國美客服部培訓(xùn)ppt課件-展示頁
2025-01-19 15:48本頁面
【正文】 ” （ 11） 當(dāng)顧客決定購買商品時(shí)： “ 先生 （ 小姐 ） 請(qǐng)稍等 ， 我為您開發(fā)票 ” （ 12） 開好發(fā)票后： “ 這是您的發(fā)票 ， 請(qǐng)拿好 ， 請(qǐng)到收款臺(tái)交款 ， 謝謝 ！ ” （ 13） 當(dāng)顧客離開商場時(shí)： “ 謝謝 ！ 請(qǐng)拿好商品 ， 歡迎再來 ！ ” （ 14） 當(dāng)顧客退 、 換貨時(shí)： “ 真對(duì)不起 ， 您的商品出了什么故障 ？ ” （ 15） 當(dāng)聽到顧客的批語或意見時(shí)： “ 謝謝您對(duì)我們的關(guān)心 ， 你說的很對(duì) ， 我們今后一定注意改正 。 在推銷替代商品不被顧客認(rèn)可時(shí) ， 應(yīng)介紹其撥打其他門店的咨詢電話 ， 不能讓顧客流失； 7） 各門店應(yīng)建立顧客需貨登記薄 ， 由電話咨詢員記錄缺貨的商品型號(hào)及顧客的姓名 、 電話 ， 并每日向門店經(jīng)理匯報(bào)缺貨 ,到貨后 ， 電話咨詢員應(yīng)及時(shí)通知顧客來店購買； 8） 對(duì)于售后服務(wù)電話的接聽?wèi)?yīng)更加熱情禮貌 ， 在聽完顧客的陳述后應(yīng)先說 “ 對(duì)不起 ， 給您添麻煩了 ” 再根據(jù)公司的售后服務(wù)規(guī)定向顧客解說 ， 盡量幫助顧客解決問題 。 5） 如顧客咨詢的商品無貨 ， 則首先應(yīng)向顧客說明 “ 對(duì)不起 ！ 此商品已售完暫時(shí)無貨 ” 此時(shí)必須立即向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品 ?？头贫扰嘤?xùn) 一、 服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定 —— 服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定 （國美 Z— 客戶 客訴 004） 1． 顧客售后服務(wù)接待規(guī)范： 1） 認(rèn)真傾聽顧客的投訴 ， 保持冷靜和耐心； 2） 在顧客訴說時(shí) ， 暫不要做任何的解釋 ， 更不要申辯； 3） 待顧客漸漸平靜下來后向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題 ， 了解問題的所在； 4） 在傾聽時(shí) ， 表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情 ， 表達(dá)對(duì)顧客感受的理解 ， 目光平視顧 客 ， 并不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)； 5） 保護(hù)消費(fèi)者的自尊心 ， 需要向顧客詢問時(shí) ， 語氣要盡量婉轉(zhuǎn) ， 不要讓顧客產(chǎn)生被審問 、 被懷疑的感覺； 6） 應(yīng)將重點(diǎn)放在出現(xiàn)的問題上 ， 而不計(jì)較顧客的態(tài)度； 7） 必須真誠地道歉 ， 感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì) ， 對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意； 8） 對(duì)于顧客的投訴必須在最短時(shí)間內(nèi)解決 ， 能當(dāng)日解決的就在當(dāng)日解決； 9） 如果顧客投訴的問題超出了門店經(jīng)理的權(quán)力范圍 ， 必須立即上報(bào)分部分部分部客戶部領(lǐng)導(dǎo) ， 并應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給顧客回復(fù)； 10） 分部分部分部客戶部的任何人員都有責(zé)任接待投訴的顧客 ， 若發(fā)現(xiàn)問題自己解決不了 ， 應(yīng)立即尋找能解決問題的有關(guān)人員來為顧客解決問題； 11） 努力說服顧客接受處理方案 ， 讓顧客覺得處理方案的合理性 ， 產(chǎn)生滿足感； 2． 咨詢員服務(wù)規(guī)范： 1） 接聽咨詢電話的人員必須熱情禮貌 ， 使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語 。 切忌語調(diào)冷談 、 使用不禮貌語言； 2） 咨詢員不得擅離崗位 ， 須暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)由其他人員代為接聽電話 ，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽： 3） 接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為： “ 您好 ， 國美電器 ！ XXX號(hào)為您服務(wù) ” ； 4） 對(duì)于商品咨詢電話的接聽?wèi)?yīng)明確答復(fù)顧客 ， “ 有現(xiàn)貨 ， 零售價(jià)為 XX元 ” ， 如此現(xiàn)對(duì)此類商品正舉辦促銷活動(dòng) ， 則必須在電話中向顧客說明促銷活動(dòng)的內(nèi)容 ， 不得遺漏 ， 最后對(duì)顧客說 “ 歡迎您光臨選購 ” （ 在電話中可向顧客說明促銷活動(dòng)的內(nèi)容 ， 但不應(yīng)該告知顧客零售價(jià) ， 以免競爭以手對(duì)我公司價(jià)格等進(jìn)行市調(diào) ， 造成我公司價(jià)格及促銷活動(dòng)不占優(yōu)勢；另一方面 ， 不告知顧客價(jià)格 ， 可使顧客至我門店選購商品 ， 以增加門店的人氣及銷量 ） 。 介紹兩種商品的差異及零售價(jià)格； 6） 各門店咨詢員之前應(yīng)經(jīng)常性地互通庫存信息 ， 對(duì)本門店已缺貨的熱銷商品咨詢員應(yīng)掌握其他門店是否有庫存 。 9） 結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別 ， 要等對(duì)方掛上電話后再掛斷電話以示禮貌 。 ” （ 16） 受到顧客稱贊或表揚(yáng)時(shí)： “ 不用謝 （ 或不客氣 ） ， 這是我們應(yīng)該做的 ！ ” 2） 服務(wù)禁用語： （ 1） “ 你自己看吧 ” 、 “ 這肯定不是我們的原因 ” 、 “ 我不知
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1