【正文】 報(bào)道，須征得綜合管理部同意并在指定委托范圍和內(nèi)容與媒體進(jìn)行接觸。媒體播發(fā)有關(guān)新聞時(shí)，如為電視或電臺(tái)，應(yīng)安排專人進(jìn)行錄像或錄音進(jìn)行存檔；如為報(bào)紙、雜志等，應(yīng)進(jìn)行剪輯后存檔。 發(fā)言時(shí)應(yīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行記錄，相關(guān)紀(jì)要應(yīng)存檔。 管理處與媒體交流程序 管理處設(shè)媒體發(fā)言人一人，負(fù)責(zé)與媒體接觸時(shí)的各種發(fā)言；管理處形象宣傳、重要新聞發(fā)布由管理處經(jīng)理或指定授權(quán)人發(fā)言。 適用 ****管理處各部門 顧問(wèn)書(shū) 9 綜合管理部為管理處與媒體接觸的對(duì)口部門，相關(guān)事務(wù)由綜合管理部負(fù)責(zé)。 《半月信息統(tǒng)計(jì)表》：每半月對(duì)管理處各部門各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)和匯總，編制工作半月報(bào)，內(nèi)容包括：半月管理處要聞、業(yè)務(wù)管理信息、內(nèi)部管理、投訴及建議處理、前期重要工作跟進(jìn)及疑難問(wèn)題、需協(xié)調(diào)解決問(wèn)題及下半月工作重點(diǎn)等內(nèi)容，供內(nèi)部交流及領(lǐng)導(dǎo)審閱； 按照管理處職能和業(yè)務(wù)管理要求，在管理處內(nèi)部進(jìn)行反饋和發(fā)布的計(jì)劃、總結(jié)、紀(jì)要等各類信息； 管理處網(wǎng)站電子公告：在管理處內(nèi) 、外部網(wǎng)上進(jìn)行反饋和發(fā)布各類信息。例如：《關(guān)于小區(qū)實(shí)施車輛使用停車卡的通知》； 標(biāo)識(shí)信息：為避免工作過(guò)程中有可能給業(yè)主及其他人員帶來(lái)的不便，而進(jìn)行標(biāo)識(shí)性的信息發(fā)布；例如在小區(qū)消殺工作中的警示性 CI 標(biāo)識(shí)； 提示信息：為提高客戶服務(wù)水平，對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行 的溫馨提示。 顧問(wèn)書(shū) 8 四、 信息反饋與發(fā)布 物業(yè)管理管理處日常經(jīng)營(yíng)管理工作中進(jìn)行信息的反饋和發(fā)布 內(nèi)容主要有： 《管理服務(wù)報(bào)告》：在每季度末將該季度物業(yè)管理服務(wù)情況對(duì)業(yè)主進(jìn)行公告。 操作時(shí)，應(yīng)遵守 INTERNET 國(guó)際慣例，不得向他人發(fā)送惡意的、挑釁的郵件，不得隨意向不認(rèn)識(shí)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)的信箱發(fā)送商業(yè)廣告。 不得利用 INTERNET 及 Email 信箱從事危害國(guó)家安全 ,泄露國(guó)家秘密等犯罪活動(dòng)。 各部門人員向其他部門發(fā)送郵件或文件必需抄送本部門主管，否則將視為重大的違反公司規(guī)定處理。 員工應(yīng)樹(shù)立高度的保密意識(shí)，嚴(yán)格控制信息傳遞的范圍，不得將受控的信息向無(wú)關(guān)人員泄露。 各部門主管是本部門信息工作的第一責(zé)任人，全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的信息管理工作。 各部門在執(zhí)行過(guò)程中可將意見(jiàn)及時(shí)反饋給經(jīng)理。 發(fā)件人以收件人為跟蹤對(duì)象，收件人負(fù)責(zé)文件的審批跟蹤。 報(bào)批程序 由單一部門審批的文件，由報(bào)批部門直接報(bào)相應(yīng)審批部門審批； 批，由經(jīng)理綜合協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門 （人員）和跟蹤。 方法和過(guò)程 控制： 文件報(bào)批流程 關(guān)于報(bào)批部門 各種重要信息的報(bào)送部門、電腦采購(gòu)的審批部門為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。 顧問(wèn)書(shū) 6 三、 文件報(bào)批和信息傳遞程序 管理規(guī)定 目的： 為規(guī)范文件報(bào)批和信息傳遞流程，減少管理失誤，提高效率。綜合管理部須在每月 30 日前制定 管理處 下月工 作計(jì)劃； 綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門反映的問(wèn)題，及各部門需要管理處或其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題的處理情況進(jìn)行跟蹤，并將結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門； 各部門須在每年 12 月 30 日前匯總部門本年度工作完成情況，制定下年度工作計(jì)劃，報(bào)管理處綜合管理部。 ****物業(yè)管理處 綜合管理部：負(fù)責(zé)管理處信息管理工作的整體規(guī)劃及指導(dǎo)、監(jiān)督及信息流程的制定，所有管理處相關(guān)經(jīng)營(yíng)和管理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作； 顧問(wèn)書(shū) 5 部門主管：負(fù)責(zé)部門內(nèi)業(yè)務(wù)信息的流轉(zhuǎn)、管理和處理，根據(jù)職能指定專人對(duì)信息進(jìn)行分析、反饋工作； 全體員工：對(duì)個(gè)人涉及到的管理處相關(guān)信息均有收集、傳遞、反饋和按規(guī)定保密的義務(wù)，對(duì)信息在流程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，有權(quán)及時(shí)反映或提出合理化建議。企業(yè)運(yùn)用一定的技術(shù)和方法，對(duì)信息搜集、檢索、研究、發(fā)布、交流和提供服務(wù)的過(guò)程，使信息資源與企業(yè)其他資源合理配置，有效滿足企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)的信息需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。信息是人們從事某項(xiàng)工作或行動(dòng)所需要的依據(jù)，它和人的行為密切相關(guān)，并通過(guò)信息接受者的決策或行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)它所具有的價(jià)值。信息是人們有目的地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理的 結(jié)果，它的表現(xiàn)形式是根據(jù)人們的需要情況來(lái)決定的。信息本源于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，它反映了某種事物的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)．體現(xiàn)了人們對(duì)事實(shí)的認(rèn)識(shí)和理解程度。在物業(yè)管理處計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等硬件配置條件成熟的情況下，利用網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)和資源逐步搭建物業(yè)管理處信息平臺(tái)（網(wǎng)站），同時(shí)根據(jù)管理處自身?xiàng)l件，自行開(kāi)發(fā)或購(gòu)買成熟的物業(yè)管理信息軟件，提高信息管理和應(yīng)用水平； ? 信息管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，內(nèi)容涉及管理處經(jīng)營(yíng)管理的多個(gè)方面，在其他冊(cè)顧問(wèn)書(shū)已作說(shuō)明介紹的如文件管理等個(gè)別內(nèi)容，為便于對(duì)信息管理工作內(nèi)容的綜合了解，本冊(cè)僅作目錄，具體內(nèi)容可參見(jiàn)其他冊(cè)顧問(wèn)書(shū)相關(guān)章節(jié)； ? 本冊(cè)顧問(wèn)書(shū)根據(jù)管理處具體情況，編制了相關(guān)工作的制度流程及記錄表格可供在實(shí)際工作中參考使用。 本冊(cè)《信息管理冊(cè)》顧問(wèn)書(shū)主要是針對(duì)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在信息資源管理工作中的基本知識(shí)及操作 方法介紹。 近十多年來(lái)，計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)飛速發(fā)展，不僅加快了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度，也增強(qiáng)了外 部環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響，使企業(yè)必須及時(shí)地了解社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息，使自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)迅速適應(yīng)環(huán)境的變化，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析處理，準(zhǔn)確作出科學(xué)的決策，提高信息管理利用水平，達(dá)到最優(yōu)經(jīng)營(yíng)管理效果。 物業(yè)管理 顧問(wèn)書(shū)之十四 信 息 管 理 冊(cè) 顧問(wèn)書(shū) 2 目 錄 一． 緒言 ??????????????????????????? 3 二． 信息傳遞、利用與反饋???????????????????? 4 信息管理概念???????????????? ? ??????? 4 信息傳遞管理規(guī)定?????????????????????? 4 文件報(bào)批和信息傳遞程序管理規(guī)定??????????????? 6 信息發(fā)布與反饋??????????????????????? 8 媒體接待交流程序??????????????? ??????? 8 公共預(yù)警信息發(fā)布程序???????????????????? 9 三． 文書(shū)檔案管理 ??????????????????????? 19 文檔庫(kù)建立和目錄?????????????????????? 19 工作記錄控制程序?????????????????????? 21 工作記錄一覽表??????????????????????? 23 四． 計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用?????????????????????? 29 辦公電腦軟硬件環(huán)境????????????????????? 29 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用???????????? ?????????????? 30 物業(yè)信息管理軟件?????????????????????? 31 電腦及網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定????????????????????? 32 下期顧問(wèn)書(shū)預(yù)告 ?????????? ?? ???????? ?? ??? 36 顧問(wèn)書(shū) 3 緒 言 信息管理是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要職能，它能使企業(yè)更清晰地辨明目標(biāo)，幫助企業(yè)更好地完成實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中的每項(xiàng)活動(dòng)。管理好信息能使企業(yè)“做正確的事”，同時(shí)“把正確的事做好”。 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)和持續(xù)發(fā)展從一定意義上說(shuō)是企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物、技術(shù)及信息資源的開(kāi)發(fā)和利用，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者們應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到信息對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展的重要作用，信息成為企業(yè)的第五大重要資源，信息管理成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的非常重要組成部分。 ? 針對(duì)行業(yè)特性，熟練掌握物管企業(yè)信息管理在信息搜集、傳遞和文檔管理等工作上的基本流程和操作，是物業(yè)管理處進(jìn)行信息管理起步工作的入手點(diǎn)； ? 現(xiàn)代物管企業(yè)廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 顧問(wèn)書(shū) 4 （一） 信息傳遞、利用與反饋 一、 信息管理概念 信息的含義： “信息”是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中經(jīng)常用到的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，不同的行業(yè)對(duì)于信息有著不同的定義和解釋，無(wú)論對(duì)信息如何解釋，信息的含義都應(yīng)包括以下三方面： 1) 信息的客觀性。 2) 信息的主觀性。 3) 信息的有用性。 企業(yè)信息管理 指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)信息活動(dòng)過(guò)程的管理。 二、 信息傳遞管理規(guī)定 為規(guī)范管理處信息收集、分析及反饋流程，提高信息對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)用水平。 各部門應(yīng)保持開(kāi)放心態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息傳遞給管理處相應(yīng)部 門和人員； 各部門之間及部門內(nèi)部應(yīng)以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)地加入個(gè)人主觀臆測(cè)的信息，對(duì)以非正常方式傳播信息對(duì)管理處造成不良影響的人員，管理處將追究其相應(yīng)責(zé)任； 管理處員工應(yīng)樹(shù)立高度的保密意識(shí)，嚴(yán)格控制信息傳遞的范圍，不得將受控信息向無(wú)關(guān)人員泄露； 綜合管理部負(fù)責(zé)通過(guò)各種媒體收集、發(fā)布有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)信息及管理處的內(nèi)部管理信息，并有針對(duì)性地進(jìn)行深入分析； 綜合管理部負(fù)責(zé)接收、轉(zhuǎn)發(fā)與地產(chǎn)及其他外部往來(lái)的信息和文件，及時(shí)傳遞給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任部門（人），并負(fù) 責(zé)有關(guān)工作的落實(shí)、反饋； 管理處各部門負(fù)責(zé)收集來(lái)自客戶的投訴、建議、需求等信息，負(fù)責(zé)本部門日常管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)、舉措等管理信息的搜集、報(bào)送； 各部門各類管理信息、突發(fā)事件、顧客投訴、重要會(huì)議或活動(dòng)信息，按規(guī)定要求及時(shí)報(bào)送給管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或職能部門； 各部門對(duì)發(fā)生的重大、突發(fā)事件信息，在事發(fā)后半小時(shí)內(nèi)上報(bào)綜合管理部或經(jīng)理，所采取措施及處理情況應(yīng)在三天