【正文】 戶，才能獲得信任 并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。當(dāng)然，這只是上級(jí)公司給我們提供的一種自我學(xué)習(xí)的方法，今后仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)： 一、全省一流的優(yōu)秀柜面經(jīng)理的授課 這次培訓(xùn)班是由我們來自全省市縣兩級(jí)柜面經(jīng)理、主管和業(yè)務(wù)骨干等近 120 名學(xué)員組成的，講師是由從全省各市縣兩級(jí)優(yōu)秀的柜面經(jīng)理來擔(dān)任。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。而服務(wù)品牌以自身員工為先，要想使品牌服務(wù)有效，必須教會(huì) 員工親歷他們服務(wù)的品牌，因?yàn)閷?duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌。這天早晨，他剛走出房門準(zhǔn)備用餐，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要 背熟所有客人的姓名?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng) 3 年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您。 我們?cè)谌粘５姆?wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。并進(jìn)行現(xiàn)場討論。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。這時(shí)，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢龉镜闹贫?，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦 法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照上級(jí)公司對(duì)我們提出的要求做好，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從自我做起，為有效提高中國人壽整體服務(wù)的競爭力而努力。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但各位老師利用自身積累的豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“客戶關(guān)系危機(jī)管理”“柜面經(jīng)理的基本管理職能”“變革中的柜面管理 ”“柜面投拆處理”“柜面現(xiàn)場管理”“柜面綜合管理”“柜面形象管理”“柜面會(huì)議管理”等等跟柜面管理工作息息相關(guān)的課程。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一 步讓客戶認(rèn)同并喜歡到接受我們的服務(wù)。如果員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)橥凳澜绺鞯?，入住無數(shù)酒店，這種情況還是第一次碰到。于先 生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年 6月 8 日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。今天是您的生日，祝您生日愉快。市場營銷學(xué)告訴我們，爭取一個(gè)新客戶的成本是留住一 個(gè)老客戶的 5 倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的 16 倍。 三、投訴是我們?nèi)粘９ぷ髦卸紩?huì)遇到的最煩心的問題 在“柜面投拆處理”這堂課上，老師教我們要注意以下幾點(diǎn)：一是建立良好的心態(tài)。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。 四是參加培訓(xùn)的體會(huì) 這次培訓(xùn)中的處理客戶糾紛、投拆現(xiàn)場講解，給我留下了深刻的印象，它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員、柜面經(jīng)理、銷售人員及客戶貫穿起來，教給我們應(yīng)該分工不分家，相互配合，真正創(chuàng)出中國人壽一流的服務(wù)品牌。 第三篇：保險(xiǎn)柜面經(jīng)理工作總結(jié) 保險(xiǎn)柜面經(jīng)理工作總結(jié)范文 保險(xiǎn)柜面經(jīng)理工作總結(jié)范文一 光陰如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史， **年即將過去，在全體員工的共同努力下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的全面支持、關(guān)心下，本著一切為客戶服務(wù)的宗旨，圍繞優(yōu)化服務(wù)、拓展市場和健康險(xiǎn)的宣傳下，從客戶的利益角度服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、提高公司的知名度和利益最大化，通過扎扎實(shí)實(shí)的努力，圓滿地完成了 **年的工作，保險(xiǎn)經(jīng)理年終工作總結(jié)。截止 **年 11 月 30 日某某互動(dòng)部共實(shí)現(xiàn)保費(fèi) : 萬元。例如有時(shí)服務(wù)不及時(shí)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差等。所以現(xiàn)某某、某某互動(dòng)部團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是一大問題。我相信，在上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟(jì)，全力拼搏，我們公司一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績 ! 保險(xiǎn)柜面經(jīng)理工作總結(jié)范文二 我于年月任個(gè)人業(yè)務(wù)部經(jīng)理，兩年來 ，在省公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在機(jī)關(guān)各處室、市分公司的大力支持下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。 兩年來無論工作多么繁忙，沒有放松政治和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)。 我想做為業(yè)務(wù)部門的主要負(fù)責(zé)人，抓業(yè)務(wù)發(fā)展是我的中心工作，任何時(shí)候都不能有絲毫的放松，兩年來圍繞這個(gè)中心抓好幾項(xiàng)具體工作： 科學(xué)計(jì)劃。兩年來先后組織實(shí)施了八個(gè)重大的業(yè)務(wù)推動(dòng)活動(dòng)，都達(dá)到了很好的業(yè)務(wù)推動(dòng)效果。 搞好總結(jié)?！痹谝淮窝不貓?bào)告會(huì)上曾經(jīng)承 諾凡是在本月能夠連續(xù)開單十天者，我都要親自去看望他。張總曾經(jīng)指出：抓隊(duì)伍就是抓業(yè)務(wù)。到任的第三天便帶領(lǐng)工作組下基層，深入一線和業(yè)務(wù)安員面對(duì)面交談。各級(jí)公司根據(jù)各自存在的不同問題，有針對(duì)性地進(jìn)行解決，并指出了嚴(yán)格按照“基本法”辦事，使?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)的管理走上制度化。在業(yè)務(wù)發(fā)展、隊(duì)伍管理、教育訓(xùn)練等方面取得了一定成績。一方面積極參加省公司組織的各種政治學(xué)習(xí)活動(dòng)，同時(shí)主動(dòng)學(xué)習(xí)江總書記的幾個(gè)重要講話和紀(jì)檢部門下發(fā)的有關(guān)廉政建設(shè)的學(xué)習(xí)材料，培養(yǎng)自己的政治敏感力和廉政意識(shí)。兩年來業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃都是在大量調(diào)查研究基礎(chǔ)上，根據(jù)總公司和省公司黨委的指導(dǎo)思想，結(jié)合機(jī)關(guān)相關(guān)部門意見制定而成。 xx年 5 至 7 月，由于 分紅險(xiǎn)剛剛上市，加之市場又受高息集資的影響余波未盡，分紅險(xiǎn)上市三個(gè)月情況不太好，為了盡快扭轉(zhuǎn)局面，帶領(lǐng)工作組經(jīng)過精心策劃和準(zhǔn)備，以具有本省特點(diǎn)的產(chǎn)品說明會(huì)為突破口，掀起了分紅險(xiǎn)銷售的高潮，最高的一場說明會(huì)達(dá)千萬元。業(yè)務(wù)計(jì)劃、業(yè)務(wù)推動(dòng)、搞好總結(jié)，政策兌現(xiàn)是生產(chǎn)力提高的關(guān)鍵。由此使我備感誠信的重要性和因此產(chǎn)生的強(qiáng)大能量，基于這一點(diǎn)，兩年來在這一方面堅(jiān)持做到了說到做到，決不失信的人，也正因?yàn)槿绱?，?4 萬名 業(yè)務(wù)員當(dāng)中建立了良好的信譽(yù)，形成比較強(qiáng)勁的凝聚力和向心力。這些都是經(jīng)過全員的共同努力，才有了業(yè) 務(wù)的較大突破。 工作中的不足：由于工作千頭萬緒，加上分管業(yè)務(wù)較多，有時(shí)難免忙中出錯(cuò)。在保險(xiǎn)銷售的眉縣市場，天地雖寬 ，但增員的路走的很艱難。新的一年我將以飽滿的激情 、以百倍的信心，迎接未來的挑戰(zhàn)，使本職工作再上新臺(tái)階。 兩年來無論工作多么繁忙，沒有放松政治和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)。兩年來業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃都是在大量調(diào)查研究基礎(chǔ)上，根據(jù)總公司和省公司黨委的指導(dǎo)思想，結(jié)合機(jī)關(guān)相關(guān)部門意見制定而