【正文】 (二 )班中接待 熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。來源 :免費(fèi)范文網(wǎng) (有事必須事先請(qǐng)假 )。 按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。 1做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。 1檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。 1如遇工程方面的問題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。 1隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。 教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會(huì)員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。 視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。 注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。 召開班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營狀況。 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。 (5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩 (6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料 ”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。 (1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。 點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。 撤筷套，問茶水 (同時(shí)介紹茶葉品種 )，遞菜單。 班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。 員工午餐，小歇。 服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。 總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧 !在總結(jié)的工作過程當(dāng)中 提升自己 ! 【篇三】 (一 )班前準(zhǔn)備工作 按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。③行為方向： a 對(duì)內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬 。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則 、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價(jià)格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績(jī)促銷手?jǐn)唷? 六、確定目標(biāo)市場(chǎng) 采取有效的營銷策略，不同的場(chǎng)所的情況有不同消費(fèi)人群，夜總會(huì)主要是商務(wù)客人，自助 KTV 大多消費(fèi)群，就算同為自助 KTV 也有不同的消費(fèi)群體，如好樂迪白天以學(xué) 生客群為主，而夜場(chǎng)更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。 KTV 市場(chǎng)是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié) KTV 市場(chǎng)的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。 四、企業(yè)文化建設(shè) 何為企業(yè)文化 ?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，為什么要那么重要 ?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的 QSCV 原則 (質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值 )海爾的真誠到永遠(yuǎn) ~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。 第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會(huì)，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。 三、現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)的監(jiān)督管理 KTV 企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)，而現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)的監(jiān)督管理工作。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會(huì)潰乏，總之，組織的意義是確保現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。即設(shè)置 KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備 等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場(chǎng)的大小事情有人做，有人管 。我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。 【篇二】 一、組織建設(shè)和管理。 (刀在右，叉在左 ) 遞上小毛巾 2結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生 /小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。 1上熱茶： 提供茶水服務(wù) (用蓋碗茶 )。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。⑶及時(shí)撤換骨碟。 1巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。 1上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生 /小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。 各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。 1上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦。 1第一道菜不能讓客人久等，最多不超過 10— 15 分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。第三聯(lián)由跑菜員劃單用， 此聯(lián)能夠留存。 下訂單： 下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員 。 點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。 點(diǎn)菜： 介紹菜式 在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生 /小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎 ?” “先生 /小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)哪些菜呢 ?”“我們有菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種您試一試好嗎 ?”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。 為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。 增減餐具 斟茶： 將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至 八分滿，從客人右側(cè)遞上。 (四 )餐中服務(wù) 從客人右邊遞巾，并說“先生 /小姐，請(qǐng)用巾”。 (2)拉椅讓座 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。 (三 )、迎接客人 迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮 (30℃左右 ) 熱情的征求客人：“歡迎光臨先生 /小姐，請(qǐng)問您幾位 ?” 把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生 /小姐，這是我們的菜單 語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。 檢查花草。 臺(tái)椅的擺設(shè)： 椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。 檢查儀容儀表。服務(wù)員工作計(jì)劃怎么做 ? 【篇一】 散餐操作程序 (一 )、散餐服務(wù)要求 啦解當(dāng)天供應(yīng)品種 (例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類 )。以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 。回答顧客的問詢 。服務(wù)員的基本職責(zé)是：迎接和招呼顧客 。20XX 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃（最終五篇） 第一篇： 2020 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 服務(wù)員原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員 。現(xiàn)通常指旅館、飯店、 KTV、 D 廳等娛樂場(chǎng)所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。提供各種相應(yīng)的服務(wù) 。為顧客解決困難 。及時(shí)處理顧客投訴，并給客人令人滿意的答復(fù)。 備料： (醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等 (二 )、開餐前的檢查工作 參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。 臺(tái)面擺設(shè)： 餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。 工作臺(tái)： 餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。 檢查地面。 餐廳服務(wù)員 (1)站立迎賓 在開餐前的 5 分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。 (3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝哪些茶 ?我們有花茶、烏龍??”。 落餐巾、脫筷套： 將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。 收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走 (可與第 5 條一起做 )。 推銷欽品： 同菜式推銷。 收回菜單、酒水單： 由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證 。 用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜?！? 1上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。 1菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。 ⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。 1收撤菜碟餐具： 菜碟：先征得客 人同意，才干收撤 (除空碟外 )當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤 (如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行 )先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。 1上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。 2拉椅送客： 向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡 迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。 做為一個(gè)企業(yè)，必需對(duì)其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理， KTV 做為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手： 其一，形成 KTV 場(chǎng)所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置 其二，合理而有效的組合和調(diào)配 KTV 的人力、物力、財(cái)力、信息等資源， KTV 的營運(yùn)不可能一塵不變的，它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競(jìng)爭(zhēng)等情況，時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV 的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)控。 二、建立完 善的規(guī)章制度 “無規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對(duì)場(chǎng)所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度 、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)工作主要分為三大部分。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn) 第二：班中的巡場(chǎng)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測(cè)，以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營運(yùn)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決、糾正 第三：班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場(chǎng)管理工作是重中之重，做為管理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管理。 五、建立市場(chǎng)調(diào)查機(jī)制 進(jìn)行市場(chǎng) 定位。 KTV市場(chǎng)調(diào)查主要從市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢(shì)預(yù)測(cè)，結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。做為一個(gè)場(chǎng)所的要知道自己的客人在那里，消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標(biāo)市場(chǎng)一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對(duì)性的采取一些促消策略。 七、導(dǎo)入 KTV 創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌 企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢(shì)，把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。b 對(duì)外，市場(chǎng)調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動(dòng)等，總之實(shí)行企業(yè)形象識(shí)別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場(chǎng)所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造品牌。 (有事必須事先請(qǐng)假 )。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。 (二 )班中接待 熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。 當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌