客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-21 18:59本頁(yè)面
【正文】 24 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作 ： – 提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo) – 遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)原則 – 提供準(zhǔn)確和充分的信息 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 – 尊重并關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員 – 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒 – 幫助團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮 （ Coordination） E網(wǎng) 25 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位 ? 獨(dú)特和持久的品牌性格 ?效益的增長(zhǎng) ?與客戶長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 ?公司資產(chǎn)和專長(zhǎng)的累積 （ Account Planning） 客戶的成功 公司的成功 = E網(wǎng) 26 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 策劃：為品牌成長(zhǎng)注入策略意見(jiàn)； ? 研究：充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識(shí)； ? 創(chuàng)意：樹(shù)立品牌形象（ lmage）和標(biāo)識(shí)（ Signal）； ? 媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（ Association）； ? 直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（ Brand World） 建立成功品牌 E網(wǎng) 27 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌成長(zhǎng)才能帶來(lái)公司效益的增長(zhǎng) 品牌如何成長(zhǎng)？ – 帶動(dòng)市場(chǎng)和品類的增長(zhǎng) – 發(fā)展產(chǎn)品延伸（ Line Extension）； ? 品牌成功才能建立與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系 – 客戶與公司之間形成信任感和忠誠(chéng)度 – 公司有機(jī)會(huì)得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) E網(wǎng) 28 客戶服務(wù) 工作內(nèi)容 ?一般工作模式 ?項(xiàng)目運(yùn)作程序 ?日常業(yè)務(wù)文件 E網(wǎng) 29 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 客戶（品牌）的成功 ? 廣告公司的成功 一般工作模式 品牌建立 過(guò)程 投入 產(chǎn)出 E網(wǎng) 30 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入 E網(wǎng) 31 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? ―品牌發(fā)展藍(lán)圖”（ Brand Future） ? 品牌回顧（ Brand Review） ? 競(jìng)爭(zhēng)性分析 – 媒介花費(fèi)和成效分析 – 創(chuàng)意分析 – 店訪（ Store Check）和零售點(diǎn)動(dòng)態(tài)分析 ? 關(guān)鍵性創(chuàng)意評(píng)估 ? 廣告戰(zhàn)役的策略推薦 ? 主動(dòng)性活動(dòng)發(fā)起 ? 市場(chǎng)調(diào)研和分析 策略性投入 E網(wǎng) 32 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解和知識(shí) ? 日常客戶聯(lián)絡(luò) ? 工作流程和交通（ Traffic） ? 知會(huì)所有有關(guān)人員 ? 預(yù)算控制 ? 準(zhǔn)時(shí)的會(huì)議和文件傳送 ? 及時(shí)的廣告機(jī)會(huì)發(fā)掘和評(píng)估 ? 電話及會(huì)議記錄，會(huì)議筆記 ? 工作進(jìn)展報(bào)告，工作日程 技術(shù)性投入 E網(wǎng) 33 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 一般工作流程： 客戶工作指令 公司策略推薦 實(shí)施 活動(dòng)后評(píng)估 內(nèi)部溝通和探討 背景性研究 整理和發(fā)展各方意見(jiàn) 起草“工作要求” 分配，協(xié)調(diào)和監(jiān)督 評(píng)估客戶指令 與客戶充分溝通 修正和客戶認(rèn)可 通報(bào)進(jìn)展和問(wèn)題 策略和實(shí)施修正 E網(wǎng) 34 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 客 戶 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 研 部 門 實(shí) 施 工作指令 項(xiàng)目報(bào)價(jià)單 調(diào)研報(bào)告 策略性結(jié)論 調(diào)研要求 調(diào)研方案 調(diào)研成本 初步發(fā)現(xiàn) 最終報(bào)告 討論 確認(rèn) 安排調(diào)研細(xì)節(jié) 參加調(diào)研實(shí)施：監(jiān)督、學(xué)習(xí) E網(wǎng) 35 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – 按正式模式起草“調(diào)研要求”（ Research Brief） – 為調(diào)研部門和執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供充分策略背景 – 調(diào)研方案（ Research Remendation） 應(yīng)與客戶反復(fù)溝通修正直至最后確認(rèn)實(shí)施 – 調(diào)研開(kāi)始前備齊全部所需材料 ? 概念板（ Concept Board），故事板（ Story Board），廣告作品，包裝設(shè)計(jì)，產(chǎn)品櫚，輔助激發(fā)材料 ? （ Stimulants）等 – 費(fèi)用控制 ? 向客戶報(bào)價(jià)收款 ? 控制公司內(nèi)部調(diào)研規(guī)模和費(fèi)用 – 親自參與調(diào)研過(guò)程 – 正式調(diào)研報(bào)告前即及時(shí)與客戶匯報(bào)調(diào)查動(dòng)態(tài)和初步發(fā)現(xiàn) – 有能力獨(dú)立計(jì)劃和操作小規(guī)模調(diào)研項(xiàng)目 E網(wǎng) 36 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 客 戶 客 戶 服 務(wù) 媒 介 計(jì) 劃 購(gòu) 買 工作指令 媒介要求 媒介推薦 媒介總計(jì)劃 媒介月計(jì)劃 媒介材料要求 監(jiān)測(cè)報(bào)告 后期分析 提案，討論 提案，討論 確認(rèn) 討論 確認(rèn) 匯報(bào)，問(wèn)題解決 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 確認(rèn) 廣告材料 訂位 刊播 討論 討論 討論 討論 E網(wǎng) 37 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – 媒介工作要求（ Media Brief）切合品牌策略，具備指引性 – 為媒介同事預(yù)留足夠計(jì)劃和工作空間 – 嚴(yán)格要求訂位前的客戶書面確認(rèn) ? 媒介策略推薦（ Media Remendation），媒介總計(jì)劃 ? （ Master Plan），媒介月計(jì)劃（ Monthly Schedule） – 媒介計(jì)劃和購(gòu)買過(guò)程中及時(shí)與客戶溝通變化和問(wèn)題 – 仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié) – 確保付款收單的準(zhǔn)確性和時(shí)效性 – 按“媒介材料要求”（ Media Requisition Form）準(zhǔn)備廣告材料 – 安排和協(xié)調(diào)廣告審批 – 時(shí)刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測(cè)報(bào)告”（ Monitoring Report）和“后期分析”（ PostCampaign Analysis Report） – 注意對(duì)媒介的第一手了解和
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1