【正文】 壓力，極大的提高了 B銀行的客戶服務(wù)能力；截止 2022 年 6月，該行自助銀行交易筆數(shù)達(dá) 1． 08億筆，相當(dāng)于現(xiàn)有網(wǎng)點數(shù)量擴(kuò)張了 1． 6 倍。 整合渠道，多維度提升零售業(yè)務(wù)營銷層次，包括： 加大物理網(wǎng)點投入力度，提高網(wǎng)點覆蓋面 近 3年中， B銀行在國內(nèi)的物理網(wǎng)點投入不斷加大，截止 2022年 6月全國 共設(shè)立分支行網(wǎng)點 70 家，另外還有三個代表處。客戶對銀行服務(wù)渠道的選擇也日益向安全、快捷、方便等方面發(fā) 展，不受營業(yè)時間和營業(yè)地點的限制，能提供 24小時銀行服務(wù)的自助銀行、網(wǎng) 上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等日益受到客戶的認(rèn)同和青睞。 一定程度上充分考慮了本文闡述之客戶終身價值中，除顯性價值之外的潛在價 值和成長價值。但儀憑顯性價值評價并服務(wù)客 戶是不夠的，“客戶終身價值”提醒銀行需要同時關(guān)注客戶的潛在價值和成長價 值。下表 3～ 2介紹客戶類別及對應(yīng)策略： 通常情況下，商業(yè)鍛行根據(jù)客戶顯性價值把零售客戶細(xì)分為高：中、低端 客戶三今層次，不同層次的客戶提供相應(yīng)的服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。 二、價格制定 通常，銀行確定產(chǎn)品價格是以“金融產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計成本 +銷售費用 +預(yù)期 利潤 為基準(zhǔn)，而以客戶終身價值理念為指導(dǎo)，就不再單純的以現(xiàn)實的成本 和收益為基準(zhǔn)，而是關(guān)注客戶終身價值。通過上 B銀行推出了“輕松按”綜合性理財計劃，將個貸、信用卡、顯卓理財、網(wǎng) 銀服務(wù)進(jìn)行組合，實施捆綁銷售。在產(chǎn) 品設(shè)計環(huán)節(jié)，商業(yè)銀行應(yīng)該做到兩點：第一，為不同層次、不同價值、不同需 求的客戶提供量身定制的產(chǎn)品或服務(wù)；第二，根據(jù)客戶價值提升規(guī) 律，在客戶 生命周期不同的階段采取不同的價值提升手段引導(dǎo)客戶成長，比如增量銷售、 交叉銷售等，很大程度上提高客戶潛在價值的轉(zhuǎn)化率。 第三節(jié) B銀行管理體系的戰(zhàn)術(shù)決策 戰(zhàn)略實施的核心 是整體性，它強調(diào)整體的最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)，需要各 環(huán)節(jié)相互協(xié)作和配合，體現(xiàn)出整體協(xié)同的效果，主要表現(xiàn)在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品設(shè) 計、銷售策略、財務(wù)策略、客戶管理等方面。為推進(jìn)個人銀行業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，把握機(jī)遇、加快本地化進(jìn)程，迅速 做大做強， B銀行總部個人銀行處擬定了個人 銀行今后一段時期內(nèi)的總體工作 思路： l、通過管理創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，全行上 F樹立“以客戶為中心、以市場為 導(dǎo)向、以服務(wù)為依托”的經(jīng)營理念．構(gòu)建以“財富管理、個人消費金 融、銀行卡”三大業(yè)務(wù)為協(xié) D的個人銀行產(chǎn)品和營銷體系．迅速擴(kuò)大 基礎(chǔ)客戶群，重點培育高端客戶群； 搭建總部以產(chǎn)品研發(fā)維護(hù)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)管理為核心，分行以市場營銷、 產(chǎn)品銷售為核心的一級管理模式： 在確保業(yè)務(wù)合規(guī)、 M險可控的前提下，實施“明晰崗位職責(zé)、簡化業(yè) 務(wù)流程、提高服務(wù)效率”的策略，條塊結(jié)合、加強協(xié)作，實現(xiàn)全行個人銀行條線“集約化經(jīng)營、專 業(yè)化管理’’。 第二節(jié) B銀行國內(nèi)零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo) B銀行將以最高之專業(yè)和誠信為準(zhǔn)則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和全方位的金融服 務(wù)；以審慎經(jīng)營為前提，積極開拓圍內(nèi)市場，促進(jìn)、 lk務(wù)的不斷發(fā)展，為社會、 客戶、股東和員工創(chuàng)造更大的價值。 B銀行在廈門成立于 1991年，是集團(tuán)總部繼 1920年在上海成立第一個國 內(nèi)機(jī)構(gòu)以后，伴隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)特區(qū)建設(shè)的契機(jī)，隨深圳之后在國內(nèi)成立 的第三個網(wǎng)點；截止目前，業(yè)已建立和提供多元化的零售和商業(yè)銀行服務(wù)，下設(shè) 個人銀行、企業(yè)銀行等部門，產(chǎn)品和服務(wù)涵蓋存款、外幣儲蓄、零售投資和、 財富管理、按揭貸款、私人貸款、信用卡、電子網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)、銀行保險、貿(mào) 易融資、銀團(tuán)貸款、匯款、外匯交易等。 2022年初，其中國總部，即 B銀行 的中國子行作為獨立法人機(jī)構(gòu)成立在上海，同年 4月繼 2022年獲準(zhǔn)開放對公人 民幣業(yè)務(wù)后，正式獲準(zhǔn)成為首批開放境內(nèi)公民人民幣業(yè)務(wù)，因此實現(xiàn)全面人民 幣業(yè)務(wù)開放的四家外資銀行之一。B銀行零售業(yè)務(wù)管理體系 第三章 B銀行國內(nèi)零售業(yè)務(wù)發(fā)展及其管理體系分析 第一節(jié) B銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展 一、 B銀行簡介 B銀行的總行地處香港，成立于 1918年，一直竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行 和金融服務(wù)，全力支持客戶發(fā)展，現(xiàn)為香港最大的獨立本地銀行，在港設(shè)有逾 130間分行和顯卓理財中心，于 2022年 12月 31日，綜合資產(chǎn)總額達(dá)港幣 4， 153 億元 (535． 8億美元 )，實現(xiàn)經(jīng)營收入港幣 64． 57億，股東權(quán)益總額增長 6． 7％，存 貸比為 70％，銀行資本充足率達(dá)到 14％，較 2022年增長超 l％。 B銀行在香港聯(lián)合 交易所 上市，為香港恒生指數(shù)成分股之一。時至本文整理同， B銀行所屬子行已在中國 內(nèi)地設(shè)有逾 70個網(wǎng)點，為內(nèi)地往來擴(kuò)最大的外資銀行之一，而其總部在世界各 地，東亞銀行共設(shè)有逾 240個據(jù)點，遍布美國、加拿大、英國、英屬處女群島和 東南亞等地，聘用逾 10， 800名員工。此外， B銀行亦透過其集團(tuán)附屬公司進(jìn) 一步完善業(yè)務(wù)范圍，以適切而全面的方案，配合日益壯大的客戶群需求，包括保險 方面的集團(tuán)人壽保險公司及藍(lán)十字 (亞太 )保險有限公司，其分 別承保人壽保險 和一般保險產(chǎn)品，讓個人和企業(yè)客戶享有周全保障；包括卓佳集團(tuán)，在亞洲的商 務(wù)、企業(yè)和投資者服務(wù)業(yè)界中居領(lǐng)導(dǎo)地位，協(xié)助客戶開拓商機(jī)。致力于成為持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的最佳在華外資 銀行。 為有效區(qū)別大眾客戶， B銀行結(jié)合客戶終身價值理論，通過客戶在銀行現(xiàn)有 的綜合資產(chǎn)數(shù)量 (即顯性價值 )、客戶在他行的資產(chǎn)數(shù)量 (潛在價值 )以及客戶 的職業(yè)背景或私營企業(yè)的行業(yè)及經(jīng)營背景 (成長價值 )加以評估計算，分別樹 立“顯卓理財 和“私人銀行’’兩個服務(wù)品牌，對應(yīng)服務(wù)中、高端客戶；其中 “顯卓理財”客戶其在銀行的階段性顯性價值要求達(dá)到 R均總資產(chǎn)余額 RMB50 萬，“私人銀行”客戶則需達(dá)到 100萬美元或等值人民幣；其中尤以顯卓理財客 戶作為其核心客戶。 一、產(chǎn)品設(shè)計 貫徹“以客戶終身價值為核心一的理念，商業(yè)銀行必須在關(guān)注客戶需求的 前提下，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌建設(shè)，即要充分了解客戶的理財目標(biāo)、風(fēng)險承受 能力及偏好，尊重客戶的個性化需求，樹立為客戶創(chuàng)造價值的經(jīng)營理念。 以客戶終身價值為核心的理念下，客戶關(guān)系不應(yīng)僅停留在“產(chǎn)品聯(lián)結(jié) 的 層面，而是“合作共贏”，如何設(shè)計出更多的滿足細(xì)分客戶群的零售產(chǎn)品，“為 客戶尋找合適的產(chǎn)品’’；同時，金融產(chǎn)品創(chuàng)新是提高競爭能力的最好利器，銀行 要建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系和產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，明確負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的機(jī)構(gòu)和人 員；要按照客戶需求來設(shè)計、研發(fā)金融產(chǎn)品，加強核心產(chǎn)品與輔助產(chǎn)品的分類 管理，重點發(fā)展關(guān)聯(lián)性大／綜合 服務(wù)功能強和附加值高的代理、理財和信息咨詢 等業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品的綜合創(chuàng)利能力，以豐富的金融產(chǎn)品滿足客戶需求。其特點一是提供一條龍服務(wù)，最大化滿足客 戶服務(wù)的需求；二是超越了銀行產(chǎn)品本身的范疇，而是包括融資、理財、電子 銀行服務(wù)等在內(nèi)的一攬子金融解決方案。當(dāng)銀行能夠比較準(zhǔn)確的評估終身價值時， 通常不會制定單一的價格，而是建立一種價格結(jié)構(gòu)，它可以反映客戶細(xì)分的要 求，比如，向那些具有較高成長價值的客戶提供一定的優(yōu)惠，甚至是整體的大 幅下調(diào)收費，從短期看肯定是一個虧損的銷售行為，但此時銀行更為關(guān)注的是 未來的成長價值。對于高端 客戶，基于優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)的高定價策略 ，是應(yīng)對進(jìn)攻型的降價競爭策略的有 效方法，此時銀行可以充分保護(hù)自己的利益并避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失；針對中端 客戶，提供大眾化服務(wù)的同時，由專家提供各種方案、計劃，幫助客戶進(jìn)行理 財；對予低端客戶，提供便民服務(wù)，挖掘科技潛力，盡鬟利用電子設(shè)備、自助 設(shè)備，為其提供基本的、不占太多人工的服務(wù)。 8銀行就是遵照以上定價策略，在各項業(yè)務(wù)定立的收費標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，針 對核心客戶，即顯卓理財客戶提供費用減免優(yōu)惠；而且對于盡均 資產(chǎn)若不滿足 RMB50萬的顯卓帳戶月管理費，也提供了兩個措施： 1)新開立的顯卓理財帳戶， 有至少三個月的入帳寬限期； 2)若過寬限期帳戶日均資產(chǎn)尚未達(dá)到，可以綜合 客戶在 B銀行的交叉業(yè)務(wù)情況，或者客戶與銀行合作的潛力、個人社會地位及 行業(yè)背景、企業(yè)經(jīng)營狀況以及其在他銀行資產(chǎn)情況等，由分行自行決定減免。 三、渠道管理 渠道是服務(wù)的場所，是營銷的場所，是維護(hù)客戶關(guān)系、發(fā)掘客戶資源、實 現(xiàn)銀行收益的重要場所，渠道管理要體現(xiàn)客戶終 身