【正文】 5. ROE和 ROCE樹是典型地提出問題而非解決問題的工具。 4. 當(dāng)心從聚集成堆的比率比較中得出結(jié)論。尤其要注意國際間的比較，以保證報告上來的差別不是單單由記帳習(xí)慣不同而造成的。例如：在一些業(yè)務(wù)上，比如石油，在資產(chǎn)投資和收入產(chǎn)生間有很長的一個周期；又比如在某些國家尤其是高通貨膨脹的國家，資產(chǎn)的評估往往是個問題。財務(wù)能力中心已經(jīng)建立了《比較分析工具包》，給出了適用于美國會計數(shù)據(jù)的各項定義。 （ 1）：股本收益率 ROE/實用資本回報率 ROCE（二） ?提示 建立一致的表格來進行根本的財務(wù)分析，用資產(chǎn)負債表在前，損益表在后的邏輯次序來排列以使得分子和分母邏輯上相關(guān)。在小組內(nèi)或同客戶間溝通時，它是一個交流發(fā)展趨勢和相互比較的有效途徑。在數(shù)理上他們是完備的。思想的最終產(chǎn)品從來就不是完全的框架，而是應(yīng)用框架所產(chǎn)生的想法、理解或者見識。當(dāng)你重溫這些框架的時候，它們看上去似乎簡單得帶有“欺騙性”，但是當(dāng)你開始用它們作分析時，如果你有怎樣應(yīng)用它們的問題時，不要感到驚訝。它們形成了一個初學(xué)者的工具包，隨著你不斷地獲得實際經(jīng)驗，你將會向里面增加新的內(nèi)容。（具體的圖表參照下頁）幾個最初的診斷框架對于分析未來需求和績效也很有用。我們挑選這套核心框架工具是因為據(jù)參加過 ITP 的客戶服務(wù)員工（ CSS) 說這些工具在項目中特別有用。所以，你需要學(xué)會擅長使用一系列框架工具作分析。它們能給我們提供以下幫助： ?理順?biāo)悸?、描述情?/業(yè)務(wù) ?把問題分解成相關(guān)聯(lián)的部分并顯示它們之間的關(guān)系 ?以完整的邏輯形式結(jié)構(gòu)化問題 ?用有意義、有用的方式顯示比較和趨勢 ?決定什么是正在變化的 ?洞察什么是造成我們正在解決的問題的原因 （三） 要記住每一種框架都有使用的范圍局限。我們很少一開始就有完美的問題結(jié)構(gòu)，但即使是一個有瑕疵的結(jié)構(gòu)也能幫助我們選擇相關(guān)的分析和澄清分析的目的。所有這些系統(tǒng)和出版物能幫助你的項目組準(zhǔn)備與客戶談話的人，它們是基本的可獲資源。它也可經(jīng)由 PD網(wǎng)絡(luò)快遞以文檔硬拷貝的形式連夜發(fā)送。 除印刷品之外，涵蓋所有業(yè)務(wù)范圍的業(yè)務(wù)發(fā)展材料都放在公司的 PD網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫上，在所有辦公室都可以通過辦公室信息服務(wù)系統(tǒng)訪問到。 公司也出版和分發(fā)一些反映業(yè)務(wù)方面優(yōu)秀思想的印刷品，如《中心》、《應(yīng)用》、《業(yè)務(wù)和部門公告》、《公告綱要》、《員工檔案》、《每月 xx》中的文章及《 xx論叢季刊》。它提供了有關(guān)業(yè)務(wù)資源的信息，既包括人也包括相關(guān)材料，如業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)要素（我們?yōu)檎l服務(wù)、怎樣開展服務(wù)、為什么我們的服務(wù)獨樹一幟）、專家、核心文件以及具有專長的員工。 大部分業(yè)務(wù)是由三種類型的人提供支持的 ： ?某個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的行家（比如 IFS、 IFC、 SIFC），他們作為專職的小組成員通過直接的客戶服務(wù)提供價值 ?作為某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的公認(rèn)權(quán)威，主要基于需要，給項目組提供他們所在領(lǐng)域的咨詢 ?業(yè)務(wù)經(jīng)理、協(xié)調(diào)者及研究創(chuàng)新人員，為客戶服務(wù)和項目組解答問題、提供圍繞業(yè)務(wù)的研究和信息服務(wù) 所有這些業(yè)務(wù)人員能夠在問題解決過程的早期利用公司最好的專家和頭腦幫助你快速啟動你的項目，比方說展開氣氛活躍的研討會。 一個行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶而組建的。 ： ?能力開發(fā)中心： 解決功能性的、非行業(yè)特有的問題（比如制造、銷售隊伍管理、公司財務(wù)等） ?職能群體： 關(guān)注問題的重要層面（如公司管理和領(lǐng)導(dǎo)層、運作有效性及組織績效）并協(xié)助能力開發(fā)中心制訂投資計劃 ?行業(yè)部門 （如能源部門）：包括特定的行業(yè)研究組（如石油、天然氣、電力系統(tǒng)） ?研究創(chuàng)新委員會 （例如亞洲中心、東歐組） ?基于問題的創(chuàng)新組 （如私有化和反常現(xiàn)象） – 利用公司現(xiàn)有知識（五）業(yè)務(wù)發(fā)展（續(xù)） 一個能力開發(fā)中心是由一群顧問組成，他們有責(zé)任在某一功能性領(lǐng)域里建立和維護公司的智力資源。 – 利用公司現(xiàn)有知識（四）業(yè)務(wù)發(fā)展 B. 顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。你可以通過你辦公室的信息服務(wù)系統(tǒng)訪問所需信息。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。 xx的知識庫可以被細分為兩個相互有重疊的部分： ?同客戶工作時取得的知識，即項目經(jīng)驗 ?和從公司內(nèi)部建立起來的知識，即業(yè)務(wù)發(fā)展（ PD） 下面這張表將有助于我們理解 xx知識庫的構(gòu)成 業(yè)務(wù)發(fā)展 項目經(jīng)驗 知識資源指南 PD數(shù)據(jù)庫 FPIS數(shù)據(jù)庫 業(yè)務(wù)組成員 項目研習(xí)營 公司出版刊物和布告欄 業(yè)務(wù)：職能和行業(yè) 公司發(fā)起的創(chuàng)新會 業(yè)務(wù)文件 業(yè)務(wù)專門數(shù)據(jù)庫 知識資源指南數(shù)據(jù)庫 項目報告 專業(yè)時數(shù) 每 3月的更新 項目組成員 客戶項目報告 公司知識基礎(chǔ) 項目小組和客戶服務(wù)小組 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（三）項目經(jīng)驗 項目經(jīng)驗是同進行過客戶服務(wù)的員工相關(guān)的，公司的項目經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫（ FPIS）是找出這些人選的快捷方法。因而，團隊越來越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來加強人與人之間的知識交流。在 xx，人們很愿意本著“團隊精神”互相幫助。如果不利用和不參與到公司的知識網(wǎng)絡(luò)中，對你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。但我太忙了，沒法知道我的同事和醫(yī)療專家怎么看待這個問題，所以就讓我們先開始手術(shù)吧！” 不利用團隊協(xié)作，獨自行事，此君命危矣！ A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（一） 作為一個專業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專業(yè)的方式來解決問題 — 充分利用由 xx通過經(jīng)驗和員工貢獻建立起來的知識系統(tǒng)。 核心框架 引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 182。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶的問題和處境，因此了解如何訪問這些網(wǎng)絡(luò)對于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。 你能支配的工具是多種多樣的： 182。同時，機械地運用這些知識又很可能忽視了客戶 的特殊要求。解決問題的方法和途徑 客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 我們解決問題的方法和途徑 隨著公司規(guī)模擴大和業(yè)務(wù)多元化，客戶的問題也會變得越來越 具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經(jīng)驗就 成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學(xué)習(xí)和利用經(jīng)驗，就 可能會重蹈覆轍。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何時和如何使用工具來創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 工匠。 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 公司的智力資本既是公司的關(guān)鍵資源，又是產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的源泉（如果用得好的話）。 182。 一般性診斷方法 幫助你進行高效、一致的分析來察明客戶的看法和問題 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 “史密斯先生，你得了一種罕見的病，可能需要特殊治療。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢以獲得建議來解決遇到的棘手問題一樣，你也應(yīng)該如此，我們公司的文化和知識系統(tǒng)都會對你有所幫助。 我們的核心網(wǎng)絡(luò)幾乎都是非正式的和個人的 — 你在入門培訓(xùn)計劃（ ITP）上結(jié)交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經(jīng)理 — 他們曾經(jīng)處理過和你現(xiàn)在客戶所面臨的類似的問題。但是，當(dāng)公司規(guī)模擴大、客戶的問題日益復(fù)雜的時候，卻很難找到合適的人并取得聯(lián)系以充分有效地利用公司的知識來解決問題。 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（二） 為了解這個網(wǎng)絡(luò)，我們得回過頭來想一想 xx知識庫的本質(zhì)：公司的智力資產(chǎn) 。 FPIS保存了公司自 1975年以來所有項目的紀(jì)錄。簡而言之， FPIS是一本協(xié)助你高效聯(lián)網(wǎng)的智能電話簿。 找到相關(guān)項目經(jīng)驗人選的另一個辦法是借助“知識資源指南”，被指定為專家或未來的咨詢顧問的是那些在他們專長的領(lǐng)域能幫助同事解決客戶問題的行家里手（比如在過去的兩年中在某一領(lǐng)域工作六個月以上）。這些跨辦公室的利益群體負責(zé)開發(fā)和傳授解決問題的方法和提供客戶服務(wù)支持的材料。他們也有責(zé)任通過直接支持和內(nèi)部能力培養(yǎng)來向客戶服務(wù)項目組提供完備的知識和技能。 業(yè)務(wù)方面通常是由一定數(shù)量的具有相關(guān)經(jīng)驗和特殊能力的核心組員和一大群在某些棘手問題或行業(yè)領(lǐng)域中具有資深經(jīng)驗的專家組成，這些專家應(yīng)同事的要求能提供幫助。 – 利用公司現(xiàn)有知識（五）知識資源指南 知識資源指南（ KRD）是由公司出版，每個咨詢?nèi)藛T都可以得到它。這實際上是一個為解決客戶問題而聯(lián)系相關(guān)人員和訪問相關(guān)文檔的“電話簿”。這些出版物包括了同事最新的觀點和解決問題的方法，目的在于協(xié)助你訪問和利用一個全球機構(gòu)的積累知識。 PD網(wǎng)絡(luò)根據(jù)標(biāo)題、作者和業(yè)務(wù)工作的簡短摘要分類，供使用者查詢。因而， PD網(wǎng)絡(luò)同通過計算機目錄能搜索到的能為你的談判和項目提供幫助的專家一樣，是一種能獲得 xx最佳業(yè)務(wù)思考方式的廣泛資源。 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 B. 核心框架 （一）－ 18個核心框架 ?股本收益率 (ROE)/實用資本回報率 (ROCE)樹 ?戰(zhàn)略時期分析 ?業(yè)務(wù)系統(tǒng) ?影響力分析 ?7S 分析 ?客戶經(jīng)濟價值 (EVC)分析 ?SCP分析 ?行業(yè)成本曲線 ?5Cs 模型 ?S 曲線 – 技術(shù)性跳躍 ?戰(zhàn)略性博奕 ?五角形框架 ?以市場為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS) ?價值傳遞系統(tǒng) ?技能分析 ?核心流程再規(guī)劃 ?變革 ?股東的經(jīng)濟價值 （二） xx的問題解決開始于待解決問題的結(jié)構(gòu)化和建立需要被驗證的假設(shè) 。因此，為了省去你不必要的工作，在你開始工作之前請總是先問問自己 : 為什么你要使用這個框架？它將有助于你解決什么問題，或者它將有助于你驗證什么假設(shè)？ 我們在分析問題過程中會使用很多框架。比如：微觀經(jīng)濟學(xué)極少提供對人際關(guān)系問題深入的解釋；而技能分析也不能說明白改革方案的財務(wù)含義如此等等，但每一種框架能闡明問題的一個方面。 在這個章節(jié)里，你將會發(fā)現(xiàn)一些在多個行業(yè)及各類型問題分析中被廣泛應(yīng)用的核心工具。這些框架是根據(jù)它們通常情況下問題提出的順序排列的。所有的框架都能被用來提出問題、辯明趨勢和展示變化。 這里我們僅給出每個框架的初步介紹，并且推薦你到 PD網(wǎng)絡(luò)或被引用的員工論文中去找到更多的框架應(yīng)用的實例。有時候框架后的概念是清楚的，但是使得這些概念在客戶服務(wù)中具有可操作性需要艱辛的工作。 1. ROE樹 /ROCE樹 2. 戰(zhàn)略時期分析 歷史上曾發(fā)生過什么？ 3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 4. 影響力分析 5. 7S分析