【正文】 因與航空公司而遭破壞。 據(jù)香港文匯報(bào)報(bào)道，黃金周才兩日，中國連爆因飛機(jī)晚點(diǎn)，航空 沈陽大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 服務(wù)質(zhì)量差而導(dǎo)致乘客民怨沸騰事件。 .新加坡航空（ SIA）一直是全球盈利能力最強(qiáng)的航空公司之一，在《商旅（中國版）》雜志，首次推出的 2021 年度旅游大獎(jiǎng)評(píng)選中，新加坡航空公司被評(píng)選為“世界最佳航空公司”和“最佳服務(wù)中國亞洲航空公司”，新航還獲得《商旅（亞太版）》頒發(fā)的“最佳航空公司”大獎(jiǎng)，新航憑借其在準(zhǔn)時(shí)、效率、服務(wù)以及兒童設(shè)施等項(xiàng)目上獲得的高分。 3 國內(nèi)外空 乘 服務(wù)的比較 國外優(yōu)秀空乘服務(wù) 隨著航空業(yè)硬件飛速發(fā)展下，對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量問題一直以來都是航空業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系著各民航公司的對(duì)外形象、顧客滿意度等，并最終影響到航空公司的利潤水平，航空旅客作為航空公司服務(wù)的直接體驗(yàn)者， 對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的好壞最具發(fā)言權(quán)。（ 3）招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。在這樣一個(gè)特殊的 環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。而我國空乘服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結(jié)構(gòu)單一等問題已是不爭事實(shí)。如果說技術(shù)、設(shè)備是航空部門的硬件，那么服務(wù)則是民航部門的軟件。現(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在 25 歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時(shí)卻陸續(xù)由于各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會(huì)。因此，很多空乘人員受到的 專業(yè)教育欠缺，嚴(yán)重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。與之相適應(yīng)的是各種層次、各種規(guī)模的空乘院校的成立和空乘專業(yè)的設(shè)置。 現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)要求難以滿足實(shí)際服務(wù)需求 自 90 年代中期以來，我國航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展迅速。 學(xué)歷水平較低 根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)員在面試過程中，并沒有對(duì)學(xué)歷做具體要求，本科、?？?、職專、職高都沒有界定，而且專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。從中我們可以看出企業(yè)質(zhì)量管理體系是否完善直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。由于對(duì)質(zhì)量體系的堅(jiān)持貫徹，東航在“ 2021 年度旅客話民航”獲得年旅客運(yùn)輸量 800 萬人次以上組 的第一名。 沈陽大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)創(chuàng)新。每個(gè)系統(tǒng)仍是一個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立的信息孤島。 目前，從世界水平來看，民航業(yè)已經(jīng)成為信息化水平最高，電子商務(wù)發(fā)展最快的行業(yè)了。 技術(shù)發(fā)展的創(chuàng)新是日新月異，這也給服務(wù)創(chuàng)新添上了無窮機(jī)會(huì)。為了方便旅客，并節(jié)約顧客的乘機(jī)時(shí)間，原本旅客必須到機(jī)場后在辦理乘機(jī)手續(xù)，現(xiàn)在可以再購票時(shí)即領(lǐng)取登機(jī)牌。另外航空公司還可以嘗試改變服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的先后順序。因此可以對(duì)原有的服務(wù)流程進(jìn)行分析，如旅客購票的付款方式已經(jīng)從原來單一的現(xiàn)金發(fā)展到各種各樣的支付手段。 產(chǎn)品過程創(chuàng)新。近年來我國努力 培養(yǎng)全國的旅游市場，從傳統(tǒng)節(jié)日假期的調(diào)整，加上對(duì)旅行社管理的治理，對(duì)旅游區(qū)的建設(shè)和整治，都大大推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時(shí)一次又飛機(jī)對(duì)飛上海北京，不但鞏固了原有市場，而且還吸引了上海周邊地區(qū)的客源。而西部的經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)以及西部旅游的發(fā)展也給航空公司開辟支線提供了良好時(shí)機(jī)。我國市場創(chuàng)新有著很大的發(fā)展?jié)摿?，主要原因有?1）地域遼闊，市場潛力巨大。 市場創(chuàng)新。航空公司開始提供從送票，機(jī)場接送，租車，賓館預(yù)訂和景點(diǎn)介紹等一攬子的出行服務(wù)。但是他們不單單是物理產(chǎn)品的創(chuàng)新，還包括了解決新問題和提出新思想的創(chuàng)新。 沈陽大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 1 空城服務(wù)的發(fā)展方向 概念創(chuàng)新。 本文 的研究方法和意義 本文通過大量 閱讀有關(guān)方面的書籍 ， 同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及 自己在乘坐國航航班時(shí) 和 乘務(wù)人員 的 聊天 溝通中 ，總結(jié)出了我國空乘 服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題 。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺得親近。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素 質(zhì)應(yīng)用型人才。 基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識(shí)。 Problems and countermeasures 沈陽大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 引 言 空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用 空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時(shí)被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 Analysis of the status quo。 本文在簡單介紹空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，分析了其發(fā)展中存在的問題，例如空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用等等方面進(jìn)行了探索，最后從改善用人體制，提高空乘人員各方面素質(zhì)來提出了對(duì)策和建議。 ...................................................................................................... 7 ............................................................................................................ 7 滿足實(shí)際服務(wù)需求 ........................................................... 7 .............................................................................................. 8 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀分析 ............................................................................................................. 8 3 國內(nèi)外空乘服務(wù)的比較 ................................................................................................................... 9 ................................................................................................................ 9 ............................................................................................ 10 4 對(duì)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀探討研究與對(duì)策 .................................................................................................11 ..........................................................................................11 ..........................................................................................11 .............................................................................................11 ................................................................................................... 12 提升空乘服務(wù)的對(duì)策 ........................................................................................................... 12 ，培養(yǎng)優(yōu)秀人才 .............................................................................. 12 ，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識(shí) .................................................................... 13 5 空乘服務(wù)對(duì)社會(huì)的價(jià)值 ................................................................................................................. 13 致 謝 ............................................................................................................................................. 15 參考文獻(xiàn) ......................................................................................................................................... 17 沈陽大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 摘 要 隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國民航事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展 軌道 的 同時(shí)也帶動(dòng)了地方性空乘服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。 ........................................................................................................................... 6 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)創(chuàng)新。 ........................................................................................................................... 5 產(chǎn)品過程創(chuàng)新。 沈陽大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀分析與研究對(duì)策 目 錄 引 言 ............................................................................................................................................... 4 空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用 ......................................................................................................... 4 本文的研究方法和意義 .....................................................