【正文】 可在 2 個工作日內(nèi)回復(fù)； B. 若投 訴無效，投訴處理人應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會顧客。 （ 2）訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。 （ 4）通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 模擬入住，測定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改 抄取水、電表底數(shù) 確保保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式， 重大保修項目（附細(xì)則與圖紙） 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單 報管理處實施并向全體員工通報 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計、處理 處理完畢，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處 責(zé)任人采取正確行動處理問題 填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題 各部門主管每次例行巡視檢查 ： ： 保安部主管、保安班長檢查、登記 定崗值勤 報 警 應(yīng)急分隊 發(fā)現(xiàn)問題 及時處理做好記錄 緊急通知中央控制室 通知管理處主任 視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位 交保安主管編號、存檔 記 錄 日常巡視檢查 發(fā) 現(xiàn) 運 行 故 障 申 報 維 修 填寫維修申報單 管理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施 組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修 報工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修 維修完畢試運行合格 做好維修記錄 歸檔保存 ： 環(huán)境主任巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅 速安排人員 保潔班長組織人員實施整改 環(huán)境主任監(jiān)督整改情況 檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表 整理、歸檔 （二） 信息反饋（投訴處理）渠道及時間 ： （ 1）管理處 (或客戶服務(wù)中心 )值班室，通過信息傳遞工 具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋秀嘉農(nóng)貿(mào)市場每個區(qū)域發(fā)生的情況。 （一） 工作流程 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理單位 前 期 管 理 方 案 設(shè) 計 機 構(gòu) 設(shè) 置 人 員 培 訓(xùn) 接 管 驗 收 項 目 跟 進 入住期管理 日 常 管 理 業(yè) 戶 入 住 裝 修 管 理 安 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護管理 品 質(zhì) 管 理 財 務(wù) 管 理 商 務(wù) 服 務(wù) 社區(qū)文化建設(shè) 文檔、物料管理 其它事務(wù)管理 ： ： 與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。 二 .物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng) 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包括：工作流程、信息反饋（投訴處理）渠道及時間、物業(yè)資料管理幾個方面。 (2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進機制。 (3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證秀嘉農(nóng)貿(mào)市場管理監(jiān)督機制的有效實施。 (1)管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必 要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。 (3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。 (2)實施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚 力”。 本項目物業(yè)管理單位 國浩物業(yè)公司項目顧問經(jīng)理 管理處主任 信息中心 服務(wù)地點 部門主管 部門員工 計算機輔 助管 理系統(tǒng) (3)輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。 (1)行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和效率。 嘉興國浩物業(yè) 環(huán)境組 安管隊 出 納 維修組 會 計 客服組 行政組 財務(wù)部 物業(yè)部 工程部 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場管理處 安保部 運行組 保潔管理 綠化管理 消防管理 客戶維修服務(wù) 房屋管理 設(shè)備運行管理 設(shè)施設(shè)備維修 治安管理 車輛管理 檔案管理 后勤管理 行政人事管理 客戶服務(wù) 指導(dǎo) 反饋 指 指 反 標(biāo) 導(dǎo) 饋 反饋 命令 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件 管理運作機制圖 質(zhì)量監(jiān)管機制是在建立一整套有國浩物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作。 （首年） 指 導(dǎo) 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理公司 嘉興市政府主管部門 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場 管理處 嘉興 國浩物業(yè)管理有限公司 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場 管理服務(wù) 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場 管理處 指導(dǎo) 監(jiān) 督 協(xié) 調(diào) 政府行政主管部門 對本項目物業(yè)管理工作進行管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo) 。以下分別闡述： （一） 管理架構(gòu) 在秀嘉農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理服務(wù)中，將結(jié)合秀嘉農(nóng)貿(mào)市場的人文特點及行業(yè)法規(guī)，結(jié)合國浩物業(yè)先進管理理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定本項目物業(yè)管理運營的管理架構(gòu)。 我們目標(biāo)定位是：，使秀嘉農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境、安全保障、文化氛圍、信息服務(wù)等方面成為嘉興市物業(yè)的典范，在嘉興市樹立起名牌物業(yè)形象，并提升秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為秀嘉農(nóng)貿(mào)市場的核心賣點之一。 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場 秀亭商業(yè)街 物業(yè)管理方案 目 錄 序號 內(nèi)容 一 物業(yè)管理整體構(gòu)思及運作模式 二 . 物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng) 三 . 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 四 . 人員配備及 培訓(xùn) 五 . 物業(yè)管理的特色服務(wù) 六 . 管理服務(wù)承諾 編制單位：嘉興市國浩物業(yè)有限公司 編制時間： 一 .物業(yè)管理整體構(gòu) 思及運作模式 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場 物業(yè)管理的整體構(gòu)思： 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場作為農(nóng)貿(mào)市場 項目 ，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備等方面的定位均很高。結(jié)合秀嘉農(nóng)貿(mào)市場業(yè)戶群體的特征和針對諸多層面的考慮，我們確立了秀嘉嘉貿(mào)市場物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為： 建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)團隊 演繹農(nóng)貿(mào)市 場物業(yè)管理形象 以點帶面、面上處處開花結(jié)果 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的運作模式 ： 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理外部組織架構(gòu) 外部組織架構(gòu)說明： 國浩物業(yè)對秀嘉農(nóng)貿(mào)市場實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù) 。 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理處和國浩物業(yè)構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。內(nèi)部組織機構(gòu)說明： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 秀嘉農(nóng)貿(mào)市場管理處對物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理，實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 （二） 運行機制 為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。 按國浩物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，秀嘉農(nóng)貿(mào)市場管理處各職能管理人員 將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。 協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工 與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。 (2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 (4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 (1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。管理處員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保證管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 (2)業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。 (1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導(dǎo)對行為自我約束。 (3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之 間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。以下分別闡述。 接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備 圖。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。 （ 3）管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信