【正文】 ISO精華案例分析（一） 　　〖案例1〗餐廳墻上掛著餐廳衛(wèi)生管理規(guī)定，按照規(guī)定使用過(guò)的碗筷應(yīng)用流水清洗后再用洗滌劑洗刷干凈，然后放人紅外消毒柜內(nèi)高溫消毒30分鐘才能供顧客使用。但是顧客吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)上桌的碗盤(pán)還帶著水，顧客問(wèn)服務(wù)員:“這些碗盤(pán)在消毒柜里消毒了嗎?”服務(wù)員說(shuō):“大概消毒了吧?！鳖櫩蛦?wèn):“既然在消毒柜里已經(jīng)烘烤消毒了，為什么還帶有水呢?”服務(wù)員說(shuō):“不知道，你去問(wèn)領(lǐng)班吧?！鳖櫩驼襾?lái)領(lǐng)班詢(xún)問(wèn)，領(lǐng)班說(shuō):“今天因?yàn)轭櫩秃芏鄟?lái)不及消毒了?！薄　“咐治?這是典型的服務(wù)提供的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！　　及咐?〗根據(jù)《客房清潔規(guī)程》要求，一定要先洗干凈壺具后才洗煙灰缸，尤其是接觸過(guò)客人用過(guò)的煙灰缸時(shí)更要注意洗手。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒(méi)有按規(guī)定操作，而是先洗煙灰缸再洗壺具?！　“咐治?服務(wù)員違反了《客房清潔規(guī)程》的要求，屬于服務(wù)提供的有章不循。不符合標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！　　及咐?〗在酒店服務(wù)臺(tái)，一位女服務(wù)員正在值臺(tái)服務(wù)。這時(shí)一位美國(guó)小姐從她的房間走出來(lái)，服務(wù)員一見(jiàn)，就用中文問(wèn)了句:“小姐，您好!您出去呀?”這位美國(guó)小姐略懂中文，她說(shuō):“你說(shuō)的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋說(shuō):“我們平時(shí)見(jiàn)了朋友常問(wèn)‘你出去呀，你去公園，你去工作呀’等等?！边@位美國(guó)小姐聽(tīng)后很生氣，她只聽(tīng)懂了“出去、公園、工作”幾個(gè)字，于是聯(lián)想成說(shuō)她是到公園要做點(diǎn)什么，她認(rèn)為服務(wù)員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺(tái)經(jīng)理批評(píng)了服務(wù)員，應(yīng)該按照服務(wù)用語(yǔ)招呼客人。服務(wù)員委屈地說(shuō):“我本來(lái)把她當(dāng)成熟朋友才那么說(shuō)的，誰(shuí)知道反倒招來(lái)不是?！?　　案例分析:接待外賓是賓館服務(wù)工作中的一個(gè)關(guān)鍵工序，應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，包括規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，而不能隨便亂說(shuō)。由于服務(wù)員所處的崗位與普通人不同，應(yīng)該考慮接待的客人的民族、習(xí)俗的不同而采用不同的服務(wù)用語(yǔ)。因?yàn)榫频甑姆?wù)規(guī)范對(duì)于服務(wù)用語(yǔ)已有規(guī)定，因此服務(wù)員是有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn):“”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！　　及咐?〗在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應(yīng)接員站在旁邊隨意地看了客人一眼沒(méi)有什么反應(yīng)?？腿俗约喊措娞葩徤蠘?。查《大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:“電梯應(yīng)接員要認(rèn)真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門(mén)、講敬語(yǔ)、微鞠躬，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)”?！　“咐治?這是電梯應(yīng)接員沒(méi)有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。　　〖案例5〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶(hù)到外地出差一個(gè)月，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護(hù)欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶(hù)回來(lái)之前保安都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。為此住戶(hù)向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶(hù)被盜物資的損失。公司稱(chēng)，保安的工作是維護(hù)社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對(duì)住戶(hù)室內(nèi)安全不負(fù)責(zé)?！　“咐治?本案是實(shí)際發(fā)生的一起住戶(hù)與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進(jìn)入住戶(hù)家中的，因此保安應(yīng)該負(fù)有一定的責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！　　及咐?〗某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過(guò)程中，客人看鍋下的火小了，要求服務(wù)員添加酒精。服務(wù)員走過(guò)來(lái)看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放人酒精爐內(nèi)，結(jié)果火苗呼地一下子竄了出來(lái)，嚇得客人急忙跳開(kāi)，險(xiǎn)些把桌子碰翻。服務(wù)員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定:“往酒精爐內(nèi)加酒精時(shí)，一定要先將火熄滅，然后再加人新的酒精?！卑咐治?很明顯服務(wù)員的操作違反了服務(wù)提供規(guī)范的規(guī)定，造成的結(jié)果很危險(xiǎn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。雖然餐廳的服務(wù)提供規(guī)范有明確的規(guī)定，但是在實(shí)際操作中出現(xiàn)了失控的情況，說(shuō)明員工的培訓(xùn)不到位，或者員工的重視程度不夠，應(yīng)該引以為戒，迅速采取相應(yīng)的糾正措施，防止再發(fā)生類(lèi)似的事故。 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自( 六西格瑪品質(zhì)網(wǎng) ),本貼地址:001〖案例001〗某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾壬鬄椴粷M(mǎn)地問(wèn)道:“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！卑咐治?根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意?！奔啊啊钡摹癮)向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自( 六西格瑪品質(zhì)網(wǎng) ),本貼地址:003〖案例003〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！? 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。”轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自( 六西格瑪品質(zhì)網(wǎng) ),本貼地址:004[案例004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國(guó)外購(gòu)進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國(guó)內(nèi)出售，即OEM方式操作。但是工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時(shí)，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問(wèn):“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長(zhǎng)回答:“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個(gè)人工作很難推動(dòng)，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時(shí)