【正文】 的銷售與服務(wù)流程 – 寓銷售于服務(wù)之中，建立顧客關(guān)系 – 整合銷售，與顧客單點接觸 ? 一致可靠的客戶服務(wù)流程 – 當(dāng)服務(wù)速度加快的時候，顧客對服務(wù)的期望也隨之提高，可靠性要求隨之提高。 ● 90中期，開始強化管理，堅決從零售渠道中退出，把業(yè)務(wù)集中到自己最擅長的領(lǐng)域。企業(yè)成長與管理創(chuàng)新 黃麗華 教授 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院 副院長 信息管理與信息系統(tǒng)系 教授 /博士生導(dǎo)師 復(fù)旦大學(xué)電子商務(wù)研究中心主任 電話： 65646687， Email: 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 主要內(nèi)容 ? 網(wǎng)絡(luò)時代：企業(yè)成長的挑戰(zhàn) ? 管理創(chuàng)新：五要素分析架構(gòu) ? 以企業(yè)信息化促進管理創(chuàng)新 ——不僅僅縮短了時間和空間，而且改變了人類的生活， …… Inter的影響 ……? ? 不只是技術(shù)上的改變 ? 重構(gòu)企業(yè)的經(jīng)營模式 (business model) 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 成功故事 : Dell 計算機公司 ● 1984年開始創(chuàng)業(yè)， 1985年開始組裝和銷售自己品牌的 PC機。1986年，戴爾收入已達６０００萬美元 ● ９０年代初企業(yè)不斷做大，出現(xiàn)了“青春期綜合癥”，進入了慣常的零售渠道，管理混亂。 ● ９０年代后期，形成獨特的模式：直接面向客戶 +按訂單制造。 ? 與便捷的服務(wù)完成流程 – 集成供應(yīng)鏈，與供應(yīng)商的合作關(guān)系更緊密 ? 越來越強的流程信息透明度 – 信息共享、知識共享 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 網(wǎng)絡(luò)時代：組織趨勢 ? 保留核心，其余外包 – 注重品牌、注重在行業(yè)鏈中的地位 – 網(wǎng)絡(luò)化組織、組織扁平化 ? 按訂單制造或提供服務(wù) – 各職能部門之間的協(xié)調(diào)更順暢，甚至界限模糊化 – 集中監(jiān)督與控制 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的趨勢 ? 企業(yè)國際化、運營虛擬化、基礎(chǔ)信息化、組織網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化； ? 管理過程化、結(jié)構(gòu)扁平化、職能綜合化 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 網(wǎng)絡(luò)化組織 核心公司 物流公司 設(shè)計公司 制造公司 財務(wù)公司 銷售公司 為什么好的公司會變壞？ ? 當(dāng)公司環(huán)境發(fā)生變化時，最成功的公司往往適應(yīng)最慢。問題不是沒有能力采取行動，而是沒有能力采取正確的行動。 – 據(jù)殼牌石油公司一項研究表明，排名 《 財富 》 雜志世界 500強的企業(yè)從產(chǎn)生到衰亡，平均壽命只有 4050年；美國 《 財富 》 雜志數(shù)據(jù)顯示，美國大約有62%的企業(yè)壽命不超過 5歲，只有 2%的企業(yè)壽命能達到 50歲。 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 企業(yè)成長五步曲 1：創(chuàng)業(yè)階段－ 依靠創(chuàng)業(yè)者的個人創(chuàng)造性和英雄主義 挑戰(zhàn) 1：規(guī)范與領(lǐng)導(dǎo) 2：集體化階段－ 企業(yè)通過很多專業(yè)化的經(jīng)理人去管理若干部門，建 立一個管理團隊去指導(dǎo)員工工作 ,引導(dǎo)員工執(zhí)行決 策層的決定 挑戰(zhàn) 2：授權(quán)與治理 3：規(guī)范化階段－企業(yè)高速成長，需要更多的授權(quán) 挑戰(zhàn) 3：授權(quán)與控制 4： 精細(xì)化階段——需要通過更規(guī)范、更 全面的管理體系和管理流程 挑戰(zhàn) 4：復(fù)雜僵硬 5： 合作階段 一規(guī)模迅速壯大，也許成為一個全球性的公司 小 大 挑戰(zhàn) 5：柔性 起點 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University “ 成長的煩惱 ” ? 創(chuàng)業(yè)階段：機會驅(qū)動，創(chuàng)業(yè)者的魄力 – 早期的“夭折” ? 集體化階段：業(yè)務(wù)驅(qū)動，引進“管理” – “ 領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)部秩序危機 ” ， “ 企業(yè)的青春期問題 ” ? 規(guī)范化階段：管理驅(qū)動 I， 企業(yè)必須加強管理，建立組織、流程和規(guī)范，克服 “ 無政府主義 ” 或管理失控狀態(tài) – “ 專制危機 ” – “ 控制危機 ” ? 精細(xì)化階段：管理驅(qū)動 II， 加強中央控制，集中處理戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、財務(wù)與投資等重大問題 – “ 活力危機 ” ? 合作階段：創(chuàng)新驅(qū)動， 進行管理創(chuàng)新或者開拓新的事業(yè)，才能進一步發(fā)展 – “ 未知的危機 ” 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 創(chuàng)新是永恒的，關(guān)鍵是－－ ? ！如何保持持續(xù)發(fā)展 ?如何創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢？如何創(chuàng)造核心競爭能力？ ? ！如何創(chuàng)建一個靈活的公司？如何快速地響應(yīng)顧客的需求，實現(xiàn)自身的價值？ ? ！如何以顧客的價值為導(dǎo)向，同步或領(lǐng)先技術(shù)潮流，縮短新產(chǎn)品 (服務(wù) )上市時間？ 如何變化？ 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 企業(yè)如何保持可持續(xù)發(fā)展和可持續(xù)的競爭優(yōu)勢 ? ！ ? 21世紀(jì)，企業(yè)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢已經(jīng)不再僅僅依賴于企業(yè)的某一個策略或者某一項技術(shù)。 – 快速創(chuàng)新和變革的能力 – 有效的戰(zhàn)略執(zhí)行力 – 組織的高效能（ anizational effectiveness) 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 變化意味著機遇 ? 我國經(jīng)濟發(fā)展為企業(yè)提供了前所未有的市場空間和發(fā)展空間，正在形成大批新的行業(yè)和市場 ? 新經(jīng)濟背景下，企業(yè)靠創(chuàng)新求發(fā)展 – 思維創(chuàng)新 – 理念創(chuàng)新 – 組織創(chuàng)新 – 制度創(chuàng)新 – 模式創(chuàng)新 – 技術(shù)創(chuàng)新 – …… 核心 核心資源 核心能力 ?產(chǎn)品與服務(wù)、核心技術(shù) ?市場資源 ?財務(wù)資源 ?人力資源 ?管理制度與文化 ?…… ?獲取資源的能力 ?整合資源的能力 ?創(chuàng)新資源的能力 ?…… 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 企業(yè)的成長要求 ? 核心技能的成長 – 自有技術(shù)和產(chǎn)品： ? “專 ?精 ?新而不廣” – 經(jīng)營范圍： ? “核心技術(shù)” ?“核心產(chǎn)品” ?“強化產(chǎn)品族” ?“整合產(chǎn)業(yè)鏈” – 經(jīng)營本質(zhì)： ? “工程項目” ?“產(chǎn)品經(jīng)營” ?“信息經(jīng)營” ? “勞動力經(jīng)濟”” ?“資本和規(guī)模經(jīng)濟” ?“無本萬利” 2022624 HUANG Lihua School of Management, Fudan University 企業(yè)的成長要求 ? 組織的成長