【正文】 sents a person’s thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes. ? 意義反映一個人的思想、情感、信仰和態(tài)度。 ? 管理溝通就是研究管理范圍內(nèi)的溝通活動，并且對這些溝通活動實施有效的管理。故此，一位智者總結(jié)到： “ 人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功 。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。富蘭克林 第一講：人際溝通與管理溝通 溝通過程及溝通要素構(gòu)成 如何實施有效的人際溝通 人際溝通與組織管理溝通 溝通的重要性 信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 Talk to me, I might remember。 ? 使學(xué)員們進(jìn)一步提高與組織內(nèi)部和外部人員溝通的技能，特別是在特殊情境下的溝通策略和技能，如沖突管理中的溝通、危機(jī)管理中的溝通等。組織管理溝通 主講：沈遠(yuǎn)平 教授 暨南大學(xué) MBA 教育中心 前言 ? 介紹 《 管理溝通 》 課程在國內(nèi)外的教學(xué)情況 ? 《 管理溝通 》 課程體系和主要的教學(xué)內(nèi)容 ? 課程學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)方法 課程體系介紹 ? 第一層次：管理溝通的原理（內(nèi)容包括：溝通、人際溝通、管理溝通的基本概念；三者之間的聯(lián)系和各自的特征；溝通倫理；溝通技術(shù)運(yùn)用；跨文化溝通等 課程體系介紹 ? 第二層次：溝通策略 －溝通者策略 －聽眾和讀者策略 －信息組織策略 －渠道選擇策略和 －文化策略 課程體系介紹 ? 第三層次：管理者的溝通技能與技巧 －基本溝通技能與技術(shù) －管理溝通的技能與技術(shù) －特殊情境下的溝通策劃與溝通技能 學(xué)習(xí)目的 ? 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員們更進(jìn)一步認(rèn)識的管理溝通在管理中的重要性，對溝通在管理中的作用、以及管理溝通的功能有更深刻的認(rèn)識。 ? 使學(xué)員們更深刻地理解管理溝通的基本原理，提高溝通意識，掌握管理溝通的策略，并能自覺地將溝通策略用于管理溝通實踐，提高溝通策劃能力。 學(xué)習(xí)方法 ? 課堂講解 ? 專題討論 ? 案例學(xué)習(xí) ? 角色扮演、模擬活動 ? 作業(yè)、練習(xí) Quotation From Benjamin Franklin ? Teach me and I fet。 Involve me, then I learn. 本杰明 信 息 爆 炸 無所適從 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。 —— 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck 據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個正常人每天花 6080%的時間在 “ 說、聽、讀、寫 ”等溝通活動上?！? 管理與溝通 ? 有研究表明： ? 70％以上的管理工作是在溝通中完成的； ? 70％以上的管理問題是由于溝通不暢而造成的。 溝通的定義： 信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。 Source:Richard W. Woodman 溝通的定義 ? 溝通是指信息在人與人之間的傳遞。 ? 一種雙邊的影響行為的過程。 溝通過程與溝通要素 ? 信息源（信息發(fā)起者） ? 編碼（組織信息） ? 傳送渠道（語言、非語言、溝通技術(shù)） ? 解碼（接受信息并對信息作出解釋） ? 信息接受者 ? 反應(yīng)（接受者對信息的理解和態(tài)度） ? 反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源） ? 溝通環(huán)境（時間、地點、雙方的背景） ? 溝通是一個過程： 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 解碼過程 = 噪音 A發(fā)送者 B接受者 反饋 有效的人際溝通 ? 信息的接受者對信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。 ? 與信息接受者保持良好的關(guān)系 有效溝通的關(guān)鍵因素 ? 編碼 ? 解碼 ? 傳遞渠道（語言、非語言和通訊技術(shù)） ? 反饋 影響編碼和解碼的主要因素 ? 技能（聽、說、讀、寫、邏輯思維） ? 知識范圍 ? 情感和態(tài)度 ? 個人經(jīng)歷和文化背景 人決定語言和非語言的含義 ? 環(huán)境決定含義的框架 ? 人決定語言和非語言的含義 ? 物理空間的多層面含義 ? 語言與非語言的文化含義 非語言行為與符號的類型 ? 眼神與面部表情 ? 體語與手勢 ? 裝飾性符號（衣著、顏色、氣味） ? 近體語 ? 副語言（音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色） ? 時間與空間 人際溝通的特征 ? 以人際關(guān)系為基礎(chǔ) ? 人際交往心理活動及互動作用 ? 個人背景對溝通的影響（價值觀、性格、文化程度、經(jīng)歷、性別等） ? 溝通環(huán)境的作用 溝通障礙分析及對策 ? 認(rèn)知選擇 ? 信息過濾 ? 情感、情緒 ? 語言本身 ? 非語言行為與符號 ? 地位和角色 對人際溝通的理解 ? 溝通是一種心態(tài)； ? 溝通是理解力； ? 溝通是影響力； ? 溝通是控制力； ? 溝通是一種期待； ? 溝通展示性格； ? 溝通無止境； ? 溝通是感悟。 ? 人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗性的、以個性為基礎(chǔ)的。 人際溝通與管理溝通 本能的 經(jīng)驗性的 以個性為基礎(chǔ)的 科學(xué)性 有效性 理性 人際溝通 管理溝通 第二講：組織內(nèi)部管理溝通 組織內(nèi)部管理溝通的基本概念 組織內(nèi)外環(huán)境與組織管理溝通 正式溝通與非正式溝通 有效的組織管理溝通 開篇案例：我如何與他們溝通？ ? 假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。這兩位職工在公司的時間至少比你長 10年，而且非常了解你的上司。 與上司溝通的五大問題 ? 問題之一：我的上司是什么類型的人？ ? 問題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（工作習(xí)慣） ? 問題之三：我是否在幫助上司實現(xiàn)他的目標(biāo)？ ? 問題之四：我是否清楚上司對我的期望？ ? 問題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？ 怎樣與你的上司溝通 ? 獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系 ? 了解上司的同時讓上司了解你 ? 溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋 ? 如何影響你的上司 ? 如何勸說你的上司 ? 如何處理與上司的矛盾 《 買土豆的故事 》 張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。李四想不通，老板為何厚此薄彼？ 老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來匯報：“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣。 李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共 40袋土豆?！崩钏奈厣昝鳌Ｎ铱戳艘幌?，這些土豆的質(zhì)量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。 ? 組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在的環(huán)境。 組織內(nèi)外部環(huán)境與管理溝通 ? 組織外部環(huán)境分析與管理溝通； ? 組織內(nèi)部環(huán)境分析與管理溝通。 ? 宏觀環(huán)境：政治、法律、經(jīng)濟(jì)政策、社會文化、技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)政策、自然環(huán)境五個方面； ? 中觀環(huán)境：行業(yè)環(huán)境。 ? 對組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個方面來考察。 鏈?zhǔn)? Source:Stephen P. Robbins 溝通的方式及特征 全方位 Source:Stephen P. Robbins 溝通的方式及特征 標(biāo)準(zhǔn) 鏈?zhǔn)? 輪式 全方位 速度 中 快 快 準(zhǔn)確性 高 高 中 產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 中 高 無 成員的滿意度 中 低 高 組織溝通的途徑和媒介 ? 發(fā)布指示（文件、通知、指令等） ? 員工手冊、年度報告、規(guī)章制度 ? 請示、報告、備忘錄、信件等 ? 會議、交談、座談會、接待日、意見箱 ? 企業(yè)雜志、報紙、板報、簡報等 ? 電視、廣播等 ? 溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等 非正式溝通 ? 非正式溝通的產(chǎn)生 ? 非正式溝通的形式 ? 非正式溝通的特點與類型 ? 非正式溝通在管理上的意義 ? 如何對待非正式溝通 組織內(nèi)部跨部門溝通 ? 組織內(nèi)部跨部門溝通，即平行溝通。 跨部門溝通的八個問題 ? 問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？ ? 問題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙有哪些？產(chǎn)生障礙的原因是什么？ ? 問題三：一個人最關(guān)心的人是誰？ ? 問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？ ? 問題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？ ? 問題六：作為一名優(yōu)秀 HR經(jīng)理是 HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？ ? 問題七：貴司的各部門主管例會效果如何？ ? 問題八：對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？ 橫向權(quán)力運(yùn)行與部門之間溝通 ? 橫向權(quán)力在不同部門中的分配主要取決于這個部門是否處在權(quán)力流與信息流交換的中心位置，是否掌握組織的資源，是否是不可替代的以及是否具有處理復(fù)雜、突發(fā)任務(wù)的能力。 部門之間的沖突與協(xié)調(diào)溝通 ? 部門之間的沖突來源：部門利益、橫向權(quán)