【文章內(nèi)容簡介】 電話接聽量達 26000 余次 ,接待報修 10300余次 ,其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次 ,公共報修 3300余次 。日平均電話接聽量高達 70 余次 ,日平均接待來訪 30 余次 ,回訪平均每日 20 余次。 在“首問負責制”方針落實的同時 ,我們在 7 月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》 、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 ,而且每周在前臺提出一個服務口號 ,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 ,使前臺的服務有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施 ,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是 朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴格控制、加強巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ,我們從管理服務角度出發(fā) ,善意勸導 ,及時制止 ,并且同公司的法律顧問多溝通 ,制定了相應的整改措施 ,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責令其立即整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒設專職收費人員 ,由樓宇管理員兼職收費 ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ,收費放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個樣 ,嚴重影響了收費率。所以 ,從本第二季度開始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 ,建立激勵機制 ,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%。二期從 60%提升到70%。三期從 30%提升到 40%。 四、加強培訓、提高業(yè)務水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 ,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時 間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習 ,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ,對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平 ,我們培訓的主要內(nèi)容有 : (一 )搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 ,我們的周到服務也會讓其消減一些 ,以使我們解決業(yè)主的問題這方面 ,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓 ,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 ,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ,第一句話先報家門“您好” ,天元物業(yè)號人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務 ,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” ,這樣 ,即提升了客務部的形象 ,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。 (二 )搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外 ,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費 管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識 ,從法律上解決實際當中遇到的問題 ,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識 ,如業(yè)主報修 ,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ,是有清楚了這些問題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 ,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的 ,我們會拿一些經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、學習 ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 ,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動 ,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 ,如一些晚會、游園活動 ,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可 ,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況 , 元 /平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 ,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用 ,在這種情況下 ,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 ,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們結合實際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 ,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂其中 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 ,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足 ,通過一次次的活動 ,體現(xiàn)了 **小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據(jù)統(tǒng)計自 20XX 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。 六、清查二期未安裝的水表 ,追繳經(jīng)濟損失。 本客服部一直配合 工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查 ,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表 ,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上 ,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題 ,許多卡式水表需換新的電池 ,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36戶水表 ,并且追繳了費用。 七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準 ,及時調(diào)整水價。 在今年 7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整 ,園區(qū)內(nèi) 2021多住戶 ,我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費結 清 ,便于 7 月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次 ,將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 ,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力 ,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。使7 月份的水價平穩(wěn)的由 元 /噸上調(diào)到 元 /噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍 ,共查出漏戶約 50戶 ,共計追繳費用約 元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取 ,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 ,減少工作失誤 ,細查到位每一戶。 八、不辭辛苦 ,入戶進行滿意度調(diào) 查。 根據(jù)計劃安排 ,20XX 年 11 月開始進行滿意度調(diào)查工作 ,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作 ,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話 ,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放 1610 份 ,返回 1600 份 ,回收率為 62%。 xx年將是嶄新的一年 ,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高 ,小區(qū)配套設施的逐步完善 **物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進 ,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情 ,以更飽滿的精神去迎接新的一年 ,共同努力為 ***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 ! 2021物業(yè)客服工作人員個人工作總結【 2】 2021，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。 截止到 2021 年 x 月 x 日共辦理交房手續(xù) x 戶。辦理二次裝修手續(xù)x 戶，二次裝修驗房 x 戶，二次裝修已退押金 x 戶。車位報名 x 戶。 以下是重要工作任務完成情況及分析： 一、日常接待 工作 每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。 二、信息發(fā)布工作 本，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 2021 年 x 月 x 日之前共發(fā)出 x 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 x 份，完成率 x%。 x 月 x 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 x 份，投訴處理單 x 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報修維修率 x%。我部門回訪 x 份，回訪率 x%，工程維修滿意率 x%。 四、地下室透水事故處理工作