【正文】 文件版本： A 受控狀態(tài)： 發(fā)布實(shí)施日期： 2020 09 28 密級(jí)：內(nèi)部公開 XXXX 服務(wù)管理體系手冊 2 文檔修改記錄 序號(hào) 版本號(hào) 修改頁碼及 章節(jié) 修改日期 修改人 批準(zhǔn)人 1 A/0 新建 服務(wù)管理體系手冊 3 目錄 0. 概述 .......................................................................................................................... 1 手冊管理 ....................................................................................................... 1 發(fā)布令 ........................................................................................................... 2 公司簡介 ....................................................................................................... 2 管理者代表任命書 ......................................................................................... 3 引用標(biāo)準(zhǔn) ....................................................................................................... 4 1. 目的及適用范圍 ........................................................................................................ 5 目的 .............................................................................................................. 5 IT 服務(wù)管理方針 ............................................................................................ 5 IT 服務(wù)管理目標(biāo) ............................................................................................ 5 范圍 .............................................................................................................. 5 IT 服務(wù)相關(guān)職責(zé) ............................................................................................ 6 2. 術(shù)語和定義 ............................................................................................................. 10 3. 管理體系要求 .......................................................................................................... 11 管理職責(zé) ......................................................................................................11 其他方運(yùn)行過程的治理 ................................................................................ 12 文件管理 ..................................................................................................... 12 資源管理 ..................................................................................................... 12 4. 服務(wù)管理的策劃與 實(shí)施 ............................................................................................ 14 服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃） ............................................................................. 14 實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施） ............................................................... 15 監(jiān)視、測量和評(píng)審（檢查） ......................................................................... 16 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)） ....................................................................................... 17 策略 ............................................................................................................ 17 管理改進(jìn) ..................................................................................................... 17 改進(jìn)活動(dòng) ..................................................................................................... 17 5. 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù) ................................................................................. 18 6. 服務(wù)交付過程 .......................................................................................................... 19 服務(wù)等級(jí)管理 .............................................................................................. 19 服務(wù)報(bào)告 ..................................................................................................... 19 服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 ............................................................................. 20 IT 服務(wù)的預(yù)算及核算管理 ............................................................................ 20 能力管理 ..................................................................................................... 21 信息安全管理 .............................................................................................. 21 7. 關(guān)系過程 ................................................................................................................. 23 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 .............................................................................................. 23 供應(yīng)商管理 .................................................................................................. 23 8. 解決過程 ................................................................................................................. 24 事件和服務(wù)請(qǐng)求管理 .........................................................................