【正文】 最終送到消費(fèi)者手中。因此，對于這類快件的收寄一般都由快遞業(yè)務(wù)員上門攬收 ,其攬收流程與普通國內(nèi)件的流程大致相同。 第二節(jié) 電子商務(wù)快件收寄 21 ? 三、電子商務(wù)快件的收寄 ? （一）基于 C2C的電子商務(wù)快遞 ? C2C指的是消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子商務(wù)模式， C2C電子商務(wù)平臺就是通過為買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺，使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競價(jià)。 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 18 ? （六）簽單返還業(yè)務(wù)（了解） ? （七）代付入倉費(fèi)（了解） 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 19 ? 本節(jié)內(nèi)容考試分值 6分，共 12個(gè)考核知識點(diǎn)，具體如下： 1. 快遞產(chǎn)品的分類 P90 2. 保險(xiǎn)快件與保價(jià)快件 P90 3. 保費(fèi)制定的原則 P92 4. 快件保險(xiǎn)與快件保價(jià)區(qū)別 P92 5. 設(shè)計(jì)收寄路線的基本要求 P93 6. 設(shè)計(jì)收寄路線的基本方法 P94 7. 委托件的概念及操作流程 P94 8. 拒收到付件的處理方法 P95 9. 短信通知業(yè)務(wù)的處理方法 P97 10. 代包裝服務(wù)的處理方法 P97 11. 定時(shí)服務(wù)及注意事項(xiàng) P98 12. 定時(shí)服務(wù)免責(zé)條款 P99 第一節(jié) 收寄指導(dǎo)知識點(diǎn) 20 ? 一、電子商務(wù)的運(yùn)行模式 ? 1．企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（ B2B） ? 2．企業(yè)對消費(fèi)者電子商務(wù)（ B2C） ? 3．消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子商務(wù)（ C2C） ? 4．政府機(jī)構(gòu)對企業(yè)的電子商務(wù)（ G2B） ? 5．政府機(jī)構(gòu)對公眾的電子商務(wù)（ G2C） ? 二、電子商務(wù)快遞服務(wù) ? 1．電子商務(wù)快遞服務(wù)簡介 ? 電子商務(wù)快遞服務(wù)是指快遞企業(yè)受參與網(wǎng)上交易的用戶的委托，寄遞快件的服務(wù)。 ? 2．定時(shí)服務(wù)的類型 ? （ 1）限定日期收寄 例如 :請?jiān)?2022年 12月 21日收寄。 ? （ 2）進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn) ? （ 3）快件在包裝完畢后，由寄方人員對快件進(jìn)行必要的抽查。 ? 1．短信通知業(yè)務(wù)操作流程 ? 2．短信通知業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) ? （ 1）在勾選 “ 短信業(yè)務(wù) ” 的時(shí)候，一定要征詢客戶同意； ? （ 2）如客戶選擇此業(yè)務(wù)，務(wù)必在短信服務(wù)一欄打勾確認(rèn)； ? （ 3）選擇此業(yè)務(wù)后，一定要對預(yù)留的手機(jī)號碼進(jìn)行核對。 ? 2．拒收到付件的原因 ? （ 1）寄方客戶在快件發(fā)出前未與收方客戶達(dá)成一致 ? （ 2）寄方客戶與收方客戶有經(jīng)濟(jì)糾紛或是在合作中存在矛盾 ? （ 3）企業(yè)本身的制度原因?qū)е? ? 3．拒收到付件業(yè)務(wù)操作流程 ? （ 1）客戶提出拒收到付件業(yè)務(wù)需求 ? （ 2）快遞企業(yè)予以審核 ? （ 3）雙方簽訂免責(zé)條款 ? （ 4）快遞企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)發(fā)布此客戶的相關(guān)要求信息 ? （ 5）快遞業(yè)務(wù)員根據(jù)要求進(jìn)行操作，同時(shí)做好客戶解釋工作。 ? 2．委托收件的操作流程 ? 3．委托收件收取注意事項(xiàng) ? （ 1）一般只對記賬客戶提供 “ 委托收件 ” 服務(wù)； ? （ 2）客服人員收到委托收件表后，與寄件方聯(lián)系上門收件； ? （ 3）業(yè)務(wù)員必須檢查快件是否符合寄遞要求； ? （ 4）如委托方客戶要求保密，須離開寄方客戶處再進(jìn)行填單操作處理，防止客戶信息泄漏。 ? （一）收寄路線設(shè)計(jì)的意義 ? （二）收寄路線設(shè)計(jì)的原則 ? 1．保證時(shí)限原則 ? 2．保證承諾原則 ? 3．先輕后重，先小后大的原則 ? 4．減少空白里程的原則 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 12 ? （三）收寄路線設(shè)計(jì)的基本要求 ? 每天收取的快件主要包括：信息系統(tǒng)中的快件和實(shí)時(shí)新增的快件。 保險(xiǎn)金額） 100% 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 9 ? （ 2）保險(xiǎn)費(fèi)率確定的基本原則 ? 1）充分性原則 ? 2）公平性原則 ? 3）合理性原則 ? 4）穩(wěn)定靈活原則 ? 5）促進(jìn)防損原則 ? 保險(xiǎn)費(fèi)用 =保險(xiǎn)金額 保險(xiǎn)費(fèi)率。 ? 2．快件保險(xiǎn)的費(fèi)率 ? （ 1）保險(xiǎn)費(fèi)率的概念 ? 保險(xiǎn)費(fèi)率是應(yīng)繳納保險(xiǎn)費(fèi)與保險(xiǎn)金額的比率。 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 8 ? 3．按產(chǎn)品價(jià)格劃分 ? 可以分為經(jīng)濟(jì)型快件、標(biāo)準(zhǔn)快件和加急快件。 ? （ 1）保價(jià)快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)和客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用的快件。 6 收寄指導(dǎo) 電子商務(wù)快件的收寄 國際及港、澳、臺快件收寄 海關(guān)清關(guān) 本章內(nèi)容 第九章 快件收寄 7 ? 一、快遞產(chǎn)品的分類 ? 1．按傳遞時(shí)限劃分 ? 即日件、次日件和隔日件。快遞業(yè)務(wù)員 — 快件收派 （高級職業(yè)資格培訓(xùn)） 2 考核比重表 收派高級 理論知識 ?職業(yè)道德 5% ?基礎(chǔ)知識 22% ?快件收寄 33% ?快件派送 30% ?客戶服務(wù) 10% 技能知識 ?快件收寄 45% ?快件派送 40% ?客戶服務(wù) 15% 3 理論考試說明 考試時(shí)間： 90min 2 考試方式：筆試（答題卡） 1 題型：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇和判斷題 3 試題量： 單選 多選 判斷 20 4 4 技能考試說明 考試時(shí)間： 60min 2 考試方式：筆試或?qū)嵅? 1 考核點(diǎn)： 8個(gè) 3 試題量： 8題（ 5筆試 3實(shí)操） 4 5 第九章 快件收寄 學(xué)習(xí)目的與要求 本章主要介紹了收寄指導(dǎo)、電子商務(wù)快件收寄、國際快件收寄、海關(guān)清關(guān)四個(gè)方面的內(nèi)容。通過本章的學(xué)習(xí)了解國內(nèi)快件收寄路線設(shè)計(jì)，掌握快件收寄、快件保險(xiǎn)的有關(guān)常識以及客戶需求的特殊類型；了解國際快件的有關(guān)規(guī)定，掌握常見貨幣匯率的計(jì)算以及海關(guān)清關(guān)的常識等內(nèi)容。 ? 2．按承擔(dān)責(zé)任劃分 ? 快遞產(chǎn)品按承擔(dān)責(zé)任分為保價(jià)快件、保險(xiǎn)快件。 ? （ 2）保險(xiǎn)快件是指客戶在寄遞物品之前向保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)快件在從始發(fā)地至目的地的整個(gè)過程中發(fā)生的遺失、損壞或短少等賠償責(zé)任的快件。 ? 二、快件保險(xiǎn) ? 1．快件保險(xiǎn)的概念 ? 快件保險(xiǎn)是針對快件在運(yùn)輸途中因外在因素導(dǎo)致的物理損失或丟失，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任的保險(xiǎn)。 ? 計(jì)算公式：費(fèi)率 =（保險(xiǎn)費(fèi) 247。 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 10 4．快件保價(jià)與快件保險(xiǎn)的區(qū)別 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 11 ? 三、收寄路線設(shè)計(jì) ? 收寄路線是指業(yè)務(wù)員在收取快件時(shí)所經(jīng)過的地點(diǎn)和路段，按照先后順序鏈接起來的路線。 ? 基本要求包括以下幾個(gè)方面： ? 1．優(yōu)先收取客戶訂單中備注緊急信息的快件 ? 2．合理避開上下班高峰時(shí)間，選擇適當(dāng)?shù)男熊嚶肪€ ? 3．保障快件的安全 ? （四）收寄路線設(shè)計(jì)的基本方法 ? 收寄路線設(shè)計(jì)的方法有以下幾個(gè)方面： ? 1．最快時(shí)效法 ? 2．最短路徑法 ? 3．經(jīng)驗(yàn)判斷法 ? 4．詳細(xì)分析法 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 13 ? 四、客戶特殊需求及處理 ? 快遞企業(yè)目前提供的特殊服務(wù)類型主要包括以下幾種： ? （一）委托件 ? 1．委托件的概念 ? 指快遞企業(yè)受第三方委托，前往寄件人處取件后送達(dá)收件人的快件。 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 快遞企業(yè)接受并處理訂單 業(yè)務(wù)員接收訂單 收取快件 14 ? （二）拒收到付快件業(yè)務(wù) ? 1．到付件的概念 ? 到付件是由收件人支付快遞費(fèi)用的快件。 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 15 ? （三）短信通知業(yè)務(wù) ? 短信通知業(yè)務(wù)又稱簽收證實(shí)服務(wù)。 ? （四）代包裝業(yè)務(wù) ? 1．代包裝業(yè)務(wù)操作流程 ? （ 1）簽訂協(xié)議（ 2）業(yè)務(wù)操作 ? 2．代包裝業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) ? （ 1）在審核客戶的申請時(shí)，務(wù)必考慮此業(yè)務(wù)是否具備可操作性。 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 16 ? （五）定時(shí)服務(wù) ? 1．定時(shí)服務(wù)的概念 ? 定時(shí)服務(wù)是指快遞企業(yè)按照寄件人指定的時(shí)間（時(shí)間段、時(shí)間點(diǎn)）上門收寄快件的一種服務(wù)類型。 ? （ 2）限定時(shí)間段收寄 例如 :請?jiān)?2022年 12月 21日 15:0016:30收寄 ? （ 3）限定時(shí)間點(diǎn)收寄 例如 :請?jiān)?2022年 12月 21日 15:00進(jìn)行收寄 ? 3．定時(shí)服務(wù)的操作流程 ? （ 1）首先告知客戶快遞企業(yè)目前開展此項(xiàng)業(yè)務(wù) ,然后向客戶詳細(xì)介紹定時(shí)服務(wù)的效果及相應(yīng)的資費(fèi) ? ? （ 2）如客戶選擇此項(xiàng)服務(wù) ,則應(yīng)按照操作要求 ,在運(yùn)單 “ 定時(shí)服務(wù) ” 處打勾 ,并在定時(shí)服務(wù)一欄備注相應(yīng)的定時(shí)服務(wù)類型 ? 第一節(jié) 收寄指導(dǎo) 17 ? 4．快遞企業(yè)定時(shí)服務(wù)免責(zé)條款 ? （ 1）快遞企業(yè)按照客戶要求收取 ,由于客戶原因?qū)е驴旒词杖〕晒?，如客戶不在、客戶電話無人接聽或無法接通 ,客戶地址錯(cuò)誤等； ? （ 2）惡劣的天氣情況，如特大暴雨或其它自然災(zāi)害導(dǎo)致道路封堵； ? （ 3）遭遇交通管制； ? （ 4）其它非快遞企業(yè)主觀錯(cuò)誤導(dǎo)致的收取不成功 ? ? 5．定時(shí)服務(wù)注意事項(xiàng) ? （ 1）定時(shí)服務(wù)要求快遞企業(yè)具有穩(wěn)定、可靠的運(yùn)輸資源以保證快件時(shí)效的穩(wěn)定性； ? （ 2）約定收取的定時(shí)服務(wù)時(shí)限一定是工作時(shí)間 ?對此快遞業(yè)務(wù)員一定要仔細(xì)審核； ? （ 3）為保證定時(shí)服務(wù)快件的準(zhǔn)時(shí)率 ,快遞企業(yè)應(yīng)在快件包裝上粘貼醒目的提示內(nèi)容貼紙。與普通快遞涉及到寄件人、快遞企業(yè)、收件人三方關(guān)系相比，電子商務(wù)快遞服務(wù)另外增加了電子商務(wù)網(wǎng)站以及第三方支付平臺的關(guān)系。 ? 1． C2C電子商務(wù)快遞的特點(diǎn) ? （ 1）時(shí)效性要求高 ? （ 2）服務(wù)質(zhì)量要求高 ? （ 3）收件量不大但品種、批次多 ? （ 4）強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和定制化 ? 2． C2C電子商務(wù)快遞的收寄 ? 根據(jù) C2C電子商務(wù)的特點(diǎn)，可以看出 ? C2C賣家分布廣泛，所寄遞的快件數(shù)量小、 ? 批次多。 第二節(jié) 電子商務(wù)快件收寄 22 ? （二）基于 B2C的電子商務(wù)快遞 ? B2C指的是企業(yè)對個(gè)人的電子商務(wù)模式，主要是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)產(chǎn)品專賣商店，利用電子商務(wù)向客戶出售企業(yè)產(chǎn)品。 ? 1． B2C電子商務(wù)快遞的特點(diǎn) ? （ 1）時(shí)效性要求高 ? （ 2）服務(wù)質(zhì)量要求高 ? （ 3）收件量大且相對集中 ? （ 4）強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和定制化 ? 2． B2C電子商務(wù)快遞的收寄流程 第二節(jié) 電子商務(wù)快件收寄 23 第二節(jié) 電子商務(wù)快件收寄 24 ? （三）電子商務(wù)增值快件 ? 1．保價(jià)電子商務(wù)快件的收寄 ? 保價(jià)電子商務(wù)快件是指買家向快遞企業(yè)申明所購物品的價(jià)值，雙方協(xié)商約定由買家承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用的快件。 ? 保價(jià)電子商務(wù)快件在收寄時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? （ 1）較貴重的物品一定要主動(dòng)詢問客戶是否保價(jià)； ? （ 2）保價(jià)的快件一定讓客戶勾選運(yùn)單上的 “ 保價(jià) ” 項(xiàng)，并收取保價(jià)費(fèi)；對于不在保價(jià)范圍內(nèi)的快件不予收寄，并向客戶做好解釋工作； ? （ 3）外包裝上粘貼保價(jià)貼紙； ? （ 4）單獨(dú)交接，以保證快件的安全。收寄時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)問題： ? （ 1）檢查賣家是否與快遞企業(yè)簽訂了代收貨款協(xié)議； ? （ 2）一定要勾選快件運(yùn)單上的 “ 代收貨款 ” 項(xiàng)； ? （ 3）向賣家索要相應(yīng)的發(fā)票及單據(jù)； ? （ 4）將發(fā)票裝入包裝袋的醒目位置，以便派送人員使用。要求限時(shí)快遞的快件就是限時(shí)快件。 ? 2．包裹類：指法律法規(guī)允許進(jìn)出境貨樣、廣告品，需要按貨物實(shí)際價(jià)值進(jìn)行申報(bào)。 ? （二）國際快件收費(fèi)項(xiàng)目 ? 1．快遞企業(yè)應(yīng)收取的費(fèi)用 ? 包括快件資費(fèi)、燃油附加費(fèi)、包裝費(fèi)、偏遠(yuǎn)地區(qū)附加費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等。 ? （三）國際快件資費(fèi)計(jì)算方式（了解） ? （四）常見國家到付資費(fèi)的計(jì)算（技能考核點(diǎn)） ? 國際到付件一般分為臨時(shí)到付、協(xié)議到付和第三方支付三種。按照此快遞企業(yè)的規(guī)定，到美國的快件首重價(jià)格為人民幣 60元，續(xù)重為每 500g增加人民幣 25元，如果美元兌人民幣的貨幣匯率為 ，燃油費(fèi)為人民幣 50元。 第三節(jié) 國際及港、澳、臺快件收寄 30 ? 二、港、澳、臺到付資費(fèi)的計(jì)算（技能考核點(diǎn)） ? 1．香港到付資費(fèi)的計(jì)算 ? 2．澳門到付資費(fèi)的計(jì)算 ? 3．臺灣到付資費(fèi)的計(jì)算 第三節(jié) 國際及港、澳、臺快件收寄 31 ? 例如：某快遞企業(yè)到臺灣的快件報(bào)價(jià)為首重人民幣 40元，每增加 1kg收費(fèi)人民幣 28元，每票快件每千克收取人民幣 2元的燃油附加費(fèi)。試計(jì)算由收件方支付運(yùn)費(fèi)需要收取多少新臺幣？ ? 第一：按照快遞行業(yè)向上進(jìn)位制原則，此件應(yīng)按 1kg收費(fèi) ? 運(yùn)費(fèi) =40+（ 601） 28=1692元； ? 第二：總費(fèi)用 =1692+60 2=1812元； ? 第三：換算成新臺幣 =1812247。 第三節(jié) 國際及港、澳、臺快件收寄 32 ? 四、形式發(fā)票 ? 1．形式發(fā)票的概念 ? 形式發(fā)票也稱預(yù)開發(fā)票、估價(jià)發(fā)票或試算發(fā)票，是快遞企業(yè)按照海關(guān)要求提供的，