【正文】 出版和分發(fā)一些反映業(yè)務(wù)方面優(yōu)秀思想的印刷品，如 《 中心 》 、 《 應(yīng)用 》 、《 業(yè)務(wù)和部門公告 》 、 《 公告綱要 》 、 《 員工檔案 》 、 《 每月 xx》 中的文章及 《 xx論叢季刊 》 。它提供了有關(guān)業(yè)務(wù)資源的信息，既包括人也包括相關(guān)材料，如業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)要素（我們?yōu)檎l服務(wù)、怎樣開展服務(wù)、為什么我們的服務(wù)獨(dú)樹一幟）、專家、核心文件以及具有專長的員工。 大部分業(yè)務(wù)是由三種類型的人提供支持的 ： ?某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的行家（比如 IFS、 IFC、 SIFC），他們作為專職的小組成員通過直接的客戶服務(wù)提供價(jià)值 ?作為某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的公認(rèn)權(quán)威，主要基于需要，給項(xiàng)目組提供他們所在領(lǐng)域的咨詢 ?業(yè)務(wù)經(jīng)理、協(xié)調(diào)者及研究創(chuàng)新人員，為客戶服務(wù)和項(xiàng)目組解答問題、提供圍繞業(yè)務(wù)的研究和信息服務(wù) 所有這些業(yè)務(wù)人員能夠在問題解決過程的早期利用公司最好的專家和頭腦幫助你快速啟動你的項(xiàng)目，比方說展開氣氛活躍的研討會。 一個(gè)行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶而組建的。 這種知識有幾種來源： ?能力開發(fā)中心： 解決功能性的、非行業(yè)特有的問題（比如制造、銷售隊(duì)伍管理、公司財(cái)務(wù)等） ?職能群體： 關(guān)注問題的重要層面（如公司管理和領(lǐng)導(dǎo)層、運(yùn)作有效性及組織績效）并協(xié)助能力開發(fā)中心制訂投資計(jì)劃 ?行業(yè)部門 （如能源部門）：包括特定的行業(yè)研究組（如石油、天然氣、電力系統(tǒng)） ?研究創(chuàng)新委員會 （例如亞洲中心、東歐組） ?基于問題的創(chuàng)新組 （如私有化和反?，F(xiàn)象） – 利用公司現(xiàn)有知識（五）業(yè)務(wù)發(fā)展（續(xù)） 一個(gè)能力開發(fā)中心是由一群顧問組成，他們有責(zé)任在某一功能性領(lǐng)域里建立和維護(hù)公司的智力資源。 – 利用公司現(xiàn)有知識（四）業(yè)務(wù)發(fā)展 顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。你可以通過你辦公室的信息服務(wù)系統(tǒng)訪問所需信息。每一個(gè)項(xiàng)目都給出了項(xiàng)目本身和項(xiàng)目涉及員工的簡要介紹。 xx的知識庫可以被細(xì)分為兩個(gè)相互有重疊的部分： ?同客戶工作時(shí)取得的知識，即項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) ?和從公司內(nèi)部建立起來的知識，即業(yè)務(wù)發(fā)展（ PD） 下面這張表將有助于我們理解 xx知識庫的構(gòu)成 業(yè)務(wù)發(fā)展 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 知識資源指南 PD數(shù)據(jù)庫 FPIS數(shù)據(jù)庫 業(yè)務(wù)組成員 項(xiàng)目研習(xí)營 公司出版刊物和布告欄 業(yè)務(wù)：職能和行業(yè) 公司發(fā)起的創(chuàng)新會 業(yè)務(wù)文件 業(yè)務(wù)專門數(shù)據(jù)庫 知識資源指南數(shù)據(jù)庫 項(xiàng)目報(bào)告 專業(yè)時(shí)數(shù) 每 3月的更新 項(xiàng)目組成員 客戶項(xiàng)目報(bào)告 公司知識基礎(chǔ) 項(xiàng)目小組和客戶服務(wù)小組 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（三）項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)是同進(jìn)行過客戶服務(wù)的員工相關(guān)的，公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫（ FPIS）是找出這些人選的快捷方法。因而，團(tuán)隊(duì)越來越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來加強(qiáng)人與人之間的知識交流。在 xx，人們很愿意本著“團(tuán)隊(duì)精神”互相幫助。如果不利用和不參與到公司的知識網(wǎng)絡(luò)中，對你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。但我太忙了，沒法知道我的同事和醫(yī)療專家怎么看待這個(gè)問題，所以就讓我們先開始手術(shù)吧！” 不利用團(tuán)隊(duì)協(xié)作，獨(dú)自行事，此君命危矣！ A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（一） 作為一個(gè)專業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專業(yè)的方式來解決問題 — 充分利用由 xx通過經(jīng)驗(yàn)和員工貢獻(xiàn)建立起來的知識系統(tǒng)。 核心框架 引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 182。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶的問題和處境，因此了解如何訪問這些網(wǎng)絡(luò)對于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。 你能支配的工具是多種多樣的： 182。同時(shí)，機(jī)械地運(yùn)用這些知識又很可能忽視了客戶 的特殊要求。解決問題的方法和途徑 客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 我們解決問題的方法和途徑 隨著公司規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)多元化，客戶的問題也會變得越來越 具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經(jīng)驗(yàn)就 成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學(xué)習(xí)和利用經(jīng)驗(yàn)，就 可能會重蹈覆轍。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何時(shí)和如何使用工具來創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 工匠。 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 公司的智力資本既是公司的關(guān)鍵資源，又是產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的源泉（如果用得好的話）。 182。 一般性診斷方法 幫助你進(jìn)行高效、一致的分析來察明客戶的看法和問題 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 “史密斯先生，你得了一種罕見的病，可能需要特殊治療。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢以獲得建議來解決遇到的棘手問題一樣，你也應(yīng)該如此，我們公司的文化和知識系統(tǒng)都會對你有所幫助。 我們的核心網(wǎng)絡(luò)幾乎都是非正式的和個(gè)人的 — 你在入門培訓(xùn)計(jì)劃（ ITP）上結(jié)交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經(jīng)理 —他們曾經(jīng)處理過和你現(xiàn)在客戶所面臨的類似的問題。但是，當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大、客戶的問題日益復(fù)雜的時(shí)候，卻很難找到合適的人并取得聯(lián)系以充分有效地利用公司的知識來解決問題。 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（二） 為了解這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我們得回過頭來想一想 xx知識庫的本質(zhì)：公司的智力資產(chǎn) 。 FPIS保存了公司自 1975年以來所有項(xiàng)目的紀(jì)錄。簡而言之， FPIS是一本協(xié)助你高效聯(lián)網(wǎng)的智能電話簿。 找到相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)人選的另一個(gè)辦法是借助“知識資源指南”，被指定為專家或未來的咨詢顧問的是那些在他們專長的領(lǐng)域能幫助同事解決客戶問題的行家里手（比如在過去的兩年中在某一領(lǐng)域工作六個(gè)月以上）。這些跨辦公室的利益群體負(fù)責(zé)開發(fā)和傳授解決問題的方法和提供客戶服務(wù)支持的材料。他們也有責(zé)任通過直接支持和內(nèi)部能力培養(yǎng)來向客戶服務(wù)項(xiàng)目組提供完備的知識和技能。 業(yè)務(wù)方面通常是由一定數(shù)量的具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和特殊能力的核心組員和一大群在某些棘手問題或行業(yè)領(lǐng)域中具有資深經(jīng)驗(yàn)的專家組成，這些專家應(yīng)同事的要求能提供幫助。 – 利用公司現(xiàn)有知識（五）知識資源指南 知識資源指南（ KRD）是由公司出版，每個(gè)咨詢?nèi)藛T都可以得到它。這實(shí)際上是一個(gè)為解決客戶問題而聯(lián)系相關(guān)人員和訪問相關(guān)文檔的“電話簿”。這些出版物包括了同事最新的觀點(diǎn)和解決問題的方法，目的在于協(xié)助你訪問和利用一個(gè)全球機(jī)構(gòu)的積累知識。 PD網(wǎng)絡(luò)根據(jù)標(biāo)題、作者和業(yè)務(wù)工作的簡短摘要分類，供使用者查詢。因而， PD網(wǎng)絡(luò)同通過計(jì)算機(jī)目錄能搜索到的能為你的談判和項(xiàng)目提供幫助的專家一樣，是一種能獲得 xx最佳業(yè)務(wù)思考方式的廣泛資源。 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 B. 核心框架 （一）－ 18個(gè)核心框架 ?股本收益率 (ROE)/實(shí)用資本回報(bào)率 (ROCE)樹 ?戰(zhàn)略時(shí)期分析 ?業(yè)務(wù)系統(tǒng) ?影響力分析 ?7S 分析 ?客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值 (EVC)分析 ?SCP分析 ?行業(yè)成本曲線 ?5Cs 模型 ?S 曲線 – 技術(shù)性跳躍 ?戰(zhàn)略性博奕 ?五角形框架 ?以市場為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS) ?價(jià)值傳遞系統(tǒng) ?技能分析 ?核心流程再規(guī)劃 ?變革 ?股東的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 （二） xx的問題解決開始于待解決問題的結(jié)構(gòu)化和建立需要被驗(yàn)證的假設(shè) 。因此，為了省去你不必要的工作，在你開始工作之前請總是先問問自己 : 為什么你要使用這個(gè)框架？它將有助于你解決什么問題，或者它將有助于你驗(yàn)證什么假設(shè)？ 我們在分析問題過程中會使用很多框架。比如：微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)極少提供對人際關(guān)系問題深入的解釋；而技能分析也不能說明白改革方案的財(cái)務(wù)含義如此等等，但每一種框架能闡明問題的一個(gè)方面。 在這個(gè)章節(jié)里，你將會發(fā)現(xiàn)一些在多個(gè)行業(yè)及各類型問題分析中被廣泛應(yīng)用的核心工具。這些框架是根據(jù)它們通常情況下問題提出的順序排列的。所有的框架都能被用來提出問題、辯明趨勢和展示變化。 這里我們僅給出每個(gè)框架的初步介紹，并且推薦你到 PD網(wǎng)絡(luò)或被引用的員工論文中去找到更多的框架應(yīng)用的實(shí)例。有時(shí)候框架后的概念是清楚的，但是使得這些概念在客戶服務(wù)中具有可操作性需要艱辛的工作。 1. ROE樹 /ROCE樹 2. 戰(zhàn)略時(shí)期分析 歷史上曾發(fā)生過什么？ 3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 4. 影響力分析 5. 7S分析 6. 客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVC)分析 現(xiàn)在正發(fā)生著什么？ 7. SCP分析 8. 行業(yè)成本曲線 9. 5 Cs模型 10. S曲線－技術(shù)性跳躍 11. 戰(zhàn)略性博弈 12. 五角形框架 (MACS) 未來有可能發(fā)生什么？ 14. 價(jià)值傳遞系統(tǒng) 15. 技能分析 16. 核心流程再規(guī)劃 17. 變革 我們將怎樣回應(yīng)？ 基 礎(chǔ) 分 析 框 架 18. 股東經(jīng)濟(jì)價(jià)值 底線（凈收益）是什么？ （ 1）：股本收益率 ROE/實(shí)用資本回報(bào)率 ROCE（一） 用比率或者絕對數(shù)值或者圖形表格等邏輯形式來展示營運(yùn)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是為了使這些數(shù)據(jù)的各部分和它們之間的關(guān)系清晰。 ?優(yōu)點(diǎn)： 精確和連貫地顯示數(shù)據(jù)，能幫助提出問題和通過找出平衡點(diǎn)設(shè)立優(yōu)先次序。 ?應(yīng)用： 在項(xiàng)目早期通常與以下幾項(xiàng)活動最為有關(guān)： 當(dāng)使用絕對數(shù)值時(shí)，它們可以被分解以符合要顯示的關(guān)系：誰占據(jù)了最大的預(yù)算，什么因素將對組織或在提高利潤的項(xiàng)目特別有價(jià)值。比如：營業(yè)收入與運(yùn)營資產(chǎn)有關(guān)；如果從分子中扣除利息費(fèi)用，則應(yīng)從分母中扣除債務(wù)。 當(dāng)心！ 換句話說，閱讀會計(jì)賬目時(shí)，注意隱藏在數(shù)字后面的涵義