新版營(yíng)銷(xiāo)管理基礎(chǔ)教程-展示頁(yè)
2025-01-13 01:03本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)品成為配角 海爾的服務(wù)理念 一個(gè)結(jié)果 二個(gè)理念 三個(gè)控制 四個(gè)不漏 服務(wù)圓滿 帶走用戶的煩惱 留下海爾的真誠(chéng) 服務(wù)投訴率小于 10PPM 服務(wù)不滿意率小于 10PPM 服務(wù)遺漏率小于 10PPM 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén) 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)核心概念的重新認(rèn)識(shí) ? 顧客滿意 : 高度滿意的顧客會(huì)對(duì)公司忠誠(chéng)更久 滿意的顧客會(huì)更多購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品并提高 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) 滿意的顧客會(huì)主動(dòng)向他人傳播有利于公司 的信息 滿意的顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌及其廣告不敏感 滿意的顧客會(huì)向公司提出改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)的 建議 由于交易慣例化，降低了交易成本 ………… 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)核心概念的重新認(rèn)識(shí) ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) : 研究表明，吸引一個(gè)新顧客的成本是保持 一個(gè)現(xiàn)有顧客成本的 5倍 令人遺憾的是，大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐往 往集中在吸引新顧客而不是留住老顧客上， 他們強(qiáng)調(diào) 交易 而不是 關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的根本任務(wù)是培植顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的 忠誠(chéng)度 ,獲得最大的顧客生涯價(jià)值 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)核心概念的重新認(rèn)識(shí) ? 客戶關(guān)系管理（ Customer Rrlationship Management） 客戶關(guān)系管理（ CRM） 是指企業(yè)通過(guò)富有意義的 交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客 戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)刊目的的反 復(fù)循環(huán)的過(guò)程 通過(guò) CRM技術(shù)，企業(yè)可以增加對(duì)客戶的了解，針對(duì) 客戶需要提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶的請(qǐng) 求可以得到更加及時(shí)、高效、正確的處理，從而提 高顧客的滿意度，促進(jìn)良好客戶關(guān)系的形成、維持 和發(fā)展 成功市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征 現(xiàn)代企業(yè)的中心 目標(biāo)不是提供產(chǎn) 品和服務(wù)，而是 獲得和滿足顧客 企業(yè)應(yīng)努力使顧客 讓度價(jià)值最大化、 顧客滿意度最大化 顧客讓渡價(jià)值 顧客整體價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 顧客整體成本 貨幣成本 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 顧客 讓渡 價(jià)值 〓 __ 市場(chǎng)分析及制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的方法 內(nèi) 容 消費(fèi)者市場(chǎng)研究 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)研究 競(jìng)爭(zhēng)研究 宏觀環(huán)境研究 營(yíng)銷(xiāo) 決策 基礎(chǔ) 制訂營(yíng)銷(xiāo)策略 /計(jì)劃的程序 SWOT分析 明確營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 制定營(yíng)銷(xiāo)策略 通過(guò)了解市場(chǎng)、競(jìng) 爭(zhēng)者、客戶的現(xiàn)狀 及發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn) 機(jī)會(huì)和威脅 從公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略、 SWOT分析、上半年 的評(píng)估市場(chǎng)總需求 的分析，設(shè)定年度公 司營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 社會(huì)文化環(huán)境， 那些 最重要？ 建立營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 分析 計(jì)劃 組織 控制 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 目標(biāo)市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)渠道 競(jìng)爭(zhēng)者 宏觀環(huán)境 內(nèi)部報(bào) 告系統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)情 報(bào)系統(tǒng) 決策支 持系統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)調(diào) 研系統(tǒng) 評(píng)估 需求 傳遞 信息 市場(chǎng)細(xì)分與差異化營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)細(xì)分的實(shí)踐意義 認(rèn)識(shí)誤區(qū) 為什么要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？吸引所 有人購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品難道不好嗎？ 市場(chǎng)細(xì)分的邏輯思想 單一顧客的 單一要求 所有顧客的 所有要求 單一公司服務(wù)范圍選擇 市場(chǎng)細(xì)分：為了更好地對(duì)顧客提供產(chǎn)品和服務(wù) 把一個(gè)市場(chǎng)按照某種基礎(chǔ)分成若干 子市場(chǎng)（細(xì)分市場(chǎng)）的過(guò)程 市場(chǎng)細(xì)分的好處 ? 通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分能夠找到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì) 詳細(xì)分析不同細(xì)分市場(chǎng)潛在顧客的需求可以揭示出有哪些特殊需求尚未滿足 ，這些細(xì)分市場(chǎng)是否代表了富有吸引力的新產(chǎn)品或新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式 ? 市場(chǎng)細(xì)分可以幫助企業(yè)實(shí)際出來(lái)最有效達(dá)到目標(biāo)顧客群的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 ? 市場(chǎng)細(xì)分有助于提高企業(yè)戰(zhàn)略性資源的分配水平 大多數(shù)成功的企業(yè)戰(zhàn)略都是市場(chǎng)細(xì)分和在更有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)上集中資源的結(jié)果，這正是市場(chǎng)細(xì)分的戰(zhàn)略意義所在。 ? 人口統(tǒng)計(jì) （ Demographic） 年齡 性別 家庭生命周期 收入
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