【正文】 責(zé) 第六條 客戶服務(wù)調(diào)度中心主任職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度中心管理工作，全面貫徹和組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)和各項(xiàng)工作。 5. 負(fù)責(zé)在相關(guān)業(yè)務(wù)部門設(shè)立服務(wù)分站，接收處理本公司客戶服務(wù)調(diào)度中心傳送的各類工單，通過工單的傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)調(diào)度功能。 3. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量、時(shí)限、流程等進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、考核，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效能。 第五條 縣供電公司管理職責(zé) 1. 貫徹落實(shí)集團(tuán)公司和市供電公司有關(guān)客戶服 務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)管理規(guī)定，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司和市供電公司統(tǒng)一要求開展客戶服務(wù)調(diào)度工作。 6. 負(fù)責(zé)在相關(guān)業(yè)務(wù)部門設(shè)立服務(wù)分站，接收處理客戶服務(wù)調(diào)度中心傳送的各類工作單，通過工作單的傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)調(diào)度功能。 4. 負(fù)責(zé)對(duì)所轄各縣（區(qū)）客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度的日常管理和規(guī)范化服務(wù)工作，定期進(jìn)行信息分析和統(tǒng)計(jì)，將有關(guān)客戶服務(wù)信息和系統(tǒng)運(yùn)行情況，按時(shí)上報(bào)集團(tuán)公司。 3. 定期組織全省客服調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù) 培訓(xùn)、技能比武、經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，不斷提高客服調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的整體素質(zhì)。 第 4 頁 第二章 管理職責(zé) 第三條 集團(tuán)公司管理職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)對(duì)全省客戶服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)、管理和系統(tǒng)功能的升級(jí)完善。第 1 頁 山東電力集團(tuán)公司 “ 95598”客戶服務(wù) 系統(tǒng) 運(yùn)行管理 工作規(guī)范 集團(tuán)公司營(yíng)銷部 2020 年 ２ 月 第 2 頁 目 錄 第一章 總 則 ....................................................... 3 第二章 管理職責(zé) ..................................................... 4 第三章 崗位職責(zé) ..................................................... 6 第四章 系統(tǒng)功能 ..................................................... 9 第五章 運(yùn)行管理 .................................................... 10 第一 節(jié) 服務(wù)調(diào)度管理 ............................................. 10 第二節(jié) 信息管理 ................................................. 11 第三節(jié) 培訓(xùn)管理 ................................................. 11 第四節(jié) 運(yùn)行環(huán)境管理 .............................................. 11 第六章 業(yè)務(wù)規(guī)范及流程 .............................................. 13 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程 ................................................. 13 第二節(jié) 服務(wù)調(diào)度 ................................................. 29 第三節(jié) 服務(wù)調(diào)查 ................................................. 32 第七章 監(jiān)督考核 .................................................... 34 第八章 附則 ........................................................ 35 第 3 頁 第一章 總 則 第一條 為弘揚(yáng)“努力超越、追求卓越” 的企業(yè)精神，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮客戶服務(wù)調(diào)度中心“對(duì)外服務(wù)中心”和“對(duì)內(nèi)指揮調(diào)度中心”的職能，為電力客戶提供全方位、多層次服務(wù)，最大限度提高客戶滿意度，樹立良好社會(huì)形象，特制定本 規(guī)范 。 第二條 本 規(guī)范 適用于集團(tuán)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)及所屬各市供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理。 2. 負(fù)責(zé)對(duì)各市客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 第四條 市 供電公司管理職責(zé) 1. 貫徹落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)管理規(guī)定，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司統(tǒng)一要求開展客戶服務(wù)調(diào)度工作。 3. 各市供電公司應(yīng)根據(jù)本單位實(shí)際情況制定《客戶服務(wù)系統(tǒng)考核細(xì)則》，充分發(fā)揮“客戶服務(wù)調(diào)度中心”的調(diào)度指揮中心的作用，由客服調(diào)度員對(duì)各類營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量、時(shí)限、流程等進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、考核，進(jìn)一 步提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效能。 5. 定期組織全市客戶服務(wù)調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)、技能比武、經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，不斷提高客戶服務(wù)調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的整體素質(zhì)。 7. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護(hù)管理工作，做好系統(tǒng)的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)重大系統(tǒng)運(yùn)行故障，及時(shí)上報(bào)集團(tuán)公司。 第 5 頁 2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度的日常管理和規(guī)范化服務(wù)工作，定期進(jìn)行信息分析和統(tǒng)計(jì)，將有關(guān)客戶服務(wù)信息和系統(tǒng)運(yùn)行情況，按時(shí)上報(bào)市供電公司。 4. 負(fù)責(zé)組織開展技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高客戶服務(wù)調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的整體素質(zhì)。 6. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng) 的軟硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護(hù)管理工作，做好系統(tǒng)的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)重大系統(tǒng)運(yùn)行故障，及時(shí)上報(bào)市供電公司。 2. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法律、法規(guī)，執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司、集團(tuán)公司制定的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)規(guī)章制度。 4. 負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理與服務(wù)工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核，協(xié)調(diào) 本部門與公司其它部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證工作渠道暢通。 6. 負(fù)責(zé)組織審核、制定周、月、年工作計(jì)劃，并組織實(shí)施、監(jiān)督與考核，按期進(jìn)行工作匯總分析。 8. 負(fù)責(zé)制定、上報(bào)客戶服務(wù)調(diào)度中心迎峰度夏（冬）、防汛、重大保電等工作的應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。對(duì)本部門工作人員工作績(jī)效進(jìn)行監(jiān)督、考核。 第七條 客服調(diào)度值班長(zhǎng)職責(zé) 1. 在客戶服務(wù)調(diào)度中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度中心當(dāng)值管理工作。 3. 負(fù)責(zé)組織當(dāng)值嚴(yán)格按照有關(guān)要求和規(guī)定進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)度工作。 5. 協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證工作渠道暢通，以達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)要求 。 7. 負(fù)責(zé)檢查工作單的填寫、傳遞、處理進(jìn)度，確保工作單處理的規(guī)范化并作為考核依據(jù)。 9. 負(fù)責(zé)匯總當(dāng)值客戶服務(wù)調(diào)度工作中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出建議和考核意見上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 10. 負(fù)責(zé)建立并及時(shí)更新電力政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、用電常識(shí)、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)庫，并確保信息的時(shí)效性 與準(zhǔn)確性。 12. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 2. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法律、法規(guī)，執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司、集團(tuán)公司制定的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)規(guī)章制度。 4. 負(fù)責(zé)通過電話外撥、網(wǎng)站等多種方式，開展服務(wù)調(diào)查。 第 8 頁 6. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和催辦，并提出考核意見，上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)。 第 9 頁 第四章 系統(tǒng)功能 通過全省統(tǒng)一的 “ 95598” 客戶服務(wù)熱線、 “ 95598” 客戶服務(wù)網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件、 VOIP 等方式， 7*24 小時(shí)受理電力客戶各類用電業(yè)務(wù)，形成服務(wù)調(diào)度指令發(fā)送相關(guān)單位處理，并開展服務(wù)調(diào)查、信息分析與客戶服務(wù)監(jiān)督考核工作。 5. 客戶服務(wù)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)： 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心 功 能 結(jié) 構(gòu) 圖客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心功 能業(yè) 務(wù) 受 理服 務(wù) 調(diào) 查信 息 分 析及 監(jiān) 督 考 核電 話受 理V O I P受 理電 子郵 件受 理傳 真受 理短 信受 理網(wǎng) 站受 理人 工主 動(dòng)外 撥調(diào) 查系 統(tǒng)自 動(dòng)外 撥調(diào) 查信 息采 集匯 總形 成信 息分 析報(bào) 告咨 詢查 詢業(yè) 務(wù)受 理緊 急服 務(wù)業(yè) 務(wù)受 理業(yè) 擴(kuò)日 常營(yíng) 業(yè)業(yè) 務(wù)受 理投 訴舉 報(bào)與建 議業(yè) 務(wù)受 理其 他用 電業(yè) 務(wù)受 理客 戶滿 意率調(diào) 查市 場(chǎng)用 電需 求調(diào) 查停 電信 息通 告客 戶欠 費(fèi)催 繳I V R語 音查 詢?nèi)?工業(yè) 務(wù)受 理信 息采 集系 統(tǒng)自 動(dòng)受 理信 息采 集進(jìn) 行信 息發(fā) 布匯 總報(bào) 告反 饋信 息監(jiān) 督考 核內(nèi) 部績(jī) 效考 核對(duì)相 關(guān)部 門提 出考 核意 見服 務(wù) 調(diào) 度發(fā) 布調(diào) 度指 令監(jiān) 督調(diào) 度指 令執(zhí) 行接 受調(diào) 度指 令的 處理 反饋緊 急服 務(wù)業(yè) 務(wù)受 理業(yè) 擴(kuò)日 常營(yíng) 業(yè)業(yè) 務(wù)受 理投 訴舉 報(bào)與建 議業(yè) 務(wù)受 理其 他用 電業(yè) 務(wù)受 理統(tǒng) 一回 訪客 戶 第 10 頁 第五章 運(yùn)行管理 第一節(jié) 服務(wù)調(diào)度管理 第九條 基本要求 客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行 7*24 小時(shí)運(yùn)行。 2) 客服調(diào)度人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，保持儀容儀表美觀大方。 4) 集團(tuán)公司營(yíng)銷監(jiān)控中心將對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行工況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控?？头{(diào)度員交班時(shí)應(yīng)將 本人受理的尚未解決的工 單向接班人員交待清楚，雙方確認(rèn)無誤后，辦理交接班手續(xù)。 3) 當(dāng)值值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制工作交接記錄，記錄本值內(nèi)班組管理事項(xiàng)、重要工 單處理情況，并傳遞給下值和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。