20xx年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)-展示頁
2025-05-03 12:36本頁面
【正文】 人，滿意者 4265 人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率 %，意見反饋及時率 100%。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院 1762 人次 。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。 在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工 作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。 三、服務發(fā)展 幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。 完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18 名員工進行了為期 2 周的禮儀培訓和軍姿訓練。為確保新辦法公平有效，還預先進行 了 2 個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年 4 月份正式運行。 實施了本科的績效考核和二次分配。 明確了自身的工作坐標和職能定位。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡 400 張，祝福短信 3700 條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者 477 人。第四，抓好宣傳活動配合的落實。第三，抓好服務臨床工作的落實。其次抓好重點服務工作的落實。篩查體檢病歷 1049 人次，進行電話追訪、健康宣傳 150 人次。 一、服務落實 按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。20XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié) 第一篇： 2021 年醫(yī)院客服中心工作總結(jié) 2021 年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院 1762 人次；門診全程陪診 1125 人次；共建出院回訪病歷 5314 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 4342人，滿意者 4265 人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率 %，意見反饋及時率 100%。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條，表揚意見 138 條，尋醫(yī)問藥 633 條；辦理夕陽紅 優(yōu)惠卡 718 張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待 169 人。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī) 16 人。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 320 個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題 18 個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議 10 條，受理協(xié)調(diào)服務 方面的投訴 7 起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?8070 余份。 二、服務完善 通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找 工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。 加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練， 18 名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改
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