【正文】 YXXXXXXX I 目 錄 1 總體功能描述 ........................................................... 1 功能定位 ........................................................... 1 功能框架 ........................................................... 2 功能演進(jìn) ........................................................... 3 2 業(yè)務(wù)管理模型 ........................................................... 4 業(yè)務(wù)過程模型 ....................................................... 5 業(yè)務(wù)過程 ....................................................... 5 業(yè)務(wù)過程與應(yīng)用指標(biāo) .............................................. 7 業(yè)務(wù)過程與業(yè)務(wù)指標(biāo) .............................................. 8 業(yè)務(wù)關(guān)系模型 ....................................................... 9 健康度關(guān)系模型 ..................................................... 10 3 功能要求 .............................................................. 12 業(yè)務(wù)管理模型維護(hù) ................................................... 12 業(yè)務(wù)過程模型維護(hù) ............................................... 12 過程模型定制 ................................................. 12 維護(hù)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)指標(biāo)關(guān)系 ....................................... 13 維護(hù)關(guān) 鍵應(yīng)用之間關(guān)聯(lián)關(guān)系 ..................................... 13 業(yè)務(wù)關(guān)系模型維護(hù) ............................................... 14 業(yè)務(wù)關(guān)系模型定制 ............................................. 14 指標(biāo)匯聚規(guī)則管理 ............................................. 15 狀態(tài)傳遞規(guī)則管理 ............................................. 15 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集管理 ................................................... 16 主動(dòng)探測采集管理 ............................................... 16 用戶接觸點(diǎn)探測 ............................................... 17 服務(wù)接口探測 ................................................. 21 被動(dòng)探測采集管理 ............................................... 23 業(yè)務(wù)流量采集 ................................................. 23 日志數(shù)據(jù)分析（可選） ......................................... 24 網(wǎng)頁插碼技術(shù)（可選） ......................................... 25 探測數(shù)據(jù)展現(xiàn) ................................................. 26 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集管理案例 ......................................... 27 業(yè)務(wù)管理功能 ...................................................... 29 業(yè)務(wù)可用性管理 ................................................. 31 可用性對象配置 ............................................... 31 可用性策略配置 ............................................... 31 可用性展現(xiàn) ................................................... 32 可用性案例 ................................................... 33 業(yè)務(wù)健 康度管理 ................................................. 34 健康因子配置 ................................................. 34 QBYXXXXXXX II 健康度算法配置 ............................................... 35 健康度分析 ................................................... 36 業(yè)務(wù)健康度管理 ................................................. 36 健康因子配置 ................................................. 36 健康度算法配置 ............................................... 37 健康度分析 ................................................... 37 健康度展示 ................................................... 38 健康度案例 ................................................... 38 服務(wù)目錄及水平管理 ............................................. 41 服務(wù)目錄管理 ................................................. 42 服務(wù)水平配置 ................................................. 42 服務(wù)水平展現(xiàn) ................................................. 42 服務(wù)目錄及水平管理案例 ....................................... 43 業(yè)務(wù)影響管理 ................................................... 47 業(yè)務(wù)管理專 題示例 ................................................... 48 套餐變更業(yè)務(wù)水平 ............................................... 48 停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)健康度專題 ........................................... 49 故障分析診斷專題 —— 營業(yè)繳費(fèi) ................................... 50 繳費(fèi) — 余額查詢影響管理專題 ..................................... 51 4 接口要求 .............................................................. 53 5 附錄 .................................................................. 55 營業(yè)繳費(fèi)開機(jī)及時(shí)性體驗(yàn) ............................................. 55 關(guān)鍵客戶服務(wù)可用性體驗(yàn) ............................................. 56 QBYXXXXXXX 1 1 總體功能描述 本章主要對 BOMC 系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理中心的功能定位、功能框架和功能演進(jìn)情況進(jìn)行闡述。 功能定位 業(yè)務(wù)管理中心 作為 BOMC 系統(tǒng)的 四個(gè) 功能中心之一，主要 面向運(yùn)維 人員、 業(yè)務(wù)人員和管理 人員 ， 從多角度、多維度對業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)評估 。 圖 11 業(yè)務(wù)管理中心功能定位 QBYXXXXXXX 2 功能框架 業(yè)務(wù)管理中心的功能框架如圖所示： 業(yè)務(wù)管理中心業(yè)務(wù)管理專題可用性專題 健康度專題 服務(wù)水平專題業(yè)務(wù)管理功能模型維護(hù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集綜合專題業(yè)務(wù)影響專題可用性管理 健康度管理服務(wù)目錄及水平管理業(yè)務(wù)影響管理 業(yè)務(wù)專題定制業(yè)務(wù)過程模型維護(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系模型維護(hù)健康度模型維護(hù)主動(dòng) 探測采集管理被動(dòng) 探測采集管理 圖 12 業(yè)務(wù)管理中心功能框架 業(yè)務(wù)管理中心以資源模型為基礎(chǔ)，輔之于自身的業(yè)務(wù)管理模型，將業(yè)務(wù) 資源 、應(yīng)用 資源 、邏輯資源、物理資源等管理對象以業(yè)務(wù)為線索組織在一起，為 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù) 可用性分析、健康度管理、 服務(wù)目錄及水平管理、 業(yè)務(wù)影響管理 等 提供了模型支撐。 ? 業(yè)務(wù)可用性 管理 提供給運(yùn)維及業(yè)務(wù)管理人 員使用，使其能站在客戶使用角度度量業(yè)務(wù)是否可用。 ? 業(yè)務(wù)健康度管理是從 衡量 業(yè)務(wù) 整體 健康的角度 ， 為運(yùn)維 和 業(yè)務(wù)管理人員 等 提供 一種監(jiān)控和評估 業(yè)務(wù)健康 狀況 的途徑。 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集管理指以 724 小時(shí)不間斷的方式，主動(dòng)地模擬用戶使用業(yè)務(wù)的行 為或采集用戶的真實(shí)行為數(shù)據(jù) ， 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程潛在的性能和可用性問題，通過監(jiān)控管理中心生成業(yè)務(wù)體驗(yàn)告警事件。 業(yè)務(wù)管理專題指在業(yè)務(wù)可用性、 業(yè)務(wù) 健康度、業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)影響、 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集管理 等模塊基礎(chǔ)上，按照業(yè)務(wù)專題的形式組織成相關(guān)拓?fù)?、?bào)表和專題報(bào)告，為業(yè)務(wù)管理人員提供直觀的業(yè)務(wù)運(yùn)營能力視圖。 在前期主動(dòng)探測及業(yè)務(wù)活動(dòng)采集的基礎(chǔ)上，擴(kuò) 充 探測手段，推薦 并明確 各種探測手段使用的探測業(yè)務(wù)范圍，更加準(zhǔn)確 地 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中發(fā)生的問題及隱患。推廣業(yè)務(wù)活動(dòng)采集應(yīng)用范圍。 完善業(yè)務(wù)可用性評估機(jī)制，對某業(yè)務(wù)可用性的評估可以不僅從該業(yè)務(wù)本身，還可以通過業(yè)務(wù)模型、業(yè)務(wù)關(guān)系模型等實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可用性評估。 服務(wù) 目錄及水平管理 提出業(yè)務(wù)水平管理概念和功能要求，在單一 KQI 指標(biāo)評估的基礎(chǔ)上細(xì)化業(yè)務(wù)水平等級評估機(jī)制，從不同的維度，如地市、渠道等來評估展現(xiàn)業(yè)務(wù)水平。 參考 SLA繼續(xù) 擴(kuò)充服務(wù)評估范圍 ，建立統(tǒng)一的服務(wù)水平評估機(jī)制和評定標(biāo)準(zhǔn)。 完善業(yè)務(wù)健康度的評估方法及標(biāo)準(zhǔn)，完善業(yè)務(wù)健康度的分析功能 ， 支持 對影響健康度原因的鉆取和溯源 ，快速定位影響業(yè)務(wù)健康度的健康因子及指標(biāo)。 QBYXXXXXXX 4 2 業(yè)務(wù)管理模型 業(yè)務(wù)管理模型是業(yè)務(wù)管理 建設(shè) 基礎(chǔ)，為整個(gè)業(yè)務(wù)管理功能提供導(dǎo)航，一個(gè)完整、靈活、穩(wěn)定的模型對于業(yè)務(wù)管理中心建設(shè)的成功起著重要的作用，同時(shí)對于規(guī)范業(yè)務(wù)管理的建設(shè)也有著重要意義。 根據(jù) 關(guān)鍵 應(yīng)用 之間的邏輯關(guān)系，發(fā)現(xiàn)某關(guān)鍵 應(yīng)用 的異動(dòng)是否對其他關(guān)鍵 應(yīng)用 造成影響，從而發(fā)現(xiàn) 漸變規(guī)律，為優(yōu)化 流程提供依據(jù)。 ? 通過引用資源管理中縱向資源關(guān)系模型， 跟蹤業(yè)務(wù) 運(yùn)行狀態(tài) 變化，逐層 鉆取到 物理資源層，找到影響業(yè)務(wù)的根本 原因。 ? 構(gòu)建業(yè)務(wù)管理模型的重要性在于： ? 有利于業(yè) 務(wù)管理 層次 的清晰化。 ? 有利于數(shù)據(jù)的整合。 ? 有利于數(shù)據(jù)描述的一致性。 ? 有利于系統(tǒng)擴(kuò)展。 QBYXXXXXXX 5 業(yè) 務(wù)應(yīng) 用邏 輯業(yè) 務(wù) 與 應(yīng) 用 關(guān) 系應(yīng) 用 與 邏 輯 關(guān) 系業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 類 指 標(biāo)應(yīng) 用 類 指 標(biāo)邏 輯 類 指 標(biāo)第 一 層第 二 層第 三 層建 模 方 法引用資源管理中縱向資源關(guān)系模型業(yè) 務(wù) 過 程建 模圖 21業(yè)務(wù)管理模型 示意 圖 業(yè)務(wù)過程模型 業(yè)務(wù)過程模型是業(yè)務(wù)管理模型的一個(gè)重要組成