【正文】 件、工作指示、決定、決議、規(guī)定、規(guī)章、條例、通知、通報(bào)、批復(fù)及維修專業(yè)等級(jí)技術(shù)證書、專業(yè)書籍、聘用材料； ? 本企事業(yè)上報(bào)下發(fā)的正式編號(hào)文件、本企業(yè)編制的規(guī)章管理制度、職責(zé)、條例等。 六、汽車維修檔案管理制度 質(zhì)量管理檢驗(yàn)制度 修理質(zhì)量實(shí)行自檢、復(fù)檢、終檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度； 專職質(zhì)量檢驗(yàn)員全面負(fù)責(zé)本廠 修理及竣工車輛的質(zhì)量把關(guān)工作，各維修班組主修工負(fù)責(zé)本組修理質(zhì)量的過程檢驗(yàn)及自檢工作。 （ 4 ） 路試過程中主要檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱連續(xù)高溫工作后有無(wú)滲 17 漏現(xiàn)象，有無(wú)異響，工作是否良好，轉(zhuǎn)向系、行駛系等各部件工作是否良好，操縱是否輕便，行駛有無(wú)跑偏。 （ 2 ）按指定路線、規(guī)定車速進(jìn)行試車。返修合格后進(jìn)行路試。 目測(cè)發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)通知班組返修并做好記錄，返修竣工檢驗(yàn)合格后進(jìn)行場(chǎng)試。（投訴電話 96520） 五、維修質(zhì)量管理制度 質(zhì)檢員接到班組竣工通知后，應(yīng)首先查看該車的所有修理記錄，包括任務(wù)委托書、維修合同、修理記錄等。 廠方接到顧客投訴后利立即啟動(dòng)投訴處理程序，組織投訴處理小組，要求客服經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待必須參加，進(jìn)行調(diào)查處理，一般 2 小時(shí)內(nèi)必須有處理方案， 24 小時(shí)內(nèi)必須給顧客以答復(fù)，并向顧客 詳細(xì)說(shuō)明答復(fù)的理由。質(zhì)量保證期從車輛竣工出廠或簽發(fā)竣工出廠合格證之日起開始計(jì)算。 車間 倉(cāng)庫(kù) 確認(rèn)需求 指定領(lǐng)料人 簽字 領(lǐng)料 列印出庫(kù)單 出貨 更新資料 存檔 12 銷售流程 銷售出庫(kù)流程： 需外銷的零件，由開單員開出外銷出庫(kù)單； 購(gòu)件人到收銀處交納現(xiàn)金，經(jīng)收銀確認(rèn)簽字后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料； 合格供方掛帳用戶需領(lǐng)料人簽字確認(rèn)后發(fā)料； 發(fā)料員收集整理出庫(kù)單據(jù)并定期裝訂； 開單員安掛帳單位統(tǒng)計(jì)整理銷售單，安月結(jié)算； （一）、銷售現(xiàn)結(jié) （二）、銷售掛帳（只針對(duì)協(xié)議單位） 財(cái)務(wù)付款 出貨 核對(duì)備件與單據(jù) 更新資料 出貨 核對(duì)備件 與單據(jù) 簽字確認(rèn) 更新資料 開具備件銷售出庫(kù)單 開具備件銷售出庫(kù)單 13 庫(kù)存盤點(diǎn)流程 備件部列出月底物料結(jié)存表 財(cái)務(wù)部核對(duì) 雙 方指定專人盤點(diǎn) 備件部出庫(kù)存盤點(diǎn)報(bào)告書 雙方確認(rèn)后簽字 14 二、服務(wù)承諾 東風(fēng)日產(chǎn)向客戶承諾的“五個(gè)安心”的服務(wù)承諾 質(zhì)量安心 1. 由熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)的維修人員為客戶提供高質(zhì)量的維修、保養(yǎng)服務(wù) 2. 使用日產(chǎn)電腦診斷儀迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行故障診斷 3. 在維修、保養(yǎng)服務(wù)過程中，使用純正備件 費(fèi)用安心 1. 維修費(fèi)用的公開（工時(shí)，零件以及定期保養(yǎng)項(xiàng)目公告板、常用維修項(xiàng)目公告板等） 2. 向客戶提供明確的維修服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用（包括工時(shí)、備件）及詳細(xì)的說(shuō)明 修后安心 1. 定期地向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù) 2. 維修后 3 日內(nèi)， 100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務(wù) 時(shí)間安心 1. 專營(yíng)店 365 天營(yíng)業(yè)，并公布營(yíng)業(yè)時(shí)間 2. 按照向客戶承諾的時(shí)間交車 緊急時(shí)的安心 1. 專營(yíng)店提供 24 小時(shí)熱線電話和緊急救援服務(wù) 2. 向客戶提供全國(guó)的專營(yíng)店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話 15 為提供可信的服務(wù)承諾，提高客戶滿意度，我們嚴(yán)格執(zhí)行東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程 三、維修質(zhì)量保證期承諾 車輛整車修理或總成大修質(zhì)量保證期為車輛行駛 20200公里或者 100 日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛 5000 公里或者 30 日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛 2020 公里或者 10 日。 如有包裝損壞造成零部件損失或有缺失的，應(yīng)即時(shí)向運(yùn)輸商索賠； 如有少發(fā)、備件質(zhì)量問題的轉(zhuǎn)入索賠流程； 倉(cāng)庫(kù)管理員檢驗(yàn)無(wú)誤后在入庫(kù)單上簽字確認(rèn)； 發(fā)料員收集整理入庫(kù)單據(jù)并定期裝訂； 開單員安供應(yīng)商分類整理入庫(kù)單交于財(cái)務(wù)，安月統(tǒng)計(jì)結(jié)算。 大修工藝規(guī)程 不可用零件 廢料庫(kù) 總成 解體 可用零件 零件的檢 驗(yàn)與分類 總成 裝配 零件 修理 需修零件 總成 試驗(yàn) 零件清洗 和除油污 備 品 庫(kù) 自制零件 購(gòu)買零件 車架修理 汽車外部清洗 驗(yàn)收待修汽車 汽車解體 修竣交車 汽車試驗(yàn)及調(diào)整 汽車裝配 車頭，駕駛室 和車廂修理 電氣設(shè)備及 儀表修理 6 小修作業(yè)工藝規(guī)程 派工單 修理工人 總成分解 拆卸相應(yīng)總成或零部件 確定修理部位 部位外部清洗 班組長(zhǎng) 零件清洗去污 接待組 試車及調(diào)整 修竣交車 裝到車上原位 總成裝配 總成試驗(yàn) 新件及修復(fù)件 修理車間 備件庫(kù) 待修件 報(bào)廢件 廢料庫(kù) 堪用件 零件技術(shù)鑒定 班組、技術(shù)部 班組、技術(shù)部 7 總成修理工藝 零件修理工藝規(guī)程 班組、技術(shù)部 班組、技術(shù)部 總成解體 零件清洗去污 零件技術(shù)鑒定 報(bào)廢件 堪用件 待修件 廢料庫(kù) 總成裝配 新件及修復(fù)件 備件庫(kù) 修理車間 總 成 確 認(rèn) 合格驗(yàn)收入庫(kù) 待修零件 清洗去污 檢查確定損傷部位 制定修復(fù)方案 修復(fù)作業(yè) 備件庫(kù) 合格驗(yàn)收 修竣質(zhì)量檢查 修理車間 班組、技術(shù)部 圖紙和工藝文件 技術(shù)部 總成外表清潔 8 備件部門工作流程 從東風(fēng)日產(chǎn)訂料流程 訂貨流程： 計(jì)劃員每周向總部制作一次正常訂單； 制作訂單時(shí)，收集庫(kù)存數(shù)據(jù)、當(dāng)月庫(kù)存流量、預(yù)計(jì)半個(gè)月后的基礎(chǔ)用量、缺件統(tǒng)計(jì)信息、及季節(jié)等特殊因素，在訂貨系統(tǒng)上制作一周詳細(xì)訂貨計(jì)劃； 在固定的訂貨日歷，由備件經(jīng)理在訂貨系統(tǒng)審核訂單； 審核后，由計(jì)劃員打印訂單，作收文歸檔。 1 企 業(yè) 管 理 手 冊(cè) 文 本 湖州 東風(fēng)南方常興 汽車 銷售服務(wù) 有限公司 2 目 錄 一、業(yè)務(wù)受理流程 二、服務(wù)承諾 三、維修質(zhì)量保證期承諾 四、用戶抱怨受理制度 五、維修質(zhì)量管理制度 六、汽車維修檔案管理制度 七、設(shè)備管理及維護(hù)制度 八、人員技術(shù)培訓(xùn)制度 九、配件管理制度 十、安全生產(chǎn)管理制度 十一、進(jìn)出廠登記制度 十二、維修合同管理制度 十三、維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度 十四、出廠合格證管理制度 十五、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理制度 十六、環(huán)境保護(hù)管理制度 十七、安全生產(chǎn)責(zé)任制網(wǎng)絡(luò)圖 十八、各類機(jī)電設(shè)備安全操作規(guī) 程 十九、各類維修工種安全操作守則 二十、各類崗位責(zé)任制 3 一、業(yè)務(wù)受理流程 否 不正確 是 正確 是 用戶電話 用戶來(lái)訪 業(yè)務(wù)接待 檢驗(yàn)診斷故障 決定修理簽訂合同 顧客離去 確定修理內(nèi)容 填寫派工單 維修車間 維修作業(yè) 檢驗(yàn)試車 重新 診斷 更改派工單 正常嗎？ 診斷正確 結(jié)帳 付帳 交車 用戶離開 返工 檢驗(yàn)試車 正常嗎？ 用戶車輛登記 存檔 否 4 派工、領(lǐng)料與結(jié)算流程 派工： 1．服務(wù)接待過程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，以《委托維修派工單》形式交車間主管或 調(diào)度員安排車輛維修工作 2．確保維修任務(wù)分配均衡，合理利用可用維修時(shí)間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象 3．以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排：與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作；返修工作；預(yù)約回廠服務(wù)工作；質(zhì)量保修工作 4．車間主管需掌握總體可利用的維修工作時(shí)間，掌握各維修班組可利用的維修工作時(shí)間，保證均衡安排工作 5．車間主管需掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平，了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行妥善地派工 領(lǐng)料： 1．車間主管負(fù)責(zé)利用 DMS 系統(tǒng)打印《領(lǐng)料單》 2．維修班組憑《領(lǐng)料單》到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，《領(lǐng)料單 》一式三聯(lián)，完成領(lǐng)料后，車間主管、維修班組、倉(cāng)庫(kù)各一聯(lián) 3．《領(lǐng)料單》需填寫規(guī)范，并有車間主管、領(lǐng)料人、發(fā)料人簽字確認(rèn) 結(jié)算： 1．車輛維修竣工后，車間將《委托維修派工單》返回到前臺(tái)接待處，業(yè)務(wù)代表根據(jù)《委托維修派工單》修改 DMS 系統(tǒng)，并打印《車輛維修結(jié)算單》 2．向客戶解釋本次維修項(xiàng)目及發(fā)生的費(fèi)用，詢問客戶舊件的處理方 5 式，請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 3．向客戶發(fā)放《東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店一覽表》，并提醒下次保養(yǎng)的里程及大致時(shí)間，同時(shí)宣傳預(yù)約服務(wù)系統(tǒng) 4．陪同客戶至收銀臺(tái)結(jié)帳 5．送客戶出門，并目送客戶離去 維修 車間工藝規(guī)程 生產(chǎn)管理工藝規(guī)程是對(duì)汽車維修的生產(chǎn)線各工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進(jìn)行的技術(shù)依據(jù)。 現(xiàn)庫(kù)存量 訂貨周期所需物料 其它信息 備件計(jì)劃擬訂備件訂單 備件經(jīng)理根據(jù)月訂貨次數(shù)、最高庫(kù)存量等審核訂單 東風(fēng)日產(chǎn)處理訂單 9 入庫(kù)管理流程 入庫(kù)流程： 清點(diǎn)到貨箱數(shù)，檢查外包裝是否完好，如包裝破損則開箱檢查零部件是否完好； 簽收貨運(yùn)單，查找隨箱清單并開箱驗(yàn)貨，清點(diǎn)到貨數(shù)量與質(zhì)量； 到貨單交開單員錄入計(jì)算機(jī)； 倉(cāng)庫(kù)管理員憑入庫(kù)單點(diǎn)貨上架入庫(kù)； 記錄貨卡。 合格 不合格 有缺、多現(xiàn)象 物品 倉(cāng)管員按清單驗(yàn)收 計(jì)劃員根據(jù)訂單核對(duì) 入庫(kù) 報(bào)于備件經(jīng)理 入庫(kù)單交于財(cái)務(wù) 更新庫(kù)存資料 報(bào)于備件經(jīng)理 及時(shí)處理 辦 理索賠 10 11 出庫(kù)流程 出庫(kù)流程： 修理工憑派工單（估價(jià)單）到開單口，由開單員開出庫(kù)單； 修理工到領(lǐng)料處，由倉(cāng)庫(kù)管理員接收領(lǐng)料單，到倉(cāng)庫(kù)核單、核料、消卡、提料； 修理工核對(duì)材料無(wú)誤后，簽字領(lǐng)料； 發(fā)料員收集整理出庫(kù)單據(jù)并定期裝訂。 “五個(gè)安心”的服務(wù)承諾 可信的服務(wù)承諾 預(yù)約、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn) 保姆式提醒服務(wù) 保姆式預(yù)約服務(wù) 服務(wù)咨詢、接待、診斷流程及標(biāo)準(zhǔn) 客戶同意的追加工作的流程及標(biāo)準(zhǔn) 禮貌的服務(wù)接待 車輛維修、質(zhì)量控制流程及標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)的問診及檢查 尊重客戶的意愿 緊急對(duì)應(yīng)流程及標(biāo)準(zhǔn)、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 超出預(yù)期的服務(wù) 明確、可接受的維修項(xiàng)目、費(fèi)用說(shuō)明 客戶滿意度 可信的服務(wù)承諾 “五個(gè)安心”的服務(wù)保證 16 以上質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。 四、用戶抱怨受理制度 顧客對(duì)本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、 工時(shí)材料費(fèi)用的結(jié)算等有意見或異議時(shí)，