【正文】 責(zé)權(quán)分配不影響管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合。? ? 餐飲管理是一項專業(yè)性很強的工作，必須保持其組織機構(gòu)和工作內(nèi)容的專業(yè)性和正規(guī)性。? 餐飲組織機構(gòu)是針對企業(yè)餐飲管理經(jīng)營目標，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機構(gòu)。? （4）、差異性：員工的差異性；賓客需求的差異性。? （2）、一次性：餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，無法貯存。? （3）、固定成本大（設(shè)施、設(shè)備、場地），變動費用高（工資、能耗、原料資金），資金周轉(zhuǎn)較快?？腿诵枨蠹竟?jié)性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季節(jié)性。? （3）、產(chǎn)量難以預(yù)測，原料容易變質(zhì)。如銷售：預(yù)訂、迎賓、點菜、上菜、斟酒、 桌邊服務(wù)、收款等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，以學(xué)習(xí)小組為單位自行設(shè)計一間餐廳。這也是目前世界上最大、設(shè)備最先進、服務(wù)最好的旅館健身場所。據(jù)說這是目前世界上裝飾最豪華的客房，單間客房的面積就達180平方米，內(nèi)裝14部電話；而國王套房里的無繩電話更不少于27部。這家旅館共有202個雙人套房，其中的164個套房帶有寬敞的臥室。 這家旅館因其優(yōu)良設(shè)施和高檔服務(wù)而號稱為“七星級旅店”。旅館自內(nèi)部裝修和設(shè)備調(diào)試完畢后于1998年12月正式開始對外營業(yè)。以其風(fēng)帆狀造型聞名于世，也是世界上最豪華的酒店。（P7 《旅游飯店星級的劃分與評定》標準）? 星級：15級，最新飯店星級評定中，還增設(shè)了白金五星。? ? 獨立經(jīng)營；依附經(jīng)營（飯店餐飲部）；連鎖經(jīng)營（特許、直營、合同經(jīng)營）。? ? 早點餐飲；正餐餐飲；休閑餐飲；宵夜餐飲。? （3）、茶點餐飲：各類茶房茶館。第二節(jié) 餐飲種類設(shè)施和產(chǎn)品? 一、餐飲種類? ? （1）、正餐餐飲：能提供比較全面的菜肴，冷菜、熱菜、海鮮、煲類、湯類和各種酒水飲料。廣大國內(nèi)外旅游者在品嘗各種菜肴的同時，可領(lǐng)略中國和各地方的食文化、酒文化、茶文化，（如北京烤鴨、青島啤酒節(jié)、西湖龍井）還可了解有關(guān)飲食方面的人物軼事、文獻典籍、文學(xué)藝術(shù)、歷史典故、詩文佳作等，（如：杜康、杏花村汾酒）增長了閱歷，陶冶了情操。因此，餐飲服務(wù)的好壞，會直接影響飯店的形象和聲譽。服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)技能等會直接反映一個飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。與其說顧客在消費一份“餐食”，不如說在消費“環(huán)境、技藝和服務(wù)”。三．餐飲服務(wù)代表飯店的管理水平和聲譽。? ３．餐飲部的工種多、用工量大。? ２．從經(jīng)濟效益方面看，餐飲收入是飯店的重要組成部分。即消費者的心理感受或附屬與服務(wù)的特征。即消費者感受到的各種利益。如菜肴酒水等。如桌椅、餐具、服務(wù)用品等。? 餐廳必須具備下列三項條件：? 具有一定場所；能夠為客人提供菜肴、飲料和服務(wù)；以營利為目的。中國現(xiàn)代飯店，雖已集住宿、餐飲、休閑、商務(wù)、會議、展銷、購物等于一體的綜合性公共場所，但提供吃、住依然是其不可缺的兩大功能。教學(xué)方式：課件展示、講授。包括卡拉OK廳、舞廳、豪華酒吧等，而時裝表演、曲藝、歌舞、展覽藝術(shù)也是可拓展的經(jīng)營渠道。? 餐飲經(jīng)營多元化是一種發(fā)展趨勢。要理順好管理人員、員工、顧客三者（人）的關(guān)系。智能化的管理系統(tǒng)包括通訊設(shè)備、信息處理、設(shè)備運行、后勤物資、人事管理、財務(wù)處理、狀態(tài)控制、安全控制、樓房管理等。? 科學(xué)化的食品包括：健美食品、（減肥、保持人體的均衡營養(yǎng)）綠色食品、（安全、無害、污染少、新鮮）營養(yǎng)食品（補充人體各種微量元素、增強體力開發(fā)智力）。（東購、北國、人民）? （二）、科學(xué)化是21世紀的主流? 掌握高新技術(shù)人才和具備管理和經(jīng)營理念的人才，將推動21世紀的餐飲業(yè)發(fā)展。? 超市餐飲將補充連鎖快餐構(gòu)成大眾化市場。? （六）、中餐服務(wù)西餐化? 如:自助餐、分餐制、中餐宴會上使用餐巾，在上熱菜之前先上湯等。凡有中國人的地方，就有中國餐館，幾乎遍布全球。二是餐廳裝潢高檔化。? （四）、高檔化? 一是食品質(zhì)量高檔化。? （三）、特色化? 特色可表現(xiàn)在餐廳建筑、食品品種質(zhì)量、服務(wù)方式、經(jīng)營管理、甚至是服務(wù)員服裝上。發(fā)達的商品經(jīng)濟，改變了人民的生活方式，更多的人有條件去多花點錢吃飯館，把花費在廚房的時間節(jié)約下來，去娛樂、休息。? 西菜在中國的沿海城市，如：廣州、福建、廈門、寧波、上海等地，及大都市天津、北京等城市紛紛登場?！靶胁苏咦笫植嫒?，右臂自手至肩馱疊約二十碗，散下盡合各人呼索，不容差錯。? 宋代名畫家張擇端的《清明上河圖》，以不朽的畫卷向后人展示當(dāng)時汴梁人的市井生活，酒樓、茶館成為畫面的重要組成部分。李白在《金陵酒肆留別》詩中寫道“吳姬壓酒勸客嘗”。? （四）、漢代與西域的交往促進了餐飲業(yè)發(fā)展? 由于通商貿(mào)易的發(fā)展，出現(xiàn)了“熟食遍地”的景象。? (三) 、夏、商、周三代——餐飲已發(fā)展為一個獨立的行業(yè)? 夏朝宮廷里已設(shè)有“庖正”職位。后來筵席又含有進行隆重、正規(guī)的宴飲的意思。餐飲服務(wù)與管理教案主講人：緒 論? 一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況? （一）、考古發(fā)現(xiàn)? 大約在170萬年前，我們的祖先已經(jīng)開始用火來加工、燒烤食物并用來取暖驅(qū)寒。? （二）、最早的聚餐形式——筵席? 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是鋪在地上的坐具?，F(xiàn)專指酒席。周朝有“膳夫”專門負責(zé)制作菜肴；“酒人”專門負責(zé)酒水飲料服務(wù)；“漿人”負責(zé)提供調(diào)味品；“冪人”專管餐具衛(wèi)生。? （五）、唐宋，尤其是南宋時期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模? 唐代，由于社會穩(wěn)定經(jīng)濟繁榮，飲食店鋪遍布全國各地。“吳姬”就是當(dāng)時江浙一帶在酒店內(nèi)做服務(wù)工作的女子。? 據(jù)《東京夢華錄》記載，當(dāng)時酒樓、飯店的服務(wù)人員具有相當(dāng)高的服務(wù)技藝。”? （六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出現(xiàn)了西餐館。 ? 二、現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的特點? （一）、大眾化? 由于家庭生活社會化，有力地促進了飲食業(yè)的發(fā)展。? （二）、集團化? 由于競爭激烈，用同一店名、統(tǒng)一管理模式，可最大限度的減少經(jīng)營風(fēng)險。總之，有特色才能有吸引力。雞鴨魚肉由生猛海鮮而取代。? （五）、中餐食品國際化? 早在100多年前，中餐就進入了西餐。其中，美國約有2萬家，日本約有5萬多家。? 三、中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢? （一）、21世紀餐飲業(yè)的格局會發(fā)生變化? 經(jīng)營方式多樣化，繼續(xù)建立和發(fā)展餐飲集團，是搞活餐飲經(jīng)濟的可取途徑。餐飲超市因其就餐自由，價格適中，面向工薪階層，即其齊、全、便、廉的特點，將成為21世紀飲食新時尚。運用現(xiàn)代化手段形成標準化生產(chǎn)、全天性服務(wù)、科學(xué)化管理、多元化銷售，以及發(fā)展餐飲信息網(wǎng)絡(luò)的“現(xiàn)代餐飲”。? （三）、不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營和管理? 全面提高員工的素質(zhì)和管理者的管理水平，是搞活餐飲業(yè)企業(yè)的根本出路。而這些人、財、物的管理中，人是第一位的因素。建立知識化、專業(yè)化、品質(zhì)良好的餐飲體系。在經(jīng)營中引進娛樂形式是主要途徑。第一章 飯店餐飲概述教學(xué)重點、難點：餐飲的種類、設(shè)施和餐飲產(chǎn)品的特點。? 教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 餐飲部的地位和作用? 　　　　　　　　第二節(jié) 餐飲種類、設(shè)施和產(chǎn)品? 　　　　　　　　第三節(jié) 餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié) 餐飲部的地位和作用? 俗話說：民以食為天。? 一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念? ：是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足客人飲食需要的場所。 ? ：? 其構(gòu)成內(nèi)容如下：? （1） 、輔助設(shè)施設(shè)備。? （2）、使餐飲服務(wù)易于實現(xiàn)的產(chǎn)品。? （3）、明顯的服務(wù)。? （4）、隱含的服務(wù)。二、餐飲部是飯店最重要的部門之一? １．餐飲部主要是解決賓客飲食問題，而飲食是一個人最基本的要求。占飯店總收入的１／３。從餐飲原料的采購、驗收、儲存、發(fā)放，到廚房的初步加工、切配、加工、烹飪，再到餐廳的各項服務(wù)工作，需要許多員工的共同配合才能做好。? 　　餐飲產(chǎn)品從整體上講有三部分組成，即餐飲環(huán)境、餐飲實物（酒、菜）、餐飲服務(wù)。? 　　餐飲部員工提供的服務(wù)，包括餐前的預(yù)訂、迎領(lǐng)、點菜、點酒，到就餐中的上菜、斟酒、分菜、換蝶，再到就餐后的結(jié)賬、送別等，時間長、環(huán)節(jié)復(fù)雜。? 　　從經(jīng)營角度看，餐飲經(jīng)營好，不僅能留住本店客人，還會吸引本地居民，同時帶動其他部門如娛樂部、會議部、商場部等的銷售。四、餐飲產(chǎn)品是一項寶貴的旅游資源? 　　旅游六要素：食、住、行、游、購、娛，“食”為首。? 　　各種餐飲旅游如：美食旅游、減肥旅游、食療旅游逐步成為一種時尚。? （2）、快餐餐飲：各種洋快餐（麥當(dāng)勞、肯德基）和中式快餐（如永和豆?jié){）。? （4）、酒吧餐飲：酒吧 (Bai)主要供應(yīng)各類酒水和小食品。? ? 餐桌式餐飲；自助式餐飲；外賣式餐飲。? 二、餐飲設(shè)施? 現(xiàn)今的飯店餐飲設(shè)施一般有三層含義：一是指餐廳類型，如在中餐廳的基礎(chǔ)上是否還擁有西餐廳、宴會廳、酒吧、咖啡廳等；二是飯店是否提供自助早餐、客房送餐、外賣等服務(wù)項目和菜單出菜率的高低；三是各餐廳環(huán)境、餐飲設(shè)施所營造的氛圍及豪華、整潔程度。案例：世界上唯一的七星級飯店?。。。?！? 迪拜的伯瓷（Burj Al Arab）酒店?！鞍⒗碧柗Q世界上最豪華的酒店。旅館總高321米，理論上游客可以通過望遠鏡看到周圍的阿拉伯國家。住店旅客可以坐豪華的勞斯萊斯汽車直接往返于機場，也可從旅館28層專設(shè)的機場坐直升機，花15分鐘空中俯瞰迪拜美景。另外還有兩套總統(tǒng)套房和兩套國王套房。此外，旅館內(nèi)整整有兩層樓是專供住店旅客健身用的健身俱樂部，24小時全天候服務(wù)。課后作業(yè)? 項目教學(xué)? ? 實踐操作項目：? 選擇一家或幾家典型飯店（一定星級，或一定特色如：川菜館），調(diào)查了解其餐飲設(shè)施及服務(wù)項目。三、餐飲產(chǎn)品特點? ? 一般產(chǎn)品生產(chǎn)過程：原料—加工—貯存—銷售? 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程：原料—加工—銷售（服務(wù)）? （1）、生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大。? （2）、產(chǎn)品品種多，生產(chǎn)時間短、批量小。? ? （1）、餐飲銷售季節(jié)性明顯。? （2）、餐飲銷售受進餐時間及餐位數(shù)量的限制。? ? （1）、直接性：餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費同時進行。? （3）、無形性：餐飲服務(wù)售前無法展示，服務(wù)中無法量化，服務(wù)后無法收藏。?第三節(jié) 餐飲部組織機構(gòu)及崗位職責(zé)? 一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則? （一）餐飲組織機構(gòu)概念? 組織機構(gòu)是為完成組織機構(gòu)任務(wù)而集成集體力量，在人群分工和職能分工的基礎(chǔ)上，運用不同職位的權(quán)利和職責(zé)來協(xié)調(diào)人們的行動，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。? （二）、設(shè)置餐飲組織機構(gòu)的原則 ? 配備的人員數(shù)量與所承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，機構(gòu)內(nèi)部分工粗細得當(dāng)，職責(zé)明確，門人有足夠的工作量，工作效率高，應(yīng)變能力強。管理人員還要能夠在不斷變化的客觀環(huán)境中主動處理問題，具有自動調(diào)節(jié)的功能。? 案例：劉邦用人之道。但他知人善任所以能得天下。? 餐廳接待能力的大小? 餐廳座位越多，規(guī)模越大，用人越多；與此相適應(yīng)，廚房規(guī)模也越大。飯店賓館之中的餐飲部門不是一個獨立的企業(yè)，組織機構(gòu)可以相對較小。? 餐飲經(jīng)營市場環(huán)境? 處于賣方市場條件下的企業(yè)市場環(huán)境較好，用餐客人多，餐廳資金周轉(zhuǎn)快，用人相對較多；而處于買方市場條件下的企業(yè)情況則相反。? ，向下對誰指揮。? 。? ：餐飲部的后勤保障部門，負責(zé)洗滌、消毒餐具保管等。}? ? 餐飲總監(jiān)（餐飲總監(jiān)助理）{采購部、成本控制員、行政總廚、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、宴會廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、管理部經(jīng)理。? 如崗位職責(zé)：? 餐廳經(jīng)理—要對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月營業(yè)指標。? 領(lǐng)班：有效地監(jiān)導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項對客人的餐飲服務(wù)。P1115? 四、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求? （一）、思想政治素質(zhì)要求：不作做有損國格、人格的事。? ：面帶微笑、語言親切、誠懇待人。? ：百問不厭、與客人發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重客人，做到心平氣和、耐心說服。（三）、餐飲部服務(wù)人員的職業(yè)能力? ：基礎(chǔ)知識如員工守則；專業(yè)知識；其他相關(guān)知識如宗教、美術(shù)、文學(xué)、藝術(shù)、法律等。? ：服務(wù)技能如擺臺、折花、斟酒；服務(wù)程序如上菜、派菜。遇事冷靜、及時應(yīng)變、妥善處理。? 。? ：餐飲服務(wù)遵從1001=0的定律，需要團隊協(xié)作精神。教學(xué)方法：講授、看光盤、實際操作相結(jié)合。? 根據(jù)托盤的形狀：長方形、圓形、橢圓形、方形和異性。? 二、操作技能? （一）、操作步驟? ? （1）選擇合適的盤并將之洗凈、消毒、擦干。? ? （1）、根據(jù)物品的形狀、體積和排用先后順序合理裝盤。? （2）、裝盤時物品擺放要均勻穩(wěn)定，要注意重心的控制，物品之間要有一定的間隔。? （2）重托：屈漆彎腰雙手將托盤的1/3拉出桌面，左手托起放于肩上。用大拇指指端到手掌根部和四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。在托起時同時轉(zhuǎn)動托盤至肩上。第二節(jié) 餐巾折花? 一、餐巾的種類? 按質(zhì)地、顏色分類。? 三、餐巾花的造型? 植物、動物、實物。? 五、注意事項? 做好準備、講究衛(wèi)生、一次成型。? ，突出主位、注意協(xié)調(diào)、觀賞面朝向顧客、杯花入杯2/擺放均勻整齊一致。? 插花作品。 精美絕倫的中餐宴會擺臺設(shè)計 步驟 程序 標準 ? 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀