【正文】 總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 四、察言觀色。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業(yè)形象。 凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。 大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶，要有較強的與客戶溝通的潛力。當(dāng)客 戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。 大堂經(jīng)理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。 其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。 首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。 酒店大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 2 作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。祝一醉集團(tuán)生意興隆通四海、財源茂盛達(dá)三江 。 20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，同時也有很多不足之處， 20xx 又是一個新的起點，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項計劃，將本部門工作提升到一個新的臺階。 每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪，并出具暗訪報告和評分報告 。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查。 建立質(zhì)量檔案管理制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告，每月召開質(zhì)量分析專題會。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴(yán)格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式，應(yīng)該對飯店有功的員工 確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢員應(yīng)及時與之溝通，使其真正認(rèn)識到錯誤。 從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部。 實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進(jìn)行核實，并制作成典型案例作為員工培訓(xùn)教材。 每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客 。 制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰 。 (二 )完善酒店獎罰條例 現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達(dá)到激勵員工的作用，必須將獎罰條例細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。我現(xiàn)將 20xx年的工作作以下打算： (一 )增加人員編制 現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。 20xx 年已經(jīng)過去，我們雖然取得了一定的成績，但還有很多不足之處需要改進(jìn)。 調(diào)整了質(zhì)檢方式。在此 ,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝 !在大堂質(zhì)檢部只有三個大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務(wù)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 認(rèn)真跟進(jìn)了各項星評準(zhǔn)備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎(chǔ)。 (三 )進(jìn)入新的工作領(lǐng)域 20xx 年 8 月 23 日，因工作需要被調(diào)至大堂，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。學(xué)習(xí)回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務(wù)員進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進(jìn)行調(diào)整及增加。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長、 ***為副組長以及各部門經(jīng)理、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作。尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標(biāo)準(zhǔn)的制度下，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運營工作。 ***和 **更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線。 20xx年度的主要工作內(nèi)容： (一 )參與酒店的籌建與開業(yè) 20xx 年 1 月 16 日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)， 天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。首先非常感謝 **給我進(jìn)入酒店工作的機會、感謝 **在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝 ****給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參與其中，與酒店一同成長。 酒店大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 1 寒雪梅中盡、春風(fēng)柳上歸 !轉(zhuǎn)眼間 20xx 年已經(jīng)過去，回首 20xx 年讓人感慨萬千。酒店大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)（合集五篇） 第一篇：酒店大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 年終總結(jié)既體現(xiàn)著工作作風(fēng)，又是不可或缺的工作方法。以下是給大家?guī)淼膸灼频甏筇媒?jīng)理個人工作總結(jié)，供大家參考借鑒。 ****酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個過程。下面我將對 20xx 年工作和 20xx 年的計劃向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾 ,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ)。在 20xx 年 8 月 23 日前，我一直負(fù)責(zé)客房的各項工作，主要跟進(jìn)了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓(xùn)、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立 。 (二 )參與酒店升星工作 *****灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向 上級主管部門提出了五星的申請。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到 ***大酒店學(xué)習(xí)。在 ***和 ***的帶領(lǐng)下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于 20xx 年 12 月 28 日以高分順利通過了國 家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。對于我來說這是一個全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進(jìn)入了角色，并認(rèn)真開展各項工作。 以公平 公正為工作指導(dǎo)方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面，做出了突出的貢獻(xiàn)。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進(jìn)了一步。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新。 為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進(jìn)行嚴(yán)格的分工，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作，而大堂副理做好對客服務(wù)，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào)，使酒店管理更加順暢和高效。 (三 )工作的創(chuàng)新 ※大堂的工作創(chuàng)新 對大堂副理的工作進(jìn)行嚴(yán)格的 分工，責(zé)任到人，做到事事落地有聲 。 大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進(jìn)行抽查 。對賓客反饋的信息做好記錄與分析，并及時反饋到相關(guān)部門 。 質(zhì)檢的工作創(chuàng)新： 所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應(yīng)作為專項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動，增加員工的歸屬感。 改進(jìn)工作方法，及時進(jìn)行有效溝通，正確對待員工過錯，在一般情況下，每一個人都有上進(jìn)心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當(dāng)出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進(jìn)行正確幫助和指導(dǎo) 。 注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。 建立完善的分析報告制度。 制定質(zhì)檢每日檢查報表，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。 完善質(zhì)檢員的工作程序。將暗訪報告呈報總經(jīng)理，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績 。祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天、幸福每一年、健康到永遠(yuǎn)。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全 面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助力。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點： 一、微笑服務(wù)。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。 二、能說會道。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系?！罢f”要做好三點：一是勤說， 即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品 。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。 三、善于提問。要善于揣摩客戶心理，對客戶異