【正文】 帶來好運，給你帶來友誼； ? 它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； ? 它是疾病的最好藥方； ? 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； ? 微笑是無價之寶； ? 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ? 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。 ? 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 ? 不要以為客戶說的都是真的。一線服務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。 ? 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 ? 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。多讓客戶說話。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 ? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思 ——沒說出來的需求、秘密需求。 ? ５Ｗ１Ｈ法 ? ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ ? １Ｈ指ＨＯＷ、 聆聽的三大原則和十大技巧 人生下來有 “ 兩個耳朵，一張嘴 ” ，所以他用于聽和說的比例是２：１。 ? 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 ? 可避免日后如 “ 已經(jīng)交代了 ” 、 “ 沒聽到 ” 之類的紛爭。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 ? 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。 ? 所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。 ” ? 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。 ? 顧客說： “ 小姐，剛才你算錯了 50元 —— ” ? 收銀員滿臉不高興： “ 你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)。 ? 視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在 1秒鐘內(nèi)。 揣摩顧客心理 ? 心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的 30%~60%。 ? 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。 ” ? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。 ? 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。你態(tài)度溫和，富于同情心。 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。服務(wù)人員的五項修煉 ? 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 二、如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 三、如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 ? 四、客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 五、如何運用身體語言 —— 動的技巧 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 ? 時時提醒自己： ? 我是否已考慮到顧客的全部需求 ? 顧客下一個需求是什么？ ? 如何讓顧客滿意？ ? ?。?！ ? 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 ? 就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ ? 觀察顧客可以從以下這些角度進行： ? 年齡 ? 服飾 ? 語言 ? 身體語言 ? 行為 ? 態(tài)度等 ? 觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 ? 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！ 觀察顧客要求感情投入 ? 當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 ? 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。 不停地問自己： 如果我是這個顧客，我會需要什么？ ? 目光接觸的技巧 ? 有一個口訣是： “ 生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。 揣摩顧客心理 ? 你 “ 看 ” 顧客的時候，要揣摩顧客的心理。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。如果超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。 揣摩顧客心理 ? 顧客的五種需求： ? 說出來的需求 ? 真正的需求 ? 沒說出來的需求 ? 滿足后令人高興的需求 ? 秘密需求 馬斯洛：人的五種需求 生理 安全 歸屬 社會地位（受人尊敬） 自我實現(xiàn) 聽 拉近與顧客的關(guān)系 ? 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 ” ? 顧客說； “ 那謝謝你多給的５０元了。 ? 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 為什么要傾聽顧客的聲音 ? 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客 ? ２４人不滿但并不投訴 ? ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。 ? 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 ? 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過 “ 聽得太多呢 ” ？ 傾聽三步曲