【正文】 或玻璃刮作橫向移動(dòng)； f) 用干抹布抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水； g) 清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上； h) 操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。 保潔主管負(fù)責(zé)玻璃保潔工作的組織實(shí)施和質(zhì)量檢查，進(jìn)行檢查保潔工作。 規(guī)范玻璃的清潔程序，確保玻璃的清潔質(zhì)量。 全面清洗花崗巖地面應(yīng)在晚間進(jìn)行，以防打擾業(yè)主正常休息。 每月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗花崗巖地面。 將吸塵劑噴在塵推上對(duì)花崗巖地面進(jìn)行推塵，每天數(shù)次。 保潔員負(fù)責(zé)依照本流程進(jìn)行花崗巖地面清潔保潔工作。 適用于花崗巖地面的清潔保養(yǎng)作業(yè)。 保潔工作結(jié)束后，將工具帶回工作間，將鏟刀用水進(jìn)行徹底清洗，并用干抹布抹干、晾干，然后妥善保存起來(lái)，以備后用。 如在打掃中發(fā)現(xiàn)地磚上有水泥痕跡，應(yīng)用鏟刀將其輕輕刮起，如刮不掉，可用稀釋的鹽酸將水泥痕跡溶解，并迅速用水沖掉，然后用拖把將水跡除掉，防止在水跡干之前留下腳印或車轍。 如在打掃中發(fā)現(xiàn)地磚發(fā)生破裂或松動(dòng)，應(yīng)及時(shí)向保潔班長(zhǎng)反映，并記錄在保潔工作日記中，工程人員應(yīng)及時(shí)更換破裂的地磚或?qū)⑺蓜?dòng)的地磚進(jìn)行縫合。 準(zhǔn)備好掃把、拖把、鏟刀、垃圾袋等保潔工具。 保潔主管負(fù)責(zé)制定地磚地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃、組織實(shí)施和質(zhì)量檢查，組織實(shí)施地磚地面清潔保潔工作。 規(guī)范地磚地面的清潔保養(yǎng)作業(yè)。 行人路面干凈無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)垃圾和痰跡。 地面的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 目視地面無(wú)雜物、積水，無(wú)明顯污漬、泥沙。 對(duì)于水泥地面上預(yù)留的水泥縫，在打掃時(shí)要注意去除里面的雜物。 在夏季時(shí)，注意在打掃時(shí)多灑水，以免水泥地面熱脹冷縮引起開(kāi)裂。 用掃把掃干凈水泥地面上的雜物，如灰塵較大，可先灑點(diǎn)水后再清掃。 保潔主管負(fù)責(zé)制定水泥地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃、組織實(shí)施和質(zhì)量檢查，組織實(shí)施水泥地面清潔保潔工作。 規(guī)范水泥地面的清潔保養(yǎng)作業(yè)。 在工作中注意不要破壞磚塊之間的縫合處，以免引起磚塊之間的松動(dòng)。 如在打掃中發(fā)現(xiàn)廣場(chǎng)磚上發(fā)現(xiàn)有口香糖等粘附物，應(yīng)用鏟刀沿口香糖邊緣輕輕刮起，并迅速放入已準(zhǔn)備好的垃圾袋內(nèi)，禁止用腳將口香糖踩掉。 用掃把將地面上的垃圾清掃干凈，并將清掃后的垃圾放到垃圾筒內(nèi)。 保潔員負(fù)責(zé)依照本流程進(jìn)行廣場(chǎng)地面清潔保潔工作。 適用于 九方購(gòu)物中心 廣場(chǎng)地面的清潔保養(yǎng)作業(yè)。 使用方法： a) 全能水按比例稀釋后，用小刷子或干凈抹布、毛刷擦洗膠質(zhì)墻紙，墻壁、瓷磚及浴室瓷器； b) 已封蠟的地面清潔：用水稀釋全能水后，注入擦地機(jī)水箱內(nèi)，用擦地機(jī)配合百潔墊對(duì)地板進(jìn)行刷洗。 全能水 使用范圍：適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時(shí)用。 吸塵劑 使用范圍：適用于純棉質(zhì)地拖布或棉墊推塵。 使用方法：用水稀釋潔廁靈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后再用水沖洗干凈。 潔廁靈 使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬、銹漬。 稀釋度： a) 大面積清洗 1： 20； b) 鏡面和局部除漬 1： 5。 使用方法：不用兌水，直接將金屬除漬劑涂在金屬表面的污漬上，然后用抹 布擦拭。 使用方法：不用兌水，直接將不銹鋼擦亮劑涂于不銹鋼表面上，用干凈的抹布進(jìn)行擦拭。 使用方法：不用兌水，直接將拋光蠟注入機(jī)器上的蠟壺或噴壺，均勻?yàn)⒃诘厣?，然后用拋光機(jī)拋光。 使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將封蠟涂于地面上。 使用方法：不用兌水，使用時(shí)直接用干凈蠟拖將面蠟涂于地面上。 使用方法：不用兌 水，直接用干凈蠟拖將封蠟涂于地板上。 使用底蠟時(shí)，應(yīng)先預(yù)試蠟面的耐磨性能，然后再大面積使用，一般規(guī)律是： 硬石地面用軟蠟，軟石地面用硬蠟。 底蠟 使用范圍：適用于 馬賽克、云石、水磨石等天然石表面清潔養(yǎng)護(hù)。 使用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地機(jī)配百潔墊或用鏟刀清除舊蠟，再用吸水機(jī)或抹布擦干凈。 起蠟水 使用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。 除香口膠噴劑 使用范圍：適用于清除地毯上的香口膠漬。 保潔主管負(fù)責(zé)依照本流程培訓(xùn)員工掌握有關(guān)清潔劑的正確使用方法。 規(guī)范清潔劑的使用工作，確保正確安全使用各類清潔劑。對(duì)門(mén)把手 、休息椅、收款臺(tái)、柜臺(tái)、服務(wù)臺(tái)（咨 詢處）、污物桶等公共設(shè)施，每 4 小時(shí)清潔消毒一次；對(duì) 公共區(qū)域的 設(shè)施 設(shè)備 至少每天清洗消毒四次；對(duì)公用廁 所及廁所設(shè)施至少每天清洗消毒四次；對(duì)大堂、走廊、通道等地面、墻壁，每天隨時(shí)清洗，循環(huán)消毒；隨時(shí)妥善清理垃圾及廢物。 b)衛(wèi)生消毒時(shí)，應(yīng)注意避讓客人，盡量選擇客流量少的時(shí)侯進(jìn)行，消毒劑的使用應(yīng)該嚴(yán)格按照 衛(wèi)生防疫部門(mén)規(guī)定 進(jìn)行配制。 衛(wèi)生消毒 工作計(jì)劃的制定 保潔主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生消毒 工作，并確保每一次 衛(wèi)生消毒的實(shí)施都有相應(yīng)的表格記錄。 職責(zé) 保潔主管負(fù)責(zé)衛(wèi)生消毒 工作計(jì)劃的制定、并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控，組織實(shí)施、檢查衛(wèi)生消毒工作。 管理操作流程 規(guī)范衛(wèi)生消毒 工作程序，凈化購(gòu)物中心環(huán)境。 每月 會(huì)有專業(yè)消殺公司對(duì) 對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行一次消殺工作 ，保潔員 應(yīng) 做好 配合 工 作 。 保潔 員負(fù)責(zé)每天一次清理、沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站地面。 及時(shí)將清潔完的垃圾筒擺放回指定地點(diǎn)。 有回收利用價(jià)值的垃圾應(yīng)揀出分類存放。 固定垃圾運(yùn)送人員應(yīng)巡回收 取垃圾筒內(nèi)的垃圾，保證垃圾筒內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便 客人 使用。 保潔員在清 掃完畢后 ，按照垃圾的分類，進(jìn) 行“干濕分離”。 垃圾的處理 保潔員在清掃時(shí)， 少量的垃圾可倒入門(mén)口的垃圾箱內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到購(gòu)物中心內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 b)“干”垃圾：指的是除植物類和廚余類垃圾以外的其他垃圾，包括紙類，塑料，紡織物，廢舊電池，過(guò)期藥品等等 。 垃圾的 分類 處理 垃圾的分類： a)“濕”垃圾：指的是植物類和廚余類垃圾，如花草，菜葉，剩飯，食物殘?jiān)^(guò)期食品等。 保潔員負(fù)責(zé)具體實(shí)施垃圾回收保潔工作。 適用于購(gòu)物中心轄區(qū)內(nèi)的垃圾收集與處理工作。 2 米以上每月清潔 1 次。 2 米以上無(wú)雜物，無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 雕塑每天沖洗 1 次。 每周集中清洗垃圾箱 3 次。 1 、 每班 次傾 倒不 少于 1 次。 樓宇周圍 無(wú)積塵、無(wú)死角、無(wú)污物、無(wú)尿漬 每半個(gè)小時(shí)巡保 1 次。每半個(gè)小時(shí)巡保 1 次。 九方購(gòu)物中心外圍保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及頻次表 分類 項(xiàng)目 清潔標(biāo)準(zhǔn) 清潔頻率 外圍廣場(chǎng) （滴水線外圍廣場(chǎng)、路面 無(wú)瓜果皮殼、紙屑等雜物，無(wú)積水、積塵、無(wú)大面積污漬、口香糖膠，每 100 平方米內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過(guò) 2 個(gè)。每月用清潔水對(duì)所有牌面徹底清洗一遍，并上保護(hù)油。 . 外圍 休閑座椅每班次要保持 不間斷巡回 清潔 擦拭 ，要保持 無(wú)明顯灰塵、雜物，座椅下無(wú)積塵、雜物等。 . 外圍植物 、 綠化帶要隨時(shí)保持 無(wú)枯枝、落葉、紙屑、果殼、膠袋等雜物以及5cm 以上石塊，每班次要保持 不間斷巡回清掃 。清洗時(shí)打開(kāi)噴水池排水閥門(mén)放水， 待池中水放至 1/3 時(shí)下池清洗，用長(zhǎng)柄刷加適量清潔劑有順序地刷洗瓷磚面，用毛巾擦洗池內(nèi)燈飾、水泵、水管及電線表層的菁苔及污垢，然后排盡池內(nèi)污水，清除水池周圍地面的污水并拖抹干凈。 . 每天用撈篩將噴水池表面漂浮物打撈一遍，每周對(duì)池內(nèi)沉淀物用清吸一遍。垃圾箱上的煙灰缸要及時(shí)清理，存放煙頭不能超過(guò)三支。如有重大活動(dòng)應(yīng)提早一天徹底刷洗一遍。清洗時(shí)用洗地機(jī)加去污粉進(jìn)行清洗，對(duì)于廣場(chǎng) 地面 局部污染較重的地方，灑上稀釋的草酸徹底刷洗并沖洗干凈。 . 9:0022:00 對(duì) 購(gòu)物中心 外圍地面應(yīng)不間斷巡回清掃，在保潔的同時(shí)用鏟刀清除地面上的污漬、香口膠等雜物。 設(shè)施設(shè)備房 地面無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡；設(shè)施設(shè)備無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡；（在進(jìn)入之前必須聯(lián)系工程部工作人員一同前往，進(jìn)行專業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)） 外圍保潔 每天 7:008:30 對(duì)地面徹底清掃一遍，在 8:30 之前把垃圾清運(yùn)到 負(fù)一樓 垃圾周轉(zhuǎn)站，并協(xié)助清運(yùn)公司清運(yùn)垃圾。 燈罩、出風(fēng)口、指示燈 無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡。 辦公室 整潔、無(wú)雜物，墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，地面無(wú)污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無(wú)灰塵，空氣清新。 樓道梯間、走廊地面 無(wú)紙屑、雜物、污跡，每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不超過(guò) 1 個(gè)，走廊 100 ㎡煙頭不超過(guò) 1 個(gè)，目視天花板無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 內(nèi)容 室內(nèi)保潔 地面的清潔 無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥沙、污漬；大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；地毯無(wú)明顯灰塵、無(wú)污漬。 我 不受理此事。 我 沒(méi) 當(dāng)班，所以不是我的過(guò)錯(cuò)。 道別語(yǔ) 再見(jiàn)！ 對(duì)不起，我要失陪一下。 我來(lái)，先生 /太太。 指 示語(yǔ) 先生 /太太，請(qǐng)這邊走。 道歉語(yǔ) （工作中不小心碰撞客人）對(duì)不起，非常抱歉； （工作中需客人配合的）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了； 答謝語(yǔ) 謝謝，非常感謝； 感謝您的協(xié)助。 我會(huì)盡力效勞的。 這是我應(yīng)該做的。 能為您服務(wù)，真是榮幸。 內(nèi)容 問(wèn)候語(yǔ) （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！ （微笑）您好！請(qǐng)問(wèn)； 征詢語(yǔ) （微笑）您好！麻煩您一下； （微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？ （進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門(mén)）對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)嗎？ 應(yīng)答語(yǔ) （不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)； 是，我馬上轉(zhuǎn)告他（她）； 沒(méi)關(guān)系。 遵紀(jì)守法，遵守 九方 公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。 工作時(shí)間不許私自為 客人 提供特別服務(wù)。 不 得 接受 客人 的贈(zèng)送禮品 。 清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。 工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。 工作中遇到 客人 經(jīng)過(guò)應(yīng)迅速停止作業(yè)，給 客人 讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問(wèn)候等行人路過(guò)再開(kāi)始清潔。 每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊 ； 著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，不得串季著裝，同時(shí)需保持干凈、整潔 ， 不得有異味，不能有明顯 皺 痕、破損或掉扣現(xiàn)象 ， 統(tǒng)一在左胸佩 戴工作銘 牌 ； 不留指甲，女性 額前 劉海 不能超出眉毛下， 不染有色頭發(fā)， 后腦勺頭發(fā)應(yīng) 扎 起來(lái)，男性不留胡子，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng) ，兩鬢不遮耳 。 保持口腔清潔 ， 談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)講普通話，上班前不食用有異味的食物 ；購(gòu)物中心有客人 有事 詢 問(wèn)，一定做到有問(wèn)有答 。 4．保潔員儀容儀表及 行為規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員 言 行，提高保潔員的服務(wù)形象。 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高崗位技能，更好地完成本職工作。 服從各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，遵守九方購(gòu)物中心的各項(xiàng)要求。 及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。 及時(shí)申報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)的需維修項(xiàng)目。 掌握一般清潔機(jī)械的使用保養(yǎng)知識(shí)并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補(bǔ)充，杜絕浪費(fèi)。 保潔員工作范圍與職責(zé) 工作范圍 按清潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。 每日檢查屬下工作標(biāo)準(zhǔn)不低于總工作量的 50%。 加強(qiáng)消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。 . 工作職責(zé) 合理安排工作，保證工作質(zhì)量。 學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)員工的工作情況進(jìn)行全面的考核。 負(fù)責(zé)調(diào)配和指導(dǎo)保潔員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時(shí)檢查保養(yǎng)性大清潔和衛(wèi)生計(jì)劃的落實(shí)情況。 制定工作計(jì)劃，掌握各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況，杜絕浪費(fèi)。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能。 根據(jù)九方公司的實(shí)際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。 2 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑 ............................. 40 2 常用工具、清潔機(jī)械、物品材質(zhì)的認(rèn)識(shí)與使用 .......... 43 2 報(bào)修投訴流程 .................................... 47 2 相關(guān)支持性文件 .................................. 66 為了規(guī)范九方購(gòu)物中心 外保的保潔公司 ， 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的事宜，以維護(hù)九方購(gòu)物中心整體的服務(wù)水準(zhǔn)和品質(zhì)。