建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的三部曲臨床用-展示頁
2025-01-15 03:44本頁面
【正文】 ? 患者生活范圍或醫(yī)院地址的變遷 15% ? 醫(yī)院自身的發(fā)展或變化 10% ? 競爭對手的原因 25% ? 對醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的滿意度 50% 23 患者對醫(yī)院服務(wù)認知 的三個階段 患者了解 ： ?社會新聞 ?口碑效應(yīng) ?歷史效應(yīng) ?品牌效應(yīng) 患者需要： ?就醫(yī)經(jīng)驗 ?患者反饋 ?經(jīng)濟利益 ?邊際效應(yīng) 患者依賴： ?精湛的診療 ?人性化的服務(wù) 我認識你 我喜歡你 我依賴你 24 服務(wù)的黃金法則 想要別人怎樣對待你， 你就怎樣對待別人 25 主動尋求反饋的 4種方法 方式一：嘗試焦點小組 方式二：組建 探索小組 方式三： 開展患者調(diào)查 方式四： 聘用神秘客人 26 患者滿意度 患者對醫(yī)院在服務(wù)效率、效果和友善方面的體驗與他對醫(yī)院在相關(guān)方面的期望相比較而形成的一種主觀感受。 身體參與 ? 一）清空自己，全神貫注聽對方； ? 二）注意聽對方： ? 1）說了些什么 /什么沒被說出？ ? 2）怎么說出來的？ ? 3）他表達的思想和情感是什么？ 心理參與 ? 一）鼓勵他人表達自己； ? 二）提問并沉默，準(zhǔn)備聽 ? 三）插入簡短的評價性語言，給與鼓勵、支持和反饋 ? 四）重復(fù)別人說話的關(guān)鍵點； ? 五）總結(jié)別人所說的話； 語言參與 34 積極傾聽的技巧 同理心回應(yīng) 問對 問題 重述 必要的 沉默 積極的開門 信號 35 分 析 需 求 2 36 分析患者的需求 患者在意 排序 進一步說明 了解原因 優(yōu)先性 滿意度 我們醫(yī)院有哪些表現(xiàn)還無法使您滿意？ 行業(yè)中是否更杰出者能使您滿意？他們怎么做的？ 37 分析患者的需求 方便 容易找到信賴的醫(yī)生 容易停車 容易繳費 容易掛號 容易了解信息 隨時可以掛號 掛號信息清晰 有很多簡單的掛號方法 導(dǎo)醫(yī)員主動為我掛號 電話掛號 手機掛號 網(wǎng)絡(luò)掛號 1 2 3 38 確
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1