【正文】 靈活多樣地講述了“客戶關(guān)系危機管理”“柜面經(jīng)理的基本管理職能”“變革中的柜面管理 ”“柜面投拆處理”“柜面現(xiàn)場管理”“柜面綜合管理”“柜面形象管理”“柜面會議管理”等等跟柜面管理工作息息相關(guān)的課程。當然，這只是上級公司給我們提供的一種自我學習的方法，今后仍要進一步地學習、深造、提高。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照上級公司對我們提出的要求做好，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從自我做起，為有效提高中國人壽整體服務(wù)的競爭力而努力。 中國人壽保險公司在我們中國是一家歷史較悠久的公司，隸屬中央直接管理，盡管跟國外一些同業(yè)公司相比還有些差距和不足，但它具有先進的管理理念、經(jīng)營理念和不斷向上進取的學習精神，它值得我們?yōu)橹冻銮啻汉蜔崆?。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出公司的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦 法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。當遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應(yīng)該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。當客戶向你表達對公司的任何抱怨與不滿時，你就是代表保險公司負責處理客戶的情緒。并進行現(xiàn)場討論。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。 我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細節(jié)，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶?！庇谙壬敃r非常感動，發(fā)誓如果再去泰國 ，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng) 3 年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳服務(wù)生就說：“于先生，里面請。這天早晨，他剛走出房門準備用餐，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要 背熟所有客人的姓名。此次給我們授課的虞堅老師在講課中給我們講的一個案例，同是服務(wù)行業(yè)，他們的做法好比一面鏡子，啟發(fā)我們的思路 —— 某先生因公出差泰國，曾下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象。而服務(wù)品牌以自身員工為先，要想使品牌服務(wù)有效，必須教會 員工親歷他們服務(wù)的品牌，因為對客戶而言，代表品牌的人就是品牌。 對于我們保險行業(yè)而言，經(jīng)營我們的服務(wù)品牌必須用至少 50％的時間、金錢來影響自己的員工。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。用心服務(wù)就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。下面我從以下幾個方面進行匯報： 一、全省一流的優(yōu)秀柜面經(jīng)理的授課 這次培訓(xùn)班是由我們來自全省市縣兩級柜面經(jīng)理、主管和業(yè)務(wù)骨干等近 120 名學員組成的，講師是由從全省各市縣兩級優(yōu)秀的柜面經(jīng)理來擔任。保險柜面經(jīng)理學習培訓(xùn)心得體會 第一篇：保險柜面經(jīng)理學習培訓(xùn)心得體會 保險柜面經(jīng)理學習培訓(xùn)心得體會 首先我要感謝總、省公司領(lǐng)導(dǎo)給我們提供了這次難得的學習機會，讓我們在繁忙的工作中抽出時間學習、充電，雖然只有短短的五天時間，但還是讓我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)以外學不到的知識。當然，這只是上級公司給我們提供的一種自我學習的方法，今后仍要進一步地學習、深造、提高。培訓(xùn)時間雖短，但各位老師利用自身積累的豐富的工作經(jīng)驗和專業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“客戶關(guān)系危機管理”“柜面經(jīng)理的基本管理職能”“變革中的柜面管理”“柜面投拆處理”“柜面現(xiàn)場管理”“柜面綜合管理”“柜面形象管理”“柜面會議管理”等等跟柜面管理工作息息相關(guān)的課程。通過學習，我知道只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任 并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務(wù)，進一步讓客戶認同并喜歡到接受我們的服務(wù)。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。如果員工表現(xiàn)不當，品牌與顧客之間的關(guān)系就會崩潰。而第二次入住時的幾個細節(jié)，更使他對飯店的好感迅速升級?！边@令于先生大吃一驚，因為往返世界各地，入住無數(shù)酒店，這種情況還是第一次碰到?！庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼冢俊狈?wù)生答“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。于先生剛進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查 過記錄，您在去年 6月 8 日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生 3 年沒有去泰國。今天是您的生日，祝您生日愉快。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心 —— 這就是客戶關(guān)系管理的魔力。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5 倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的 16 倍。 二、學習的靈活多樣性 我們這次的學習班，班主任和班導(dǎo)師將我們分成三個班，每班四組，班導(dǎo)師采取 互動的方式，讓我們?yōu)樽园嗳×税嗝?、班呼，利用敬業(yè)時間來增加我們的士氣，讓各班輪流給大家?guī)碚n間帶動，用來活躍上課氣氛和緩解大家的疲勞；老師們利用總公司下發(fā)的學習課件和自身工作經(jīng)驗結(jié)合在一起與學員們學習、研討。 三、投訴是我們?nèi)粘９ぷ髦卸紩龅降淖顭┬牡膯栴} 在“柜面投拆處理”這堂課上，老師教我們要注意以下幾點：一是建立良好的心態(tài)。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們公司的錯，為什么 要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。另外一點是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。 四是參加培訓(xùn)的體會 這次培訓(xùn)中的處理客戶糾紛、投拆現(xiàn)場講解，給我留下了深刻的印象，它把整個日常服務(wù)中的柜員、柜面經(jīng)理、銷售人員及客戶貫穿起來，教給我們應(yīng)該分工不分家，相互配合，真正創(chuàng)出中國人壽一流的服務(wù)品牌。我既然成 為這個大家庭中的一員，就應(yīng)該立足崗位，做好本職工作。 第二篇：保險柜