【正文】 住的房間，但 是酒店都有給入住的每個(gè)顧客提供單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重客人的隱私。 第 6 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) （ 3）、心理服務(wù) 心理服務(wù) —— 酒店的員工為顧客提供各種不同的需求，心理服務(wù)與功能服務(wù)，我認(rèn)為兩者的關(guān)系是相輔相成的。飯店在客史檔案 中記錄儲(chǔ)存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過(guò)程中“投其所好”，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過(guò)及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。 （ 2）、癖好服務(wù) 癖好服務(wù) —— 這是酒店比較有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店業(yè)提出一個(gè) 1： 1號(hào)：“ Breaking the rules for better service”，中文直譯就是“打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù)”。 （ 1）、靈活服務(wù) 靈活服務(wù) —— 這是最基本的服務(wù)，在酒店個(gè)性化的服務(wù)中即使酒店有嚴(yán)格的規(guī)章制度和規(guī)范，只要客人提出的要求是合理的，就盡最大的可能去滿足他們。酒店的個(gè)性化服務(wù)包括兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性化服務(wù)。二十一世紀(jì)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店不僅 要提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還要針對(duì)個(gè)性化客人提供不同層次的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。 第 5 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 第二章 酒店個(gè)性化服務(wù)的意義 酒店個(gè)性化服務(wù)的含義 所謂個(gè)性化服務(wù)，就是酒店員工根據(jù)每位顧客的需要，以顧客需求為中心，根據(jù)顧客的不同需求和個(gè)性，積極地為顧客提供差異化及超常規(guī)的特殊服務(wù)，使顧客在接受酒店服務(wù)的同時(shí)既能滿足生理需求同時(shí)也能滿足心理需求。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，我國(guó)不少高星級(jí)酒店通過(guò)了 IS0系列認(rèn)證，達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，在硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者一般只看重價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。 世 界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯 關(guān)鍵詞： 酒店管理、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù) 第 4 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 第一章 引言 近年來(lái)，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店想要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本文就在同等基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)， 滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務(wù)的細(xì) 節(jié)上， 酒店自身提供良好的個(gè)性化的服務(wù)， 現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但是酒店都有給入住的每個(gè)顧客提供單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重客人的隱私。 1 自考畢業(yè)論文 題 目： 淺淡酒店個(gè)性化服務(wù)管理 專 業(yè) 人力資源管理 學(xué)生姓名 準(zhǔn)考證號(hào) 指導(dǎo)教師 職稱 教師 日 期 二零一三年四月十二日 第 1 頁(yè) 共 （ 16）頁(yè) 目 錄 第一章 引言 ............................................................. 4 第二章 酒店個(gè)性化服務(wù)的意義 ............................................. 5 酒店個(gè)性化服務(wù)的含義 ............................................... 5 （ 1）、靈活服務(wù) .................................................... 5 （ 2）、癖好服務(wù) .................................................... 5 （ 3）、心理服務(wù) .................................................... 6 （ 4）、自選服務(wù) .................................................... 6 （ 5）、意外服務(wù) .................................................... 6 酒店個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ......................................... 6 （ 1）、酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵 .......................................... 6 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵 ............................................ 7 個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 ....................................... 7 （ 1）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石 .................................. 7 （ 2）、個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ................................ 7 （ 3）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ............................ 7 滿足顧客的個(gè)人需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 ......................... 8 尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng) ......................................... 8 樹(shù)立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝 ................................... 8 在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ............................................... 8 酒店企業(yè)由于服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加值 ................................. 8 酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性 ............................................. 9 （ 1）、有利于塑造酒店 的服務(wù)品牌 .................................... 9 （ 3）、有利于吸引更多的回頭客 ...................................... 9 （ 4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 .................................... 9 （ 5）、增強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力 ......................................... 10 （ 6） 、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 ................................... 10 第三章 個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 ............................................ 10 服務(wù)管理中存在漏洞 ................................................ 10 市場(chǎng)單一創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和提供單一的服務(wù) ............................ 10 缺少客戶的特殊需求資料 ............................................ 10 制度不夠完善，個(gè)性化服務(wù)不夠明確 .................................. 10 酒店的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠完善 ........................................ 11 酒店員工缺乏個(gè)性化的服務(wù)意識(shí) ...................................... 11 （ 1）、從員方面 ................................................... 11 （ 2）、從酒店方面 ................................................. 11 （ 3）、從服務(wù)范圍 ................................................. 11 （ 4）、從認(rèn)知角度而言認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)無(wú)需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ......... 12 酒店從業(yè)人員不具備個(gè)性化的服務(wù)技能 ................................ 12 酒店對(duì)員工缺乏足夠得到信任 ........................................ 12 第四章 酒店個(gè)性化服務(wù)管理存在的問(wèn)題解決對(duì)策 ............................ 12 加強(qiáng)員工 的培訓(xùn)，彌補(bǔ)管理漏洞 ...................................... 12 針對(duì)不同的市場(chǎng)份額和顧客價(jià)值創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù) ................ 13 第 2 頁(yè) 共 （ 16）頁(yè) 建立顧客資料庫(kù)和顧客檔案 .......................................... 13 建立健全酒店的規(guī)章制度 ............................................ 14 建立薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 .................................................. 14 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提供員工個(gè)性化的服務(wù)技能 ...................... 14 推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的及時(shí)性 ........................................ 15 加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)宣傳力度，適當(dāng)給員工授權(quán) ............................ 15 第五章 總結(jié) ............................................................ 15 第 3 頁(yè) 共 （ 16）頁(yè) 淺談酒店個(gè)性化服務(wù)管理 摘要 ： 酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展