【正文】 對(duì)同事 對(duì)顧客 \敬職不是敬人 對(duì)外公開(kāi)率直對(duì)下屬 嚴(yán)格公正 —— 會(huì)上大講會(huì)下不談，只 相信正常渠道 永遠(yuǎn)公私分開(kāi) —— 時(shí)間、金錢(qián)、物品 語(yǔ)言、著裝、交往 精神面貌 —— 開(kāi)朗自信、儀容整潔 不怪異 承擔(dān)責(zé)任 —— 干好是大家的 干壞是頭的事 責(zé)任清晰 —— 不賺錢(qián)是最大的犯罪 對(duì)不起上中下 管理老板 —— 帶問(wèn)題與建議見(jiàn)上級(jí) 明白目標(biāo) 7 店 長(zhǎng) 人 際 關(guān) 系 ?不帶絲毫的私人感情 ?幫助別人成功 ?永遠(yuǎn)確信 —— 只有幫助和培訓(xùn)下級(jí) 自己才有可能升職 ?永遠(yuǎn)與公司上級(jí)站在 一邊，不能兩頭倒 ?依靠業(yè)務(wù)能力生存 而不是其他。 ?屬服務(wù)行業(yè)，市長(zhǎng)工人都是你顧客，投訴多，稍不注意社會(huì)影響大。 ?臟累苦，周末無(wú)休息節(jié)假日更忙。1 運(yùn)營(yíng) 管理 系列 培訓(xùn) 成 功 店 長(zhǎng) 2 目 錄 工作環(huán)境 素質(zhì)職責(zé) 十項(xiàng)技能 十五項(xiàng)基本工作 不合格店長(zhǎng)成因 有效實(shí)施 店面管理 店面管理目標(biāo)及考核體系 店長(zhǎng)工作重點(diǎn) 報(bào)表分析 3 忠誠(chéng)實(shí)干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時(shí) 言行必果 勇于識(shí)錯(cuò) 如何做一名 成功的 店長(zhǎng) ？??！ 4 忠誠(chéng)實(shí)干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時(shí) 言行必果 勇于識(shí)錯(cuò) 店長(zhǎng)是超市管理的靈魂人物 5 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 工作環(huán)境 超 市 工 作 特 點(diǎn) 超市工作的缺點(diǎn) ： ?新興行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)少，缺適宜 中國(guó)及各地區(qū)特色模式，走彎路。 ?屬勞動(dòng)密集行業(yè)，關(guān)系復(fù)雜難處 ?各級(jí)接觸權(quán)、錢(qián)難以控制。 ?招人、留人、培養(yǎng)人難。 超市工作的優(yōu)點(diǎn) ： ?門(mén)檻低 \文憑要求不高 \因行業(yè)新大家起步在同一水平線 ?行業(yè)擴(kuò)充劇烈，人員流動(dòng)大，升職快。 ?永遠(yuǎn)謙遜，向別人 學(xué)習(xí)是最大的智慧 ?壞話(huà)永遠(yuǎn)當(dāng)面講 ?合作意識(shí)強(qiáng)但不結(jié)幫 ?同下級(jí)成為鐵哥們 害人害己 ?不借錢(qián)、不賭牌 少聚餐、不送禮 不受禮 8 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 十項(xiàng)技能 店長(zhǎng) 溝通能力 學(xué)習(xí)能力 經(jīng)營(yíng)能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 企劃能力 財(cái)務(wù)能力 組織實(shí)施 能力 培訓(xùn)能力 計(jì)劃能力 客服能力 9 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 十五項(xiàng)基本工作 1. 完成總公司下達(dá)的門(mén)店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。及成本的控制。 4. 提供門(mén)店的營(yíng)業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。 6. 控制生鮮毛利。 8. 維持商品的續(xù)訂量，保證賣(mài)場(chǎng)不缺貨。 10. 同業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查與分析。 12. 為顧客提供舒適安全的購(gòu)物環(huán)境。 14. 處理好門(mén)店同政策部門(mén)和周邊社區(qū)的關(guān)系。 11 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 不合格店長(zhǎng)形成原因 ？ 店長(zhǎng)工作 安全 正確 快捷 顧客第一 不合格店長(zhǎng)形成原因 —— ?懈怠，管理松散： 15% ?太忙： 10% ?未培訓(xùn)： 40% ?不公： 10% ?無(wú)計(jì)劃： 20% ?工資低： 3% ?故意： 2% 12 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實(shí)施是核心 假設(shè)每級(jí)執(zhí)行 70% 公司 100% 店長(zhǎng) 70% 助理 49% 柜組長(zhǎng) 35% 員工 25% 實(shí)施 ： 店長(zhǎng)工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 如總部下達(dá)規(guī)范條例 則到員工一層 只完成目標(biāo)的 25% 13 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實(shí)施是核心 流 程 計(jì)劃 分工 培訓(xùn) 實(shí)施 檢查 調(diào)整 有效實(shí)施的保證 —— ?完善的流程；何時(shí) \何地 \誰(shuí) \怎樣做 \做什么 \做的標(biāo)準(zhǔn) \稽核獎(jiǎng)懲體系 及時(shí)調(diào)整 \票據(jù) ?持續(xù)的培訓(xùn) ?明確的分工 ?周密的計(jì)劃 ?嚴(yán)格的檢查 日 \周 \月講評(píng)與獎(jiǎng)懲 ?隨時(shí)的調(diào)整 14 假設(shè)每級(jí)執(zhí)行 90% 店長(zhǎng) 100% 經(jīng)理 90% 主管 81% 員工 % 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實(shí)施是核心 實(shí)施 ： 店長(zhǎng)工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 店長(zhǎng)：流程清楚 企業(yè)文化 經(jīng)理：公正嚴(yán)格 主管：敬業(yè)實(shí)施 員工：勤奮好學(xué) 完成 % 15 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售的保障） 陳 列 ?包括排面 \端架 \堆頭等，遵循陳列原則見(jiàn)《培訓(xùn) — 陳列〉 讓商品說(shuō)話(huà)，商品本身是最好的裝飾物。 變化：位置不動(dòng)變面凸起，充分利用空間：柱 \墻 \頂 交叉陳列：啤酒與剃須刀 集中陳列：兒童天地 \單身天地 早市特區(qū)等 但其管理核心是空間的有效使用，即在準(zhǔn)確劃分 ABC商品 后的合理陳列，毛利 \周轉(zhuǎn) \銷(xiāo)量商品在貨架上的充分體現(xiàn)。 16 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售的保障） 標(biāo) 示 ?嚴(yán)格統(tǒng)一，整齊干凈 家樂(lè)福做的較好 （臺(tái)灣店長(zhǎng)善于此道） ?完整：價(jià)牌 \促銷(xiāo)牌 \指示牌 說(shuō)明：使用方法 （家電） 鞋碼對(duì)照 提醒：電梯、廁所、碰頭、路滑、感謝等 應(yīng)活潑生動(dòng)易懂：多用圖案，少用文字。視顧客、季節(jié)、擁擠程度 例：太熱、太擠 應(yīng)用清幽的音樂(lè)。并針對(duì)不同目標(biāo)顧客層 青少年 — 亮 麗跳躍 紅 \黃 2. 中老年 穩(wěn)重、深沉 藍(lán) ? 針對(duì)不同商品：生鮮 — 綠色系 家電體育 黑 \銀 21 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售的保障） 衛(wèi) 生 ? 最難、最關(guān)鍵、無(wú)時(shí)不在無(wú)時(shí)不做、每寸 地 \墻 \頂 \貨架 商品 \筐車(chē) \稱(chēng) ? 重點(diǎn) 生鮮操作間、廁所、調(diào)味品、貨架等 ? 每月借盤(pán)點(diǎn)應(yīng)大掃除一次 ? 干凈整潔 — 顧客感受管理好，信譽(yù)高、商品放心 愿意逛。 22 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售的保障） 布局與二裝 ? 方便與展示的平衡，可將生鮮等聚人氣的部門(mén)規(guī)劃超市 深處。最好集體辦公，禁止窗簾，最好開(kāi)門(mén)。例：每周 1. 到監(jiān)控辦一次 2. 與收銀一起完成一次閉店收網(wǎng)。 3. 選一天參加早、中、晚的收貨工作。 雞蛋事件 4個(gè)部門(mén)有關(guān)：收貨 \保安 \工程 \生鮮 28 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門(mén)