【正文】 息客戶信用度信息領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系人信息檔案信息組織機(jī)構(gòu)信息客戶忠誠度信息客戶價(jià)值信息客戶基本信息客戶附屬信息客戶消費(fèi)活動(dòng)信息客戶派生信息經(jīng)營分析包含的內(nèi)容 ? 基于業(yè)務(wù)的分析 ? 基于客戶的分析 ? 基于收益的分析 ? 基于市場競爭的分析 ? 基于服務(wù)質(zhì)量的分析 ? 基于營銷的分析 ? 基于網(wǎng)絡(luò)的分析 經(jīng)營分析的步驟 ? 確定分析的目標(biāo) ? 確定分析的對(duì)象 ? 選擇分析的因素 ? 確定分析結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn) ? 選擇分析方法 ? 形成分析報(bào)告 編寫分析報(bào)告注意 ? 指標(biāo)分析與政策分析并重； ? 突出重點(diǎn)、實(shí)事求是； ? 材料、數(shù)據(jù)要真實(shí)，具有說服力。 經(jīng)營分析的方法 167。 什么是經(jīng)營分析 167。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的目的 ? 評(píng)價(jià)過去經(jīng)營績效 ? 了解目前經(jīng)營狀況 ? 預(yù)測未來發(fā)展趨勢 經(jīng)營分析的重點(diǎn) ? 分析企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì) ? 分析應(yīng)著眼于未來 研究過去和現(xiàn)在的信息 在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標(biāo)： 注意有關(guān)未來的信息 ? 掌握管理當(dāng)局的意圖 ? 分析企業(yè)報(bào)告信息的相對(duì)可靠性 ? 了解相對(duì)于競爭對(duì)手和其他企業(yè)的業(yè)績： ? 及時(shí)了解影響企業(yè)的重大變動(dòng) 167。 經(jīng)營分析的方法 167。 什么是經(jīng)營分析 167。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 內(nèi)容 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 ? 怎么做的？ ? 存在的問題是什么？ ? 原因在哪里？ ? 如何解決？ 指令性指標(biāo) 70分 ? 業(yè)務(wù)收入 30 ? 本地電話收入 3 ? 國內(nèi)長話收入 3 ? 國際長話收入 3 ? 數(shù)據(jù)多媒體收入 3 ? 售卡收入 3 ? ARPU 15 ? 寬帶放號(hào) 10 指導(dǎo)性指標(biāo) 10分 ? 電話放號(hào) 2 ? 多媒體放號(hào) 1 ? 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號(hào) 1 ? IC卡放號(hào) 1 ? 匯線通放號(hào) ? 800放號(hào) ? 來電顯示放號(hào) 1 ? 國內(nèi)長話時(shí)長 1 ? 國際港澳臺(tái)時(shí)長 1 ? 上網(wǎng)時(shí)長 1 經(jīng)營管理思路 考核辦法 （省局） ? 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 ? 部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi) ? 缺乏對(duì)客戶流失問題的全方位分析 ? 各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低 ? 大客戶管理問題 ? 潛在客戶的開發(fā)問題 ? 個(gè)性化服務(wù)問題 ? 熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展問題 ? 欺詐行為嚴(yán)重 電信企業(yè)存在的問題 現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題 ? 蜘蛛網(wǎng)問題 ? 數(shù)據(jù)不一致問題 ? 外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)集成問題 ? 歷史數(shù)據(jù)問題 ? 數(shù)據(jù)綜合問題 ? 沉睡的數(shù)據(jù) ? 缺少強(qiáng)有力的分析工具和決策支持手段 ? 數(shù)據(jù)孤島 ? 營銷和銷售功能 ? 決策分析支持功能 ? 產(chǎn)品管理功能 存在的問題： 現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用： 電信企業(yè)能夠的信息源 ? 97工程 ? 網(wǎng)管系統(tǒng) ? OA系統(tǒng) ? 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) ? 市場信息 ? 政策信息 ? 客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 資 源管理系統(tǒng)、 180系統(tǒng)等 在 數(shù)據(jù)的海洋里淹死了， 卻在知識(shí)的海洋里渴死了 問題： 數(shù)據(jù) 知識(shí) 信息 怎么辦？ 167。 經(jīng)營分析的方法 167。 什么是經(jīng)營分析 167。電信企業(yè)經(jīng)營分析 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 尹濤 167。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 如何做經(jīng)營分析 167。 經(jīng)營分析的主題 167。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 如何做經(jīng)營分析 167。 經(jīng)營分析的主題 167。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 如何做經(jīng)營分析 167。 經(jīng)營分析的主題 167。 企業(yè)經(jīng)營分析報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu) ? 概括 ? 成績 ? 問題 ? 建議 三季度 ADSL需求與拆機(jī)情況 （ ） 962915258220195227165190652199 196 19565841219099586582410791171111887511581244837854020040060080010001200140028周（7 . 1 ）29周 30周 31周 3 2 周( )33周 34周 35周 3 6 周( )37周 38周 39周 4 0 周( )申請(qǐng)量拆機(jī)量三季度 ADSL放號(hào)困境： 需求不足和拆機(jī)激增 需求不足： 第三季度 ADSL需求量始終維持在每周 1000戶左右的低水平上，這樣的水平遠(yuǎn)不足以保證第四季度 15000戶任務(wù)的完成。 拆機(jī)激增： 如果單從完工量來看，第三季度的完工量為 12182部，已經(jīng)超過了三季度 12074的任務(wù)量，但是拆機(jī)激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低了 ADSL的凈增量。如果說需求不足對(duì)增量造成不利影響，那么拆機(jī)激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶，其破壞性更大，對(duì)員工士氣的打擊更大。 ADSL拆機(jī)專題： 三季度拆機(jī)一覽表 三季度任務(wù)數(shù) 三季度完工數(shù) 三季度拆機(jī)數(shù) 拆機(jī) / 完工福田 5211 5068 1542 %羅湖 3404 3442 1143 %南山 1972 1798 651 %鹽田 1487 1713 538 %全公司 12074 12182 3874 %拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。 從全公司層面來看，三季度的完工量 12182部，已經(jīng)超過了三季度12074的任務(wù)量；從分公司層面來看，除個(gè)別分公司以外，完工量也普遍超過了任務(wù)數(shù)。 ADSL拆機(jī)專題： 拆機(jī)原因分析 如前所述， ADSL拆機(jī)問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我公司全年任務(wù)的完成。 由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享 受了 23個(gè)月的 90元包月“優(yōu)惠”之后因超時(shí)而產(chǎn) 生巨額費(fèi)用，因而拒不繳納月租費(fèi)，經(jīng)歷幾個(gè) 月的扣款不成功后被拆機(jī)。 回訪中 25%的用戶是搬移拆機(jī) 主要是用戶住 址遷移，由于新的 ADSL節(jié)點(diǎn)還沒有開通而申請(qǐng) 取消。 如電腦故障、服務(wù)質(zhì)量不好、改用競爭對(duì)手寬帶等。 對(duì)于欠費(fèi)用戶的處理 賬號(hào)錯(cuò)誤，由客服或分公司幫助用戶免費(fèi)更改托收賬號(hào) ； 超時(shí)懲罰而不繳費(fèi)， 在用戶承諾按時(shí)繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)減免并復(fù)機(jī)； 惡意欠費(fèi)，上門催繳，不成功則盡快拆機(jī)以釋放資源； 不明原因欠費(fèi)， 盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費(fèi)，留住用戶。 對(duì)于用戶要求取消的 這種情況會(huì)隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)容的豐富會(huì)逐漸減少。 167。 什么是經(jīng)營分析 167。 經(jīng)營分析的方法 167。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 常見的經(jīng)營分析方法 常用經(jīng)營分析方法 統(tǒng)計(jì)分析方法 類比分析方法 指標(biāo)分析方法 經(jīng)營分析方法 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) 物資 /庫存統(tǒng)計(jì) 成本統(tǒng)計(jì) 銷售統(tǒng)計(jì) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 生產(chǎn)指標(biāo) 設(shè)備指標(biāo) 量 — 本 — 利分析 折舊率 貨款貼現(xiàn)率 計(jì)劃/ 定額完成情況 縱 /橫向?qū)Ρ确治? 比例分析 按時(shí)間 按單位 生產(chǎn)計(jì)劃完成情況 財(cái)務(wù)計(jì)劃完成狀況 成本計(jì)劃完成狀況 銷售計(jì)劃完成狀況 本期經(jīng)營狀況與國內(nèi)外同類企業(yè)相比 本企業(yè)經(jīng)營狀況與歷史同期相比 投資比較 市場份額 收入貢獻(xiàn)比 最好 平均 最差 統(tǒng)計(jì)分析方法 各類生產(chǎn) 、 經(jīng)營 、 管理和