【正文】 裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。”及“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改?！卑咐治?根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。雖然餐廳的服務(wù)提供規(guī)范有明確的規(guī)定，但是在實際操作中出現(xiàn)了失控的情況，說明員工的培訓不到位，或者員工的重視程度不夠，應(yīng)該引以為戒，迅速采取相應(yīng)的糾正措施，防止再發(fā)生類似的事故。違反了標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。餐廳服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定:“往酒精爐內(nèi)加酒精時，一定要先將火熄滅，然后再加人新的酒精。服務(wù)員走過來看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放人酒精爐內(nèi)，結(jié)果火苗呼地一下子竄了出來，嚇得客人急忙跳開，險些把桌子碰翻?！钡囊?guī)定。小偷是從外面公共區(qū)域進入住戶家中的，因此保安應(yīng)該負有一定的責任?！　“咐治?本案是實際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失?！　　及咐?〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個月，回來后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。違反了標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。查《大堂服務(wù)標準》規(guī)定:“電梯應(yīng)接員要認真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬，堅持規(guī)范服務(wù)”?！　　及咐?〗在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應(yīng)接員站在旁邊隨意地看了客人一眼沒有什么反應(yīng)。因為酒店的服務(wù)規(guī)范對于服務(wù)用語已有規(guī)定，因此服務(wù)員是有章不循，違反了標準:“”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！?　　案例分析:接待外賓是賓館服務(wù)工作中的一個關(guān)鍵工序，應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，包括規(guī)范的服務(wù)用語，而不能隨便亂說。事后前臺經(jīng)理批評了服務(wù)員，應(yīng)該按照服務(wù)用語招呼客人。這時一位美國小姐從她的房間走出來，服務(wù)員一見，就用中文問了句:“小姐，您好!您出去呀?”這位美國小姐略懂中文，她說:“你說的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋說:“我們平時見了朋友常問‘你出去呀，你去公園，你去工作呀’等等。”的規(guī)定。　　案例分析:服務(wù)員違反了《客房清潔規(guī)程》的要求，屬于服務(wù)提供的有章不循。　　〖案例2〗根據(jù)《客房清潔規(guī)程》要求，一定要先洗干凈壺具后才洗煙灰缸，尤其是接觸過客人用過的煙灰缸時更要注意洗手。”　　案例分析:這是典型的服務(wù)提供的有章不循，違反了標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！鳖櫩蛦?“既然在消毒柜里已經(jīng)烘烤消毒了，為什么還帶有水呢?”服務(wù)員說:“不知道，你去問領(lǐng)班吧。ISO精華案例分析（一） 　　〖案例1〗餐廳墻上掛著餐廳衛(wèi)生管理規(guī)定，按照規(guī)定使用過的碗筷應(yīng)用流水清洗后再用洗滌劑洗刷干凈，然后放人紅外消毒柜內(nèi)高溫消毒30分鐘才能供顧客使用。但是顧客吃飯時發(fā)現(xiàn)上桌的碗盤還帶著水，顧客問服務(wù)員:“這些碗盤在消毒柜里消毒了嗎?”服務(wù)員說:“大概消毒了吧?！鳖櫩驼襾眍I(lǐng)班詢問，領(lǐng)班說:“今天因為顧客很多來不及消毒了?！钡囊?guī)定。審核時發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有按規(guī)定操作，而是先洗煙灰缸再洗壺具。不符合標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！　　及咐?〗在酒店服務(wù)臺，一位女服務(wù)員正在值臺服務(wù)?！边@位美國小姐聽后很生氣，她只聽懂了“出去、公園、工作”幾個字，于是聯(lián)想成說她是到公園要做點什么，她認為服務(wù)員侮辱了她的人格，要求道歉。服務(wù)員委屈地說:“我本來把她當成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。由于服務(wù)員所處的崗位與普通人不同，應(yīng)該考慮接待的客人的民族、習俗的不同而采用不同的服務(wù)用語。”的規(guī)定。客人自己按電梯鈴上樓。　　案例分析:這是電梯應(yīng)接員沒有按服務(wù)標準提供服務(wù)。”的規(guī)定。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。公司稱，保安的工作是維護社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負責。從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，社區(qū)保安有責任負責公共區(qū)域的安全工作。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。　　〖案例6〗某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要求服務(wù)員添加酒精。服務(wù)員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅?！卑咐治?很明顯服務(wù)員的操作違反了服務(wù)提供規(guī)范的規(guī)定，造成的結(jié)果很危險?！钡囊?guī)定。 轉(zhuǎn)載請注明出自( 六西格瑪品質(zhì)網(wǎng) ),本貼地址:001〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！彪m然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。本案違反了標準“”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。轉(zhuǎn)載請注明出自( 六西格瑪品質(zhì)網(wǎng) ),本貼地址:003〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件?！? 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。本案違反了標準“”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。本案違反了標準“”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中?！钡囊?guī)定?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時看