【正文】 提出的投訴超出接待人員的職責范圍要趕緊與上級聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理，如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導，并做好記錄。在 3 月份我們接待中鐵建工 團隊時，團隊負責指明投訴接待 3008，我們趕緊了解情況，原來是由于房間樓層高低的差異，服務員態(tài)度表達不清，客人投訴態(tài)度不好，我們趕緊與 3008 溝通， 3008 當面給客人道歉，客人表示原諒和滿意。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無險，但是我們做到了自己應當做的，客人表示感謝和滿意。前段工夫有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機，我們趕緊上報總經(jīng)理并 采取了相應的措施張開行動，由于工夫相隔太久所以無法找到，在致電給賓客說明情況時客人表示滿意。 客人投訴中提出的有關(guān)要求當時不能解決定應趕緊同有關(guān)部門主管、服務人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導反映同時做好記錄，客觀現(xiàn)實不明白投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調(diào)查，搞清現(xiàn)實真相然后提出處理意見。雖然是一些常用的簡樸話語，但卻是特別有效可用的。再次，要求員工講好普通話 ，注意講話方式與技巧，巧妙運用語言，堅決運用酒店服務專業(yè)用語 先生、女士您好 ?有什么可以為您效勞的 ?您好這是您的房卡，您的房間是 1118， 11 樓 18 號房間，電梯這邊請。 三、對客服務技巧方面 首先，我個人一直主張 有快樂的員工，才有滿意的顧客 ，時辰關(guān)懷、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為賓客服務?，F(xiàn)場解剖、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場糾正。酒店產(chǎn)品知識、專業(yè)技能三大塊。在培訓方面我們精心做出培訓計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后，在做細心的培訓。關(guān)于服務意識是一個漫長的過程，我們需要更多的工夫去磨合、去修煉。使其真正理解 賓客永遠是對的 的真正含義。 一、員工思想觀念的改變 目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校，且非酒店管理專業(yè)，這樣一來沒有受過專業(yè)服務意思的熏陶，在從事服務行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對客服務方面有是難以理解 賓客永遠是對的的真正含義。 ，及時反映賓客要求。 ，做好賓客的入住與退房工作。 ，準確地評估員工的工作，幫助員工樹立準確的價值觀與酒店職業(yè)道德。 ，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿意客人合理的要求 。 ，根據(jù)當天到達及離店房客名單，及時與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時客房 。 ，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題 。下面我介紹一下本人在擔任前廳部主管期間的工作情況。從對酒店的理論學習轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識和實踐結(jié)合，順應工作和社會生活成為我的重要目標。在對客服務中一直本著： 賓客第一、服務第一、質(zhì)量第一 的理念，一直著手于 兩用 用腦、認真 的服務指南，一直本著 讓賓客快樂而來，滿意而歸 的服務宗旨為賓客提供 高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。 本人有高酒店的工作經(jīng)驗，有資深的前廳服務經(jīng)歷。 第一部分：自我介紹 趙俊峰，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學院旅行管理系酒店管理專業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓，取得了餐飲服務員高級資格證、客房服務員高級資格證、營業(yè)員中級資格證、迎奧運服務資格證。第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況 。我愿意和大家共同努力，在這個風起云涌的時代，打造競爭力的 _前廳部。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習慣、喜好、禁忌等 ，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效，同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動。 客戶拜訪做真誠： 如果說以上服務都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關(guān)系的良好渠道。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人 16 小時在崗服務。 2)、現(xiàn)場服務應把面部表情、肢體動作、語言表達三個方面作 為基礎(chǔ)，將服務意識、心理暗示等貫穿始終。他的笑是從心里、眼里透出來的，真誠，親切，極富感染力 ??讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。六年前我在 _大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務很簡單，問候進出酒店的所有客人，提供詳細而周到的問詢服務 ??時隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢 ?因為我從那位同行身上看到了很多優(yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進出酒店的都是客人 。我們計劃從班組內(nèi)挑選合適的 12人進行換崗培訓，確保專業(yè)系統(tǒng)的學習。 店內(nèi)交叉培訓： 制定出系統(tǒng)的培訓計劃，包括中餐服務、西餐服務、酒水服務、客房服務、禮賓服務等?！耙磺袨榱丝腿恕保痕`行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓導，均注重與實踐的結(jié)合，以案例分析的形式與標準和規(guī)范相對照，他們強調(diào)“為了一切客人”：樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營理念 ?！爸鲃印笔腔疽?識，“精細、周到”是服務技能的完美體現(xiàn)，“圓滿、美好”是不斷追求的服務效果。如何幫助員工有效提升呢 ?我們設想了兩套解決方案： 外聘專業(yè)人員對員工進行系統(tǒng)培訓，或者外派人員參加專業(yè)學習： 管家的服務理念是倡導酒店的各種服務要做到‘精細、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記’。 三、打造專業(yè)的管家服務，塑造品牌專業(yè) 行政管家一直是酒店對客服務的亮點工程，但我們知道，管家服務還有很大的提升空間。我們已將情況與電腦房進行了溝通，聯(lián)系 _工程師進行軟件升級，即便不能按我們的設想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負擔。今年通過 _的指導，決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺，方便員工操作，解決實際困難，提升服務形象。 在進行預訂和商務中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善 SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓等一系列工作。 創(chuàng)造良好的無嘈雜的預定環(huán)境，迎評定性復核。 減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。 經(jīng)詳細考證，組建和打造客房預訂班組優(yōu)勢如下： 節(jié)省人力資源 。而散客當中，上門散客只占 _%不到，其余散客均為預定形式。 我將從以下四個方面展開工作： 一、精兵打造客房預訂班組，讓客人“閑”下來，塑造品牌價值 預訂是客房銷售非常 重要的一個環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項工作可以直接影響到客房的出租率。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務水平，促進評定性復核圓滿完成是 _年需要重點展開的工作。是房務部銷售的排頭兵 。酒店前臺接待述職報告集錦（大全五篇） 第一篇：酒店前臺接待述職報告集錦 經(jīng)過了一年工作的錘煉，身處酒店前臺接待的你，不知道對于該行業(yè)是否有新的認識呢？下面給大家?guī)硪恍╆P(guān)于酒店前臺接待的述職報告，希望對大家有所幫助。 酒店前臺接待述職報告 1 尊敬的 _，親愛的各位同事： 大家下午好 !我是前廳部經(jīng)理助理 _，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心 。前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)，個人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競爭力”。去年客房年平均出租率 _%，散客占到總出租率的 _%，是客房營收的主體。一直以來我們都是由前臺兼做預訂的，隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升，逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問題，影響服務質(zhì)量。 可以進一步規(guī)范預定程序，將此項工作做得更深入，更細致，比如預訂回復、預訂跟蹤就可以把服務做在客人開口之前，讓客人真正閑下來 。 加強與銷售部的良好溝通與對接，提高信息準確性，減少賓客投訴。 將預定班組置于商務中心，有效整合商務中心員工工作量，改變“閑時太閑，忙時太忙”的狀態(tài)。 二、精練前臺 技能，讓接待班組“立”起來，塑造品牌形象 硬件改造立起來 前臺因臺面設計的原因，導致員工在進行單據(jù)填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時均需低頭彎腰操作，對于員工來說，勞動強度加大。 軟件升級立起來 現(xiàn)在大部份高酒店前臺接待入住登記全部實現(xiàn)科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進治安系統(tǒng)的同時，其基本資料連入 _系統(tǒng)，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手 工抄寫的話，整個登記入住過程將節(jié)約大量時間。 精簡程序立起來 _年即將建立和實施的 SOP 操作流程，我們會使用文字、圖片、錄像的形式結(jié)合顧客需求及新版星評標準，創(chuàng)建工作方案，訂立服務規(guī)則，以期在員工培訓和規(guī)范化操作方面發(fā)力，樹立服務品牌。我們的行政管家在為 VIP 客人提供服務時特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。”據(jù)了解， _年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服務，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務。在他們的培訓中，涵蓋了酒店經(jīng)營、管理、服務的理念和基本操作標準?！盀榱丝腿说囊磺小保郝男小罢\信服務、和諧致親”的服務理念 。從標準化、規(guī)范化，到個性化服務，從賓至如歸、金鑰匙服務，到皇金管家服務，我們一直力求突破。我們各場點都有經(jīng)歷過省級技能大賽的精兵強將，他們是最寶貴的財富，也是最能幫助到我們的導師。 四、打造無所不能的大副班組，塑造品牌效應 我們現(xiàn)在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動，但總覺得還是缺了點什么。他的問候體貼、周到 。我想我們的大堂副理、 GRO 如果能多一點落落大方的氣質(zhì)，多一點讓人過目不忘的風采 (親切 )，那我們的大副班組就有更大亮點 ! 大門崗做熱情： 1)、必須保證 16 小時在崗服務，不論什么情況都不能缺崗 。 電梯崗做周到： 一樓電梯間應該是酒店客流量的地方， GRO 定崗電梯間除了迎送梯服務以外，還需要提供大量的問詢服務。 前臺崗做專業(yè)： 每天早 07:0009:30 是退房高峰期，下午 17:0021:30 是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或 GRO 是會在現(xiàn)場跟進服務的，但是現(xiàn)在做得還不夠，如果能系統(tǒng)、全面的學習和掌握前臺接待和收銀的相關(guān)操作流程，實打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問題將對我們的服務有很大的提升。我們現(xiàn)在的店內(nèi)拜訪主要為電話拜訪，很少會至房間當面拜訪。 尊敬的 _，親愛的各位同事，我一直相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么，只有團隊的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀 !”，只要我們前廳部全體干職員工團結(jié)一致，用心做，做精細，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務品牌。 我的述職報告完畢，謝謝大家 ! 酒店前臺接待述職報告 2 尊敬的領(lǐng)導、各位同仁： 大家下午 好 ! 承蒙各位錯愛，今天有幸在此為大家做 2021 年前廳部主管述職報告，今天我的報告分為三個部分：第一部分自我介紹 。第三部分：一般投訴。本人熱愛酒店服務行業(yè)，學生時期曾多次利用假期工夫在酒店進行實習，曾參服務于楊凌國際會展中心酒店 (四 )、服務于東莞 豪門大飯店 (五星 )、服務于北京靜之湖度假酒店 (四星 )，由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、 2021年 9月至今服務于山西泉美國際大酒店 (四星 )。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學長期進行交流與學習。 第二部分：前廳部主管崗位介紹及工作情況 本人有幸于 2021 年 8 月 15 日加入泉美國際大酒店。在擔任前廳部主管期間，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導的信任和指導之外，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。 第一、前臺主管崗位職責 ，主持前臺、禮賓、商務中心全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍 。 ，合理安排員工的工作，管理、調(diào)配本部門運用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示 。 、消防工作，負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實、檢查 。 ，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系 。負責對部門員工的考核工作，做好工作日記 。 協(xié)助大堂副理做好 VIP 賓客的接待工作 。聽取賓客意見，及時反映，力爭做到更好 !第二、前臺主管工作情況 除此之外，本人在日常工作中著重從以下三個方面入手：員工思想觀念的改變，專業(yè)技能的培訓，對客服務技巧。二來從工作經(jīng) 驗方面來看部門員工從事酒店服務行業(yè)的工夫均不長，在對客服務中缺乏經(jīng)驗和服務意思，面對這樣的種種問題，我們采取了先從員工的思想意識方面入手，教育和指導員工培養(yǎng)員工服務意識。用準確的服務意識去指導自己的服務行