【正文】 正常、連鎖正常 22 附件 2 供水 服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 及評(píng)估辦法 項(xiàng)目 主要設(shè)備 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 說(shuō)明 分值 評(píng)估說(shuō)明 運(yùn) 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 40 分 ，迅速處理 4 超時(shí)或拖延一次扣 1 分 ，要提前做好計(jì)劃和準(zhǔn)備工作，非緊急情況下提前 24 小時(shí)“安民告示” 8 未及時(shí)告示一次扣 2 分，造成較大不良影響為 0分 4 每缺一項(xiàng)扣 1 分 、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率 4 用戶投訴查實(shí)一次扣 1分 、節(jié)能改造、防漏等各項(xiàng)節(jié)約用水的工作 8 有浪費(fèi)現(xiàn)象，一次扣 1 分 ，對(duì)投訴認(rèn)真核查，處理，實(shí)行服務(wù)承諾制度 4 無(wú)規(guī)范承諾扣 2 分，不兌現(xiàn)承諾一次扣 1 分 、管線資料齊全 4 無(wú)資料為 0 分，缺少資料每項(xiàng)扣 1 分 ，規(guī)定收費(fèi)范圍內(nèi)收費(fèi)率達(dá) 100﹪ 4 每少一個(gè)百分點(diǎn)扣 巡 查 標(biāo) 準(zhǔn) 60 分 生 活 水泵、備 用 泵 、無(wú)雜音 每日巡視 2 養(yǎng)必須做好記錄，缺少巡視保養(yǎng)記錄每項(xiàng)一次扣 1分，保養(yǎng)不合格每項(xiàng)一次扣 1 分 頭滴漏符合要求 2 隨時(shí)檢查 2 范圍內(nèi) 每日巡視 2 每年至少一次 2 為 0 分 消 防 泵 每日巡視、每月盤車一次 2 4atm、無(wú)漏水、無(wú)雜音 四月、九月 2 1 1 22 項(xiàng)檢查不合格每處扣 1 分 電 機(jī) 、無(wú)雜音 每日巡視 2 2 2 閥 門 、銹蝕、異常撞擊聲，有無(wú)滴、漏 每日巡視 2 及時(shí)檢修 2 2 每月一次 2 管 、無(wú)破損無(wú)脫落 每年 2 23 道 十月 、無(wú)跑、冒、滴、漏 每周巡視 4 水 箱 ，控制線路規(guī)范 及時(shí)檢修 4 消防 水栓 、出口壓力達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)檢修 4 控 制 系 統(tǒng) （盤）柜元器件齊全完好接地、接零良好，指示燈完好，變頻顯示正確 及時(shí)檢修 2 2 確，以備隨時(shí)啟動(dòng) 一年一次 2 運(yùn)行環(huán)境 、水箱間干凈整潔無(wú)雜物、無(wú)積水，有門、有鎖 及時(shí)檢修 4 、泵體無(wú)銹蝕、無(wú)脫落 2 配電設(shè)施 ，顯示正常動(dòng)作可靠，接地良好 及時(shí)檢修 2 室內(nèi)設(shè)備 、電源插座、開(kāi)關(guān)、燈頭 正常使用 2 配電線路 ，支持物完整可靠 2 注： ， 二級(jí)監(jiān)控每月 巡查 打分一次，三級(jí)監(jiān)控每季巡查打分一次。 （ 1） 如果一個(gè)員要完成多項(xiàng)工作，項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)工作的重要性設(shè)立權(quán)重，對(duì)員工的考核由兩大部分構(gòu)成，一是崗位工作的完成情況（ 70%），二是業(yè)主的滿意度，業(yè)主滿意度（ 30%）。 三、考核辦法 公司各 服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)根據(jù)《 物業(yè)公司 服務(wù)監(jiān)控管理辦法》，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)，按各服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)評(píng)分表。 （ 1）小型整改事項(xiàng)：在接到整改通知后當(dāng)天按要求整改到位，或按整改要求時(shí)限整改到位。 （ 2）除急迫性小修之外的零修項(xiàng)目為維護(hù)性小修，自接到報(bào)修之時(shí)起，當(dāng)天之內(nèi) 處理或與用戶預(yù)約修復(fù)日期。 （二）服務(wù)時(shí)限要求： 19 （ 1）急迫性小修項(xiàng)目包括：樓房公共衛(wèi)生間、盥洗間排污管道堵塞；室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、換管自接到報(bào)修之時(shí)起 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 ，不得損壞用戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。 ，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利。 （三）職業(yè)紀(jì)律：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù) ，依法行政、依法管理，不得擅自主張、各行其是。 ，征得同意再進(jìn)門；辦完事后禮貌告別后離去。 （二）服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、行為文明大方 、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品；不得穿拖鞋服務(wù)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù) 項(xiàng)目工作完成后應(yīng)符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；時(shí)限要求是指從接受 投訴或 報(bào)修之時(shí)起開(kāi)始處理所用的最長(zhǎng)時(shí)間。 本 辦法 自頒布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸 公司質(zhì)量部 。 ，凡不按要求進(jìn)行考核督查，導(dǎo)致相關(guān)服務(wù)不到位，對(duì)考核責(zé)任人要進(jìn)行相應(yīng)處罰。 ，逐級(jí)落實(shí)責(zé)任制。 若具體服務(wù)項(xiàng)目有獨(dú)立的獎(jiǎng)懲辦法，則按具體辦法執(zhí)行。 （ 4） 在 業(yè)主滿意度 問(wèn)卷調(diào)查中，滿意率在 60%以下的。 （ 2） 在 業(yè)主或公司 組織的各種重大活動(dòng)中有重大失誤，嚴(yán)重影響 公司 聲譽(yù)的 。 （ 6） 由于工作失職，或未妥善處理來(lái)訪投訴，師生反響較大或給 物業(yè)公司工作造成損失的。 （ 4） 未經(jīng)報(bào)批允許，擅自 改變 收費(fèi)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn) ，引起業(yè)主不滿的 。 （ 2）造成 業(yè)主 資產(chǎn)流失和較大設(shè)備損壞（經(jīng)專家鑒定，經(jīng)濟(jì)損失 10000 元以上），除賠償外，還要依據(jù)情節(jié)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 ，扣除 項(xiàng)目經(jīng)理 10003000 元，并由項(xiàng)目 部 給予項(xiàng)目責(zé)任人相應(yīng)處罰 。 ，公司獎(jiǎng)勵(lì) 20200 元 。 8590 分考核績(jī)效 的人員 ， 全額發(fā)放考核工資部分；取得 90 分以上考核績(jī)效的，每高一分，考核獎(jiǎng)上浮 1%；取得 85 分以下考核績(jī)效的，每低一分，考核獎(jiǎng)下浮 1%。 第 九 條 一級(jí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的考核結(jié)果兌現(xiàn)項(xiàng)目部下屬人員的獎(jiǎng)懲，二級(jí)監(jiān)控考核結(jié)果兌現(xiàn)條線主管的獎(jiǎng)懲，三級(jí)監(jiān)控考核兌現(xiàn)項(xiàng)目部經(jīng)理及項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲。 合格： 年考核評(píng)估成績(jī) 8589 分。 匯總 二 級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)上報(bào)的的評(píng)估分后，取平均值作為 項(xiàng)目部 當(dāng)月的評(píng)估分；取全年評(píng)估分的平均值作為 項(xiàng)目部 的評(píng)估分。 第 八 條 內(nèi)部 監(jiān)控 管理 的評(píng)估辦法 。 同時(shí)要完成每季度一 次的走訪、抽查，撰寫抽查報(bào)告，完成公司 《 監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》。向 質(zhì)量部 提交《監(jiān)督量化檢查 月 報(bào)告》， 每月 5 日前召開(kāi)一次會(huì)議， 并對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行深入分析，尋找解決辦法， 上報(bào) 質(zhì)量部 。向質(zhì)量部提交《監(jiān)督量化檢查周報(bào)告》， 二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)各委員會(huì)在檢查時(shí)要核實(shí)各服務(wù) 單位的自查自糾情況。 ， 按《 物業(yè)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 制定具體管理辦法、檢查方案，并予以落實(shí)，實(shí)現(xiàn)自查自糾，把問(wèn)題消滅在萌芽之中。公司管 理部門和服務(wù)實(shí)體在實(shí)際工作中應(yīng)切實(shí)遵循執(zhí)行。 第三章 監(jiān)控管理 辦法 第 五 條 物業(yè)管理服務(wù) 的基本模式為項(xiàng)目合同委托，并通過(guò)對(duì)履行合同過(guò)程的監(jiān)控 ，提高服務(wù) 質(zhì)量，達(dá)到業(yè)主滿意 。 各項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù) 整體運(yùn)行 情況 ，提出與改革進(jìn)展相適應(yīng)的人、財(cái)、物配置的指導(dǎo)性意見(jiàn)和政策要求。 控管理委員會(huì)的日常管理和組織工作。 15 質(zhì)量部 作為 公司 行政職能部門，是 公 司內(nèi)部監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組 下屬的日常管理機(jī)構(gòu)，在分管 院 長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé) 公司內(nèi)部監(jiān)控 規(guī)劃、管理、 監(jiān)控管理 指導(dǎo)。 第四條 公司 建立由 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理組成的內(nèi)部監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組。 公司 委派 分管辦公室工作的副總經(jīng)理作為 主任， 抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。 公司 委派 分管 工程 工作的副總經(jīng)理作為 主任， 抽取 四 個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。 公司 委派 分管保潔綠化工作的副總經(jīng)理作為 主任， 抽取 四 個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。 公司 委派 分管安保工作的副總經(jīng)理作為 主任， 抽取 四 個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。 一級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)為 項(xiàng)目部經(jīng)理、主管 建立的自我監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)。 第二條 本監(jiān)控管理辦法適用 本公司所有崗位人員 ，按照 公司 的工作布置、有關(guān)規(guī)定和《 物業(yè)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》， 監(jiān)控管理 全 公司物業(yè)管理工 作的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理情況； 監(jiān)控管理 各類物業(yè)管理 契約履行情況，確保 物業(yè)管理 各項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成。 序號(hào) 崗位名稱 工作人員配置 備注 1 項(xiàng)目部經(jīng)理 1 2 客服 1 主管由項(xiàng)目部經(jīng)理兼任 3 工程部 1 4 保潔綠化部 3 5 安保部 7 其中安保主管 1 名 6 合計(jì) 13 五、物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算 園區(qū)物業(yè)管理費(fèi)由管理服務(wù)人員的工資、社保、環(huán)境保潔費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用及公共能耗費(fèi)、辦公費(fèi)用、福利 、 稅金 8%、 管理費(fèi) %、 法定利潤(rùn) 6%、 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi) 1%等項(xiàng)目 14 構(gòu)成。 服務(wù)目標(biāo)及 措施 1． 投訴處理業(yè)主滿意率高 于 90%； 2． 嚴(yán)格執(zhí)行客服崗位職責(zé)、相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)與工作流程 ； 3． 按檔案工作標(biāo)準(zhǔn)做好各類統(tǒng)計(jì)工作，檔案整理及歸檔工作； 4． 調(diào)動(dòng)本管理處力量做好會(huì)務(wù)準(zhǔn)備及服務(wù)工作，如果人員及技術(shù)不夠，及時(shí)與總公司溝通，尋求幫助 ，做好服務(wù)工作 。 8． 做好管理處檔案工作。 服務(wù)目標(biāo)及 措施 1． 電梯系統(tǒng) 運(yùn)行正常 ，正常率不低于 90%； 2． 高質(zhì)量完成服務(wù)內(nèi)容，做好維保記錄 ； 12 3． 與專業(yè)電梯 維保單位簽定合同，并嚴(yán)格執(zhí)行； 4．加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控檢查。 服務(wù) 內(nèi)容 1．定期巡查 維護(hù)電梯 設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常； 2． 宣講電梯使用管理規(guī)定，讓業(yè)主正確使用電梯； 4．制定業(yè)主空調(diào)使用電費(fèi)分?jǐn)傓k法并實(shí)施。 （ 七 ） 電梯 系 統(tǒng) 使用管理服務(wù)方案 制定園區(qū)電梯使用管理規(guī)定 （見(jiàn)附件 六 ） ，選擇專業(yè)電梯維保單位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)， 確保 園區(qū)電梯系統(tǒng) 運(yùn)行正常，有效節(jié) 約能源 。 2．測(cè)算水系運(yùn)行成本，結(jié)合 園區(qū) 實(shí)際，制定使用規(guī)定； 3．建立設(shè)施設(shè)備檔案 、雨水排水系統(tǒng)檔案、污水排放 系統(tǒng)檔案 ， 11 做好巡檢記錄； 4．按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn) 異?；蚪拥?異常 報(bào)告 ， 及時(shí)處理。 服務(wù)目標(biāo)與 措施 ： 1．加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止； 2．維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)； 3．強(qiáng)化維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 4．做好報(bào)修記錄、派工記錄和維護(hù)、維修記錄； 5．建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率達(dá) 98%以上，且設(shè)回訪制度和記錄； 6．實(shí)施分線管理，依靠公司技術(shù)協(xié)作，分項(xiàng)做好日、周、月運(yùn)行狀況記錄，確保房屋及配套設(shè)施完好率達(dá) 98%以上。 2 ．設(shè)備設(shè)施維護(hù) 1）公共水電設(shè)備設(shè)施定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修； 2）公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次； 3）對(duì)住戶自用水電設(shè)施報(bào)修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有 償服務(wù)聯(lián)系單》（見(jiàn)附件 四 ） ，確保維修及時(shí)率與合格率。 3）公共用房 管理處應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次； 做好房屋公共部位的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā) 現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀；裝修結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的修繕與 9 養(yǎng)護(hù)。 加強(qiáng)裝修管理，對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法處理； 1）業(yè)主已領(lǐng)房 服務(wù) 目標(biāo)與 措施 ： 1． 建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作； 2．加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)； 3．落實(shí)“三查” （綠化或清潔員工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率 95%以上、保潔服務(wù)滿意率 95%以上； 4．強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。 1） 園區(qū) 道路及公共區(qū)域地面每天保潔二次，隨時(shí)清除各類污漬、積水，定期清洗外墻面，公共綠化區(qū)域每天保潔二次； 2）每天 10 點(diǎn) 前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏； 3）每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，每月對(duì)垃圾房消毒二次； 4）各類公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔二次； 5）公共過(guò)道每天保潔二次，環(huán)衛(wèi)設(shè)備、電表箱蓋、水表箱蓋、大門，扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線） 每天保潔二次，共用門、窗每天保潔二次，外墻定期清洗； 6）下水道等排污管道定期清理一次； 7）告示牌、指示牌等每天保潔一次； 8）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）； 9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對(duì)電梯廳門及轎廂門滑軌進(jìn)行一次清潔； 8 10） 對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。 1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水； 2）根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土； 3）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)損壞花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗； 4）制定預(yù)防措施，防治病蟲害； 5）做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作； 6）定期修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。 報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)接到火災(zāi)報(bào)警接到火災(zāi)報(bào)警 巡邏員發(fā)現(xiàn)火情巡邏員發(fā)現(xiàn)火情通知巡邏保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)通知巡邏保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情確認(rèn)火情通知隊(duì)員協(xié)助通知隊(duì)員協(xié)助通知領(lǐng)導(dǎo)報(bào)通知領(lǐng)導(dǎo)報(bào) 119119通知隊(duì)友協(xié)助通知隊(duì)友協(xié)助報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理