【正文】 輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 39 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 書面溝通 ? 優(yōu)點(diǎn)： – 有形展示 – 長(zhǎng)期保存 – 法律防護(hù)依據(jù) – 內(nèi)容周密、邏輯、條理 – 表達(dá)充分、完整，不受干擾 – 易于復(fù)制、傳播 ? 缺點(diǎn) – 耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng) – 不能及時(shí)提供信息反饋 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 40 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通的可視性多于可聽性 詞語7%表情、姿勢(shì)55%聲音語調(diào)38%單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 41 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 人際交往中的語言溝通 ?溝通漏斗 想表達(dá)的 100% 表達(dá)出來的 80% 理解的 40% 聽到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 42 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 人際交往中的語言溝通 ?某機(jī)構(gòu)的調(diào)查 組織內(nèi)信息的傳遞及流失 職位 總經(jīng)理 原始信息 流失率 分管副總 廠長(zhǎng) 部門經(jīng)理 主管 員工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 43 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 非語言溝通 基本類型 解釋和例子 身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位 身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色 副 語 言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度； 時(shí) 間 遲、早、等待、文化差異?！? ? 對(duì)方的信號(hào)傳來：“這里是燈塔?！? ? 這時(shí)艦長(zhǎng)已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。 ” 案例分析：濃霧中的燈塔 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 34 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 艦長(zhǎng)下令：“告訴他，我是艦長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向二十度。艦長(zhǎng)命令信號(hào)兵通知對(duì)方： “ 我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度。 ” 艦長(zhǎng)認(rèn)為，這意味著對(duì)方有可能會(huì)撞上我們。 入夜后不久，船橋一側(cè)的了望員忽然報(bào)告： “ 右舷有燈光。有一天傍晚，霧氣濃重 ,能見度極差。如同我們常常吵完架，卻忘了當(dāng)初為什么開始吵。有個(gè)走大道，有個(gè)爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了方向、忘了目標(biāo)。 ? ? 溝通就像爬山。她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮物，最后才把目標(biāo)說出。 ? 最后，她居然否定了夫妻的感情。 ? 結(jié)果，你們猜怎么樣？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 26 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 當(dāng)我們比較前面這兩個(gè)溝通技巧的時(shí)候，可以知道第一例中的妻子太不會(huì)說話，她一開始就否定了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。 ? “把錢存起來，存多一點(diǎn)，存到后年?！? ? “明年也不要送了?！? 假如你是那位妻子，你會(huì)怎樣說？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 25 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 有個(gè)太太，想要顆鉆戒當(dāng)生日禮物。 ? “我也忘了。送你花、請(qǐng)你吃飯，多有情調(diào)！” ? 太太：“可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我賤、沒人愛 ……‖ 案例 :生日禮物 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 24 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 結(jié)果，兩個(gè)人因?yàn)樯斩Y物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒，可以做個(gè)紀(jì)念。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 23 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 太太：“老公：今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？” 她對(duì)丈夫說。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 21 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通是企業(yè)成功的必要前提 只有良好的溝通，員工才清楚自己該做些什么； ? 只有良好的溝通，員工才明白為什么要努力工作； ? 只有良好的溝通，資源才能得到正確而有效地使用； ? 只有良好的溝通，才能使員工不斷提升自己的業(yè)績(jī)； ? 只有良好的溝通，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的優(yōu)勢(shì) ? 只有良好的溝通，才能更好地為客戶提供高滿意度的服務(wù)。 ? 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82％。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。 只有溝通雙方達(dá)成一致的意見才是溝通嗎？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 10 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 人際溝通過程模型 信息源 （發(fā)信者） 編碼 訊道 譯碼 接受者 反饋 便于傳遞 便于接受 信息 信息 信息 信息 該模型包括七個(gè)構(gòu)成部分 躁聲 發(fā)送者 接受者 即傳遞媒介，或載體，如人、動(dòng)物、書、報(bào)、影視、聲、光、電等等 反饋者 接受反饋者 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 11 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通的目的 ? 將信息傳遞出去 ? 被理解 ? 被接受 ? 得到答復(fù)性的行動(dòng) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 12 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 基本溝通形式 知識(shí)（基礎(chǔ)） 系統(tǒng)思考（核心） 說 聽 寫 讀 非語言 非語言 發(fā)送 接收 組織溝通 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 13 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 產(chǎn)生溝通的原因 贏得信任 增強(qiáng)自尊 相互幫助 激勵(lì) 買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚(yáng) 獲得幫助 欺騙 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 安慰 消除疑慮 消磨時(shí)光 蒙蔽 警告 獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達(dá)觀點(diǎn) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 14 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 無效溝通的后果 事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低公司形象 失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 無效 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低 沮喪和敵對(duì) 團(tuán)隊(duì)不快 士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神 高流失率 曠工 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 15 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通的原則 ? 簡(jiǎn) 單 ? 清 楚 ? 直 接 ? 準(zhǔn) 確 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 16 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 “大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。 本次講座既研究人際溝通，也研究組織溝通。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 4 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 5 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 課程簡(jiǎn)介 一、什么是管理中的有效溝通 二、為什么有效溝通很重要 三、不良溝通是怎樣產(chǎn)生的 四、怎樣提高有效溝通的技巧 課程的目的： 1. 理解溝通的重要性及有效溝通的基本原則、方法 2. 學(xué)點(diǎn)與上級(jí)、同事、下級(jí)以及客戶的溝通技巧 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 6 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 《 跨部門溝通與協(xié)作 》 綱要 一、管理溝通的基本范疇 二、管理溝通的主要技巧 二、怎樣與上司進(jìn)行溝通 三、怎樣進(jìn)行跨部門溝通 四、怎樣與下屬溝通 五 加強(qiáng)溝通的基本原則 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 7 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 一、管理溝通的基本范疇 什么是溝通 溝通的基本模型 溝通的目的和原因 無效溝通的主要表現(xiàn)、原因及后果 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 8 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 一、什么是管理溝通 溝通（ munication）即聯(lián)絡(luò)、通訊、交往、交流的意思。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 1 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 卓 鷗 Zhuoou 13760833112 02089831223 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 2 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 自我介紹 ? 中山大學(xué)嶺南學(xué)院副教授、 MBA和 E