【正文】 8 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都 愿意選擇管理處提供的料具。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰(shuí)的頭上誰(shuí)的心里都不舒服。事后，他馬上進(jìn)行了整改。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì) ? 關(guān)鍵點(diǎn)： (應(yīng)該來(lái)硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 20 案例 ? 最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。但其中一家店鋪，近來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。只要把它琢磨透了，見人之 所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出 一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 14 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 15 案例所用策略 ? 值班護(hù)衛(wèi)員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶； ? 護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神； ? 主管領(lǐng)導(dǎo)上門做 “ 釘子戶 ” 的思想工作； ? 管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的住戶下達(dá)限期整改通知書。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅 自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè) 工作步驟 …… 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包 干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 9 素質(zhì)技巧 心誠(chéng)則靈 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 10 案例二 如何解決管理中的小痼疾 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 11 案例 ? 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)不大不小的難題。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 7 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 8 處理方法： 堅(jiān)持原則 處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退 讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不 可收 。 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面 幫助，以換取她的理解和信任。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理 法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在 原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn) 行整改。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 6 案例 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái) 極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲 載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 5 案例 ? 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 4 案例 ? 說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 物業(yè)管理培訓(xùn)課程 案例模擬 ： ； :； ： 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 2 案例一 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 3 案例 ? 某廣場(chǎng)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 ? 你發(fā)火我不發(fā)火。 ? 雖說(shuō)違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。 ? 裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。 你發(fā)火我不發(fā)火。 雖說(shuō)違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的 成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她 搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合， 還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。 以心換心 管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰 總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動(dòng) 用自己的真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。 ? 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟 …… 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 12 案例 ? 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 13 案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上， 管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)不大不小 的難題。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作， 一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走 道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 16 策略研討 小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決， 其實(shí)未必然。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 17 素質(zhì)技巧 嚴(yán)管細(xì)抓 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 18 案例三 如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 19 案例 ? 某花園底層有店鋪近 20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng)。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 ? …… 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 21 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 22 解決對(duì)策 ? 主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 23 解決對(duì)策 ? 然后，提出三個(gè)問題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢 ?假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢 ? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎 ? (最能打動(dòng)他的就是最后這句話 ) 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 24 解決結(jié)果 ? 嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺 亂放。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 25 素質(zhì)技巧 換位思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 26 策略分析 ? 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過(guò)說(shuō)服教育解決問題。因?yàn)楣芾硖幪? 供不僅方便，而且物美價(jià)廉。 ? 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。因?yàn)楣芾硖幪? 供不僅方便，而且物美價(jià)廉。 ? 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過(guò)高，不能作為長(zhǎng)時(shí)燈，否則影響使用壽命 (同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好 )。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 33 問題結(jié)果 ? 回到維修班之后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了 4個(gè)月有余 (原始記錄平時(shí)好象可有可無(wú)，一旦需要時(shí)是最有說(shuō)服力的 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 34 策略分析 ? 燈不開不亮，事不說(shuō)不清?；蛳日f(shuō)后做，或先做看說(shuō)?；蚨嘧錾僬f(shuō)．或多說(shuō)少做．或咋做咋說(shuō)。因?yàn)椴徽f(shuō)，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。 ? 管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。 ? 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污水管的例行清理。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 41 處理結(jié)果及依據(jù) ? 同時(shí)，該小區(qū) 《 物業(yè)管理公約 》 還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 42 處理結(jié)果及依據(jù) ? 這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。 ? 所以在這個(gè)問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。 ? 最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 45 素質(zhì)技巧 細(xì)致客觀分析，積 極與業(yè)主溝通并解釋 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 46 案例六 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 47 案例 ? 一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員： “ 小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地 ?”原來(lái)他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。這位老先生針對(duì) ‘ 不能因?yàn)樗嬖谥赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消 ’ 的話，來(lái)氣了： 你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo) …… 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 48 即時(shí)自測(cè) 如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決