zhì)量提高法－ “ 公眾法 100107” 》， 由里根總統(tǒng)簽署生效。組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤水平和競爭力。 3. 建立評審標(biāo)準(zhǔn)和指南，以便美國公司、政府和其他組織 自我評估 其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至近 20萬個組織）。 1 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎 的設(shè)立背景 至 2022年底：全美 44個州設(shè)立了 54項(xiàng)州 /地方質(zhì)量獎（相同的波獎標(biāo)準(zhǔn)），自1996年的 27個國家獎獲得者中 20個曾獲得州獎。 不只是為了獲獎 CQMA 17 ? 運(yùn)作方式： ? 由美國商業(yè)部內(nèi)的非執(zhí)法機(jī)構(gòu)－美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（ NIST） 管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會； ? 美國質(zhì)協(xié)（ ASQ） 操作：具體組織評審和推進(jìn)、培訓(xùn)； ? 商業(yè)部下的質(zhì)量獎顧問機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。 ? 申報(bào)和獲獎數(shù)量 ? 一般地，每年 50100個申報(bào)者 （ 49/2022年） ， 進(jìn)入現(xiàn)場評審的不超過15個 （ 11個 /2022年）， 每年獲獎的 25個 （ 3個 /2022年）－－遠(yuǎn)低于每個獎項(xiàng)的授予限額 2 2 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎的運(yùn)作 CQMA 18 ? 聚焦于經(jīng)營結(jié)果 包括：以顧客為中心的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性 結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果。 ? 標(biāo)準(zhǔn)的非規(guī)定性和靈活適用性 1. 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果，而非程序、工具或組織結(jié)構(gòu)。 2. 工具、技術(shù)、系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的選擇，常常取決于經(jīng)營類型、規(guī)模大小、組織關(guān)系和戰(zhàn)略發(fā)展階段，員工能力和責(zé)任感等因素。 3 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎的特點(diǎn)和成就 CQMA 19 ? 支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性 1. 以測量指標(biāo)為紐帶的一致性：使命 /愿景 /價(jià)值觀－戰(zhàn)略－過程－結(jié)果。 2. 行動導(dǎo)向的 PDCA學(xué)習(xí)循環(huán)：策劃，包括過程設(shè)計(jì)、測量指標(biāo)的選擇和要求的展開；計(jì)劃的實(shí)施；評價(jià)進(jìn)展，獲取新知識，考慮內(nèi)、外部結(jié)果； 以評價(jià)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、新輸入和新要求為基礎(chǔ)，對計(jì)劃進(jìn)行修訂。 ? 支持基于目標(biāo)的診斷式的評價(jià)： 1. 針對 19項(xiàng)績效導(dǎo)向的問題單要求，找出 “ 強(qiáng)項(xiàng) ” 和 “ 改進(jìn)機(jī)會 ” ，引導(dǎo)組織行為 2. 診斷式評價(jià)，與組織戰(zhàn)略和管理體系相適應(yīng)， 不是審核 Audit Diagnostic Assessment 理解卓越績效模式之四： 診斷式的評價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 ?我對這個獎了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。 美國前總統(tǒng)克林頓 馬爾科姆 .波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用 3 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎的特點(diǎn)和成就 CQMA 21 3 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎的特點(diǎn)和成就 ? 從 1988年到 2022年，已有 49個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、 IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。獲獎企業(yè)實(shí)現(xiàn)了 362%的增長。 ? 從 1999年來 , 資產(chǎn)回報(bào)率達(dá) 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 兩次獲獎的－ CQMA 22 ? 曲折的歷史 － 19821991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎 － 19961997： 試點(diǎn)恢復(fù) － 2022：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌） ? 巨大 的榮譽(yù) ? 在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項(xiàng) ? 成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志 ? 新形勢下的主要特點(diǎn) 1. 評審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國際接軌 2. 評審工作采取市場化運(yùn)作 3. 堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性 4 全國質(zhì)量管理獎曲折的歷史 CQMA 23 ? 標(biāo)準(zhǔn)的變更 ? 2022年全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)： 領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果 ? 2022年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同 4 全國質(zhì)量管理獎曲折的歷史 全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義 中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林 全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的。 全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的。 中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林 CQMA 24 2022全國質(zhì)量獎與波獎分類評分值比較 要求內(nèi)容 波獎分值 全國獎分值 1 領(lǐng)導(dǎo)作用 120 120 2 戰(zhàn)略策劃 85 80 3 以顧客和市場為中心 85 80 4 測量分析和知識管理 90 80 5 以人為本 85 80 6 過程管理 85 160 7 經(jīng)營結(jié)果