【正文】 OTO 外賣(mài)配送服務(wù)問(wèn)題。首先，由于對(duì)配送人員的低要求，導(dǎo)致行業(yè)進(jìn)入無(wú)門(mén)檻，而相關(guān)餐飲企業(yè)或配送企業(yè)又缺乏對(duì)從業(yè)人員的相關(guān)專(zhuān)業(yè)配送培訓(xùn)，導(dǎo)致了配送質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。 OTO 外賣(mài)配送質(zhì)量問(wèn)題。此外，外賣(mài)配送從業(yè)人員的相關(guān)資質(zhì)以及配送人員的衛(wèi)生及身體健康狀況也難以保證。而大部分OTO 外賣(mài)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)范圍均為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，也無(wú)相關(guān)配送業(yè)務(wù)。然而，同樣影響餐飲安全的配送安全卻沒(méi)有引起應(yīng)有的關(guān)注。 二、 OTO 外賣(mài)配送存在的問(wèn)題 OTO 外賣(mài)行業(yè)雖然正在蓬勃發(fā)展，且配送模式不一，但是多元化的配送模式仍然體現(xiàn)出了相似的配送問(wèn)題，值得思考，主要問(wèn)題如下： OTO 外賣(mài)配送安全問(wèn)題。在此模式下的 OTO 外賣(mài)平臺(tái)負(fù)責(zé)提供信息服務(wù)，并將外賣(mài)配送服務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，通過(guò)深入與第三方物流企業(yè)的服務(wù)，提高配送質(zhì)量。 第三方物流企業(yè)配送模式。此模式下的 OTO 外賣(mài)平臺(tái)既為消費(fèi)者提供信息服務(wù)，又需承擔(dān)餐飲取貨與配送，在一定程度上降低了外賣(mài)配送的質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)交易，有利于提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，是未來(lái)發(fā)展的方向。 OTO 外賣(mài)平臺(tái)配送模式。此模式下的 OTO 外賣(mài)平臺(tái)只為消費(fèi)者提供信息服務(wù)，因而餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接影響其聲譽(yù)和發(fā)展。 一、 OTO 外賣(mài)配送模式 餐飲企業(yè)配送模式。但受制于餐飲業(yè)的特殊性質(zhì)，因而對(duì)外賣(mài)的配送提出了較高要求?？梢?jiàn)，消費(fèi)者對(duì)這一餐飲形式的普遍接受和高度認(rèn)可。 加盟商管理制度 美團(tuán)外賣(mài)配送加盟商 OTO 外賣(mài)配送分析及對(duì)策 關(guān)鍵詞： OTO；外賣(mài)；配送 中圖分類(lèi)號(hào)： 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 原標(biāo)題： OTO 外賣(mài)的配送問(wèn)題分析與對(duì)策研究 收錄日期： 2020 年 10 月 8 日 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及與城市生活節(jié)奏的加快， OTO 生活服務(wù)逐漸被城市居民所接受，成為了互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合的典型代表。外賣(mài) OTO 在近兩年進(jìn)入了井噴期，根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的數(shù)據(jù)顯示： 2020年，我國(guó)整體網(wǎng)民規(guī)模約億人，其中約 50%的用戶(hù)曾經(jīng)使用過(guò) OTO外賣(mài)平臺(tái)訂餐； 2020 年，我國(guó) 餐飲 OTO 市場(chǎng)規(guī)模為 1，億元，預(yù)計(jì)2018 年餐飲 OTO 市場(chǎng)將突破 2，億元。龐大的市場(chǎng)潛力吸引了大量資本，涌現(xiàn)出一批諸如餓了么、美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)等的外賣(mài) OTO 平臺(tái)。目前，消費(fèi)者旺盛的需求、較高的期望與 OTO 外賣(mài)的現(xiàn)實(shí)配送能力之間已經(jīng)出現(xiàn)了矛盾，因而如何科學(xué)有效地提升 OTO 外賣(mài)配送的能力，對(duì)滿(mǎn)足消費(fèi)者期望、提升整個(gè)外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展有至關(guān)重要的作用。 消費(fèi)者通過(guò) OTO 外賣(mài)平臺(tái)提交訂單， OTO外賣(mài)平臺(tái)將訂單發(fā)布給餐飲企業(yè)，餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)訂單的生產(chǎn)，并承擔(dān)外賣(mài)配送的職責(zé)，如圖 1 所示。此模式在很大程度上節(jié)約了 OTO 外賣(mài)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本，但由于對(duì)餐飲企業(yè)配送服務(wù)的不可控，例如餐飲企業(yè)高峰時(shí)期配送能力的不足、配送人員的專(zhuān)業(yè)性缺失，導(dǎo)致在此種模式下的配送問(wèn)題居高不下。消費(fèi)者通過(guò) OTO 外賣(mài)平臺(tái)提交訂單，OTO 外賣(mài)平臺(tái)將訂單發(fā)布給餐飲企業(yè)，餐飲企業(yè)負(fù) 責(zé)訂單的生產(chǎn)，OTO 外賣(mài)平臺(tái)負(fù)責(zé)到餐飲企業(yè)取餐，并向消費(fèi)者進(jìn)行配送，如圖 2所示。但在此模式下， OTO 外賣(mài)平臺(tái)需要組建自己的配送體系，投入高額的人力、物力成本，短時(shí)間內(nèi)必將給 OTO 外賣(mài)平臺(tái)施加巨大壓力。消費(fèi)者通過(guò) OTO 外賣(mài)平臺(tái)提交訂單， OTO 外賣(mài)平臺(tái)將訂單發(fā)布給餐飲企業(yè)以及第三方物流企業(yè)，餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)生產(chǎn)食 物，第三方物流企業(yè)負(fù)責(zé)到餐飲企業(yè)取餐，并承擔(dān)向消費(fèi)者配送的職責(zé)。配送服務(wù)外包可以保證 OTO 外賣(mài)平臺(tái)集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)，但與此同時(shí)對(duì)第三方物流企業(yè)的選擇、監(jiān)管、合作就變得尤為重要。近 年來(lái)， OTO 外賣(mài)的食品安全越來(lái)越受到公眾的關(guān)注，參與 OTO 外賣(mài)的餐飲企業(yè)是否具有從事餐飲業(yè)的相關(guān)資質(zhì)成為全國(guó)關(guān)注的重點(diǎn)。全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示：我國(guó)多數(shù)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍并不包含餐飲配送、食品流通等。由于食品的特殊性，對(duì)其流通配送許可證具有十分嚴(yán)格的要求，而當(dāng)下大多數(shù)正在從事外賣(mài)配送的企業(yè)并不具備相關(guān)資格?？?見(jiàn)，相關(guān)資質(zhì)的缺失嚴(yán)重影響了 OTO 外賣(mài)的配送安全。保證外賣(mài)產(chǎn)品的品相和口感，既是OTO 外賣(mài)配送的質(zhì)量，也是影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度、關(guān)乎 OTO 外賣(mài)企業(yè)發(fā)展的重要因素。其次，為了保證外賣(mài)產(chǎn)品的品相和口感，需要專(zhuān)業(yè)的物流配送設(shè)備，然而對(duì)于大多數(shù)餐飲配送者而言，能夠配備電動(dòng)車(chē)以及保溫箱已經(jīng)屬于行業(yè)中的較好配置，很多配送人員僅以塑料袋或打包盒進(jìn)行簡(jiǎn)單包裝后便 進(jìn)行配送，當(dāng)外賣(mài)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)，難免出現(xiàn)飯菜偏涼、湯水外漏等影響外賣(mài)配送質(zhì)量的問(wèn)題出現(xiàn)。消費(fèi)者選擇 OTO 外賣(mài)模式，則在整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)中，只會(huì)在配送終端與配送人員發(fā)生接觸，這也是外賣(mài)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題最多的地方。此外，由于 OTO 外賣(mài)缺少與消費(fèi)者溝通的渠道，因而消費(fèi)者往往會(huì)將從下訂單到收到產(chǎn)品整個(gè)過(guò)程中的建議甚至是不滿(mǎn)發(fā)泄到配送人員身上，此時(shí)即需要配送人員體現(xiàn)出較高的 職業(yè)素養(yǎng)，理性地處理此類(lèi)事件，否則將會(huì)出現(xiàn)配送服務(wù)問(wèn)題。效率是 OTO 外賣(mài)配送的重中之重，對(duì)于普通商品而言，時(shí)間誤差在一定范圍內(nèi)并不會(huì)產(chǎn)生較大影響，然而對(duì)于 OTO 外賣(mài)而言， 10 分鐘足以影響顧客滿(mǎn)意度。因而，配送的效率直接影響顧客滿(mǎn)意度以及 OTO 外賣(mài)企業(yè)的發(fā)展 。而配送過(guò)程的難以追