【酒店】服務(wù)相關(guān)技能操作規(guī)范范本(word檔，可編輯)-展示頁
2025-05-05 04:10本頁面
【正文】 收盤 每餐結(jié)束后 ，把托盤內(nèi)外清洗、擦干，擺放于指定位置。 ②、托盤隨著身體的方賂自然擺動(dòng)，托盤的正面與身體平等，右手自然擺動(dòng)。 ③、掌握好重心后，右手自然下垂。 ②、在左手的協(xié)助下，右手拉住托盤的右下角 拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開，托盤作重于五指六心，掌心不與托盤接觸。行走：手法正確，挺胸收腹，行走平穩(wěn)，目光平視，表情自然。 裝盤 根據(jù)所托物品的高低輕重來裝?！? ②、必須等客人掛斷電話后，才可掛斷電話。 ④、如 果當(dāng)時(shí)回答有困難，要禮貌地向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，告訴客人問清楚后再給予答復(fù)。 ②、仔細(xì)聆聽客人的問題，準(zhǔn)確了解客人的需求，并正確回答客人的問題。 酒店 服務(wù)相關(guān)技能操作規(guī)范 （一） 、接呵護(hù)電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （二） 、托盤使用程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 拿起電話 電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 2 問候 ①、用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“早上（中午、晚上）好！” ②、如果是外線，應(yīng)準(zhǔn)確地報(bào)出酒店名稱；如果是內(nèi)線應(yīng)報(bào)出部門或崗位名稱。 3 傾聽問題禮貌答復(fù) ①、首先詢問客人姓名（如果客人報(bào)出自己的姓名），立刻開始稱呼客人的姓名。 ③、如有不清楚的，可再次詢問，必要時(shí)重復(fù)客人的話，以獲確認(rèn)。 4 道別 ①、結(jié)束談話前，需對(duì)客人說：“謝謝 *先生 /女士，歡迎到我們酒店來。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 理盤 檢查托盤，把托盤內(nèi)外擦干凈，如果是非防滑托盤，應(yīng)把墊整齊地鋪在托 盤內(nèi)布。原則是：里重外輕，里后外先，里高外低， 商標(biāo)朝外。 起托 ①、左腳向前小半步，上身彎曲 ，左腳蹬直，右腳弓。手臂成 90 度，左手臂與身體一拳頭的距離。 行走 ①、行走時(shí)頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，表情自然，面帶微笑。 落盤 左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤的左上角先落在桌邊， 然后輕輕推至桌面，收左腳，成立正姿勢(shì)。 （三） 、中餐擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn) （四） 、樓面迎賓程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 問候客人 ①、上崗：站在指定位置，兩手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墻 ②、當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，樓面服務(wù)員應(yīng)熱情歡迎客人：“中午 /晚上好，歡迎 光臨” 2 引領(lǐng)入座 ①、如果客人是迎賓員引領(lǐng)過來的，應(yīng)根據(jù)迎賓員交待的包廂號(hào)或臺(tái)位號(hào)或人數(shù)引領(lǐng)到預(yù)訂的包廂或合適的餐位。然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)到合適的位置。如果客人對(duì)此餐位不滿意，要為客人更換其他餐位，直到客人滿意為止。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 擺放順序 從主人位置順序時(shí)針方向進(jìn)行 餐具拿法 碟拿邊，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿中，輕拿輕放 擺臺(tái)效果 圖案對(duì)稱，商標(biāo)朝外，距離勻稱，整體緊湊 1 臺(tái)布 中心居中，中線對(duì)準(zhǔn)主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角與桌腿對(duì)齊 2 拉椅定位 餐椅座面邊沿距臺(tái)布 1CM，餐椅間距相等 3 轉(zhuǎn)盤 轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)子中心與桌面中心對(duì)齊
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