提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究-畢業(yè)論-展示頁
2025-06-18 00:31本頁面
【正文】 tion 一、 引言 從航空企業(yè)的角度來講，服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和內(nèi)容的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì)量．它包括以下幾個(gè)綜合因素：航線選擇 、 航班安排 、 設(shè)備選用 、 票價(jià)彈性 、 訂票服務(wù) 、 飛行服務(wù) 和 地面服務(wù)．長期以來，航空運(yùn)輸憑借良好的口 碑在消費(fèi)者中樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，航空試服務(wù)一度成為各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對(duì)象．但隨著經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立， 人們的消費(fèi)水平也呈逐漸上升的趨勢(shì) ， 這對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高 ，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標(biāo)，幾乎各行業(yè)的服務(wù)水平都有了顯著的質(zhì)的提高，航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在．尤其是當(dāng)發(fā)生不正常航班情況時(shí)，旅客對(duì)航空公司的服務(wù)頗有微詞并且提出了更高的要求．在實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)因?yàn)楹桨嘌诱`的情況而導(dǎo)致旅客給工作人員制造不同的麻煩，比如拒絕上下飛機(jī) 、沖擊工作現(xiàn)場(chǎng)等過激行為，給民航業(yè)及旅客自身都 帶來了無盡的煩惱，造成很多無謂的浪費(fèi)．因此，強(qiáng)化提高我國航空服務(wù)質(zhì)量志在必行． 由于國內(nèi)航空在經(jīng)營管理、服務(wù)措施和服務(wù)意識(shí)等多方面尚存不足，加之國內(nèi)旅客的文化素質(zhì)和守法意識(shí)的現(xiàn)實(shí)狀況，導(dǎo)致航空公司與旅客沖突不斷，不但給雙方造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，而且還嚴(yán)重影響國內(nèi)航空在旅客心目中的形象．因此需要找出主要因素，并針對(duì)主要因素采取改進(jìn)措施，這樣必將事半功倍，實(shí)現(xiàn)大幅度提高旅客服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)． 二、航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 是什么 航空運(yùn)輸服務(wù)是現(xiàn)在 先進(jìn)的交通運(yùn)輸方式，近 10 年來，我國航空運(yùn)輸發(fā)展迅速，到 1996 年已 經(jīng)有運(yùn)輸飛機(jī) 443 架，旅客座位達(dá) 6 萬多個(gè)，國內(nèi)航線可達(dá) 32個(gè)國家和地區(qū)的 59 個(gè)城市，航線 876 條，年客運(yùn)量達(dá) 6 萬多人次，國內(nèi)客運(yùn)市場(chǎng)率提高 5%，在國際民航業(yè)的位置也已從 1980 年第 35 位躍升到第 10 位，基本形成了較完善的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。 the development of civil aviation； passenger demand。提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究 地理與旅游學(xué)院 藝術(shù)教育（空乘與禮儀）專業(yè) 2021 級(jí) 彭琴 指導(dǎo)教師 陳國建 摘 要 ： 隨著經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立， 人們的消費(fèi)水平也呈逐漸上升的趨勢(shì) ， 這對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高 ，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標(biāo)，幾乎各行業(yè)的服務(wù)水平都有了顯著的質(zhì)的提高，航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在．尤其是當(dāng)發(fā)生不正常航班情況時(shí)，旅客對(duì)航空公司的服務(wù)頗有微詞并且提出了更高的要求． 關(guān)鍵詞 ： 服務(wù)質(zhì)量；民航發(fā)展；旅客要求 ；航空公司；民航 Abstract： With the gradual establishment of the economic system, people39。s consumption level also showed a rising trend, the on air quality of service requirements are also getting higher and higher, but the quality of the industry development has bee the pursuit of the mon goal, almost every industry service level have significant quality improvement, the advantages of air transport in terms of service no longer exists. Especially when the occurrence of irregular flight conditions, the passenger of airline service plained and put forward higher requirements. Key words： Qu
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