【正文】 體現(xiàn)人性化的管理 ,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng) ,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的 ,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 ,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、學(xué) 習(xí) ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好” ,這樣 ,即提升了客務(wù)部的形象 ,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 ,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 : (一 )搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué) ,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè) ,接待業(yè)主來(lái)訪 ,我 們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái) ,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些 ,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面 ,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) ,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍 廣 ,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。二期從 60%提升到 70%。招聘專職收費(fèi)員 ,通過(guò)改革證明是有效的。 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 ,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員 ,由樓宇管理員兼 職收費(fèi) ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ,收費(fèi)放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個(gè)樣 ,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。在對(duì)園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時(shí)制止 ,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 ,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū) ,責(zé)令其立即整改。 隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的 頒布和實(shí)施 ,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 ,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。日平均電話接聽(tīng)量高達(dá) 70 余次 ,日平均接待來(lái)訪 30 余次 ,回訪平均每日 20 余次。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 ,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 自 xx 年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,20XX 年是全面落實(shí)該方針的一年。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ,并且取得了一定的成績(jī)。 2021物業(yè)客服工作人員個(gè)人工作總結(jié)【 1】 忙碌的 20XX 年即將過(guò)去。20XX物業(yè)客服工作人員個(gè)人工作總結(jié)（五篇材料） 第一篇： 2021 物業(yè)客服工作人員個(gè)人工作總結(jié) 年度工作總結(jié)的數(shù)據(jù)，來(lái)自于每月、每周、每日，甚至每時(shí)的工作總結(jié)。整理了 2021 物業(yè)客服工作人員個(gè)人工作總結(jié)，供大家參考。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作 ,感慨頗深。 一、提高服務(wù)質(zhì)量 ,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題 ,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 ,負(fù)責(zé)到底。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) ,今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá) 26000 余次 ,接待報(bào)修 10300余次 ,其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000 余次 ,公共報(bào)修 3300余次 。 在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí) ,我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 ,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào) ,如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。 二、規(guī)范服務(wù)流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。 三、改變職能、建立提成制。所以 ,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革 ,取消樓宇管理員 ,設(shè)立專職收費(fèi)員 ,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤 ,建立激勵(lì)機(jī)制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%。三期從 30%提升到 40%。但物業(yè)管理理論尚不成熟 ,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) ,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) ,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。如前臺(tái)接電話人員 ,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ,第一句話先報(bào)家門“您好” ,天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。 (二 )搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外 ,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí) ,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題 ,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí) ,如業(yè)主報(bào)修 ,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ,是有清楚了這些問(wèn)題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng) ,如一些晚會(huì)、游園活動(dòng) ,短途的旅游及各類棋類比賽等。 我們結(jié)合實(shí)際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng) ,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂(lè)其中 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 ,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 ,通過(guò)一次次的活動(dòng) ,體現(xiàn)了 **小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20XX 年 3 月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約 13850 元。 本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查 ,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50家住戶沒(méi)安水表 ,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題 ,許多卡式水表需換新的電池 ,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。 七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ,及時(shí)調(diào)整水價(jià)。針對(duì)這一情況。我們及時(shí)調(diào)整班次 ,將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 ,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。使7 月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 元 /噸上調(diào)到 元 /噸。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取 ,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定 ,減少工作失誤 ,細(xì)查到位每一戶。 根據(jù)計(jì)劃安排 ,20XX 年 11 月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作 ,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作 ,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話 ,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。 xx年將是嶄新的一年 ,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 ,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 **物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn) ,客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持 高漲的工作熱情 ,以更飽滿的精神去迎接新的一年 ,共同努力為 ***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè) ! 2021物業(yè)客服工作人員個(gè)人工作總結(jié)【 2】 2021 年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。辦理二次裝修手續(xù)x 戶，二次裝修驗(yàn)房 x 戶，二次裝修已退押金 x 戶。 以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。 二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約 20 多次。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 2021 年 x 月 x 日之前共發(fā)出 x 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單 x 份，完成率 x%。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率 x%。 四、地下室透水事故處理工作 2021 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成 x 戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。 五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá) x%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá) x%，回訪工作的滿意率達(dá) x%。 七