汽車4s店服務(wù)提升方案-展示頁(yè)
2024-10-25 12:44本頁(yè)面
【正文】 中的結(jié)果，做到防患與未然； ? 進(jìn)行服務(wù)提升效果的評(píng)估 任何一個(gè)管理者，都希望及時(shí)掌握前一階段的服務(wù)提升舉措產(chǎn)生了什么樣的效果，從而及時(shí)調(diào)整下一階段服務(wù)提升的舉措； ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)弱項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量提升有的放矢 客戶在不斷變化，一線的銷售人員也在不斷變化，在變化的過(guò)程中，很容易造成舊的服務(wù)短板提升了，新的服務(wù)短板又出現(xiàn)了，而及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)短板，可以使服務(wù)質(zhì)量提升的工作能夠做到有的放矢； 。品牌忠誠(chéng)程度 。 使用者狀況 。1 飛行檢查及顧客滿意度調(diào)研背景 1 2 ? 從汽車行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理的流程了解兩類調(diào)研的背景 **汽車銷售公司 市場(chǎng)部 銷售部 售后維修 總經(jīng)理 目標(biāo)2：服務(wù)質(zhì)量 目標(biāo)1：營(yíng)銷業(yè)績(jī) 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)價(jià)格 服務(wù)展示 渠道便利 服務(wù)促銷 服務(wù)人員 服務(wù)流程 7PS 客戶接觸點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)渠道 其它渠道 主渠道：4S店 客戶滿意 客戶不滿意 進(jìn)入投訴處理流程 僅有 5%的顧客選擇投訴 部分顧客帶著不滿情緒，但仍繼續(xù)使用 4S店提供的維修服務(wù)； 飛行檢查（神秘顧客暗訪）： 目的：監(jiān)控服務(wù)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù) 執(zhí)行 短板，暗訪結(jié)果作為服務(wù)考核指標(biāo) 客戶滿意度調(diào)研： 目的：從客戶感知的角度發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，明確修正服務(wù) 7PS的方向；作為服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核的重要指標(biāo)； 通過(guò)維修服務(wù)，為4S店繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值 部分顧客維修服務(wù)流失 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) ?? 維修技師 維修技師 ?? ?? 部 3 ? 飛行檢查（神秘顧客暗訪）的主要調(diào)研內(nèi)容 －售前售后服務(wù)流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 廳外環(huán)境 廳內(nèi)設(shè)施 宣傳信息 服裝 禮儀 了解客戶需求 產(chǎn)品講解 離店問(wèn)候 付款辦理流程 提車辦理流程 試駕
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