【正文】 夾走用過(guò)的毛巾 方便衛(wèi)生 工作：敬酒與致詞服務(wù) 用具：餐酒一支、酒杯兩只、服務(wù)托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng) 客人要致詞 A. 停止其它工作 尊重客人 B. 左手托盤內(nèi)盛兩杯酒，通常為甜酒，并在托盤上放酒一瓶 正確程序 20 C. 兩杯酒注著 70%的酒，以備講話者使用 D. 檢查席上客人的酒杯是否有酒，如果沒(méi)有，迅速添加 E. 站在講臺(tái)前適當(dāng)位置 禮貌 2. 敬酒 A. 當(dāng)講話完畢，上前遞酒 注意： 當(dāng)敬酒時(shí)，站在客人后面，在客人站立之際，為客人拉椅子。擺放時(shí)翅碗與匙更整套上，味碟逐位上 、筷子 座、銀更牙簽 四種用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，與味碟頂線成一直線，銀更平放于筷子架左邊、筷子平放于筷子架，筷子尾離臺(tái)邊一公分牙簽每位擺兩包，豎放在銀更與筷子之間，牙簽離臺(tái)邊三公分，一包中文靠左，英文靠右 、水杯 甜酒杯對(duì)骨碟中線，水杯在甜酒杯的左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成一直線。 今后方向：隨著本手冊(cè)的實(shí)施，我們將籌劃餐飲知識(shí)的培訓(xùn)材料，重點(diǎn)在于員工服務(wù)意識(shí)及顧客意識(shí)，該培訓(xùn)手冊(cè)將較多地運(yùn)用理論知識(shí)，向員工灌輸，使員工不但在發(fā)一技能上得到進(jìn)步，亦在思想上得到修養(yǎng)。構(gòu)成質(zhì)量監(jiān)督制度，相信會(huì)有一定收效，也就是定項(xiàng)目檢查、定期匯報(bào)，以 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為考核方法，使客人感受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之余，亦利用服務(wù)之機(jī)進(jìn)行考核。 四、邊培訓(xùn)邊實(shí)施，培訓(xùn)手冊(cè)的最終目的在于實(shí)施在日常服務(wù)中，因此，對(duì)不存在備品缺乏的培訓(xùn)項(xiàng)目，即在培訓(xùn)之日起實(shí)施。計(jì)劃從各餐廳經(jīng)理，領(lǐng)班開(kāi)始培訓(xùn)，此后為各廳表現(xiàn)良好之員工及進(jìn)館三年以上員工。 二、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：余立富、 黎海燕、馮偉怡。 1 飲食部 白天鵝中餐培訓(xùn)手冊(cè) 服 務(wù) 技 巧 2 實(shí) 施 報(bào) 告 主題：飲食部中餐培訓(xùn)手冊(cè) 服務(wù)技巧 目的：本手冊(cè)在白天鵝賓館飲食部餐廳政綱的指導(dǎo)思想下，結(jié)合我們工作中得到的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)而編寫，重點(diǎn)在于提高員工的服務(wù)技能，使服務(wù)更加條理化，規(guī)范化，力求達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)風(fēng)格，使今后各餐廳在培訓(xùn)員工時(shí)有一準(zhǔn)則、綱領(lǐng)，為飲食部的發(fā)展奠一基石。 實(shí)施：一、培訓(xùn)使用課時(shí)，本手冊(cè)共有四十六節(jié)，每一課為一小時(shí)，共需五十小時(shí)，地點(diǎn)為沙面春餐廳、培訓(xùn)中心。 三、受訓(xùn)方式：每批二十二人，比例；玉堂春暖十人、宏圖府八人、風(fēng)味餐廳四人。在培訓(xùn)過(guò)程中，將通過(guò)各種評(píng)核，選拔成績(jī)優(yōu)秀、素質(zhì)較好的經(jīng)理或領(lǐng)班，展開(kāi)進(jìn)館三年以下，包括入職員工之培訓(xùn)。為此，管理人員的督導(dǎo)務(wù)求進(jìn)一步加強(qiáng)。 存在問(wèn)題：本手冊(cè)僅通過(guò)學(xué)習(xí)、借鑒，以及我們工作八年的經(jīng)驗(yàn)而編寫，由于見(jiàn)識(shí)淺薄缺乏經(jīng)驗(yàn)，離一流酒店的要求距之甚遠(yuǎn)，培訓(xùn)項(xiàng)目的編寫速度遠(yuǎn)不及現(xiàn)今飲食發(fā)展之需求，所以，我們將以此基礎(chǔ)，逐步健全、發(fā)展餐廳的服務(wù)程序。 飲食部中餐培訓(xùn)手冊(cè) ……………………… 目 錄 1. 餐前工作柜的準(zhǔn)備要求 5 2. 清擦及處理瓷具程序 6 3. 清擦及處理玻璃器皿程序 7 4. 怎樣鋪臺(tái)布 8 5. 托盤使用及服務(wù) 9 6. 中餐擺臺(tái) 10 7. 中式早餐擺臺(tái) 12 8. 移左額外的餐位 13 9. 服務(wù)餐巾 14 15 16 17 18 19 20 、啤酒、汽水 21 22 23 3 24 25 26 27 28 29 30 、小碟服務(wù) 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 、叉、更 43 44 45 46 48 49 、酒水 50 51 52 工作：餐前工作柜 的準(zhǔn)備要求 用具：所有工作柜需要的用具 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 預(yù)備各類餐 具、用具 A. 準(zhǔn)備需要數(shù)量的筷子、牙簽、筷子架、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、湯碗、煙盅、刀叉、銀器 B. 檢查清潔，碟不能超過(guò) 40只，杯平面插不能超過(guò) 3層安全，煙盅不能疊起超過(guò) 6只 2. 布巾 A. 準(zhǔn)備需要數(shù)量的各種布巾 替換贓布巾 B. 餐巾要疊好 翻臺(tái)用 3. 點(diǎn)菜單、茶 芥單 A. 準(zhǔn)備需要數(shù)量的點(diǎn)菜單、茶芥單 服務(wù)用 4. 醬料 A. 檢查醬料瓶是否清潔及添滿 衛(wèi)生 B. 更換墊托醬油壺的小毛巾 衛(wèi)生 注意： A. 所有放入工作柜里的餐具都必須清潔、完整 衛(wèi)生 B. 所有用具必須根據(jù)其設(shè)計(jì)位置擺放 方便、安全 4 C. 必須時(shí)刻保持清潔、整齊 衛(wèi)生及美觀 工作：請(qǐng)擦及處理瓷具程序 用具：瓷器、熱水、衛(wèi)生布、長(zhǎng)托盤 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 預(yù)備熱水 A. 開(kāi)水 水涼后要換新鮮開(kāi)水 清除水印 2. 預(yù)備兩條衛(wèi) 生布 B. 一條衛(wèi)生布用熱水弄濕 清擦 C. 一條干衛(wèi)生布 擦干 3. 預(yù)備一長(zhǎng)托 盤及一餐巾 A. 把餐巾鋪在長(zhǎng)托盤上 擺放已清擦好的瓷器 4. 清擦 A. 用濕衛(wèi)生布先清擦瓷器 清除水積 B. 馬上再用干布清擦一遍 清除水印 C. 只清擦有水積的瓷器，其它 污積需重新清洗 衛(wèi)生 5. 處理 A. 把已清擦好的瓷器放在長(zhǎng)托盤上，各類餐具 分類放好 餐前準(zhǔn)備工作 B. 碗 拿著把手 衛(wèi)生 C. 碟 姆指扣在碟面邊沿，其余四只手指扣 在碟底邊 D. 碟 不能疊起超過(guò)二十只 安全 E. 煙缸 不能疊起超過(guò)四只 F. 茶杯 平插不能疊起超過(guò)二層 G. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞的瓷器，送回洗碗機(jī)房 記錄 工作：怎樣鋪臺(tái)布 用具：臺(tái)布、臺(tái) 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 鋪大臺(tái)布 A. 臺(tái)布四邊，距離地面要平均 餐廳美觀 B. 臺(tái)布的角蓋著臺(tái)腳 2. 鋪小臺(tái)布 A. 臺(tái)布店徽在臺(tái)的正中 餐廳美觀 B. 臺(tái)布四角平垂于方臺(tái)四角下 C. 臺(tái)布四邊，距離地面要平均 3. 更換小臺(tái)布 移走舊臺(tái)布 A. 把遠(yuǎn)方的臺(tái)布從臺(tái)邊提起，蓋在臺(tái)面上 避免臺(tái)面外露 打開(kāi)干凈的 臺(tái)布 A. 打開(kāi)干凈臺(tái)布，臺(tái) 布面向上，請(qǐng)勿在贓臺(tái)布 上打開(kāi) B. 用手指抓著臺(tái)布各層 (由底數(shù)起 ) 抓緊 用姆指及食指抓緊第一層 用食指及中指抓緊第二層 用 中 指 及無(wú)名指抓第三層 C. 把 第 一層放下，鋪在臺(tái)的另一邊 準(zhǔn)備 抓 起 舊臺(tái)布 A. 用 姆 指及食指拿起臺(tái)前的舊臺(tái)布 抓緊 鋪 開(kāi) 新臺(tái)布 A. 拿 起 新，舊臺(tái)布輕輕的拉向自己 準(zhǔn) 備 拿走 舊臺(tái)布 5 B. 放 開(kāi) 第二層，拉至臺(tái)邊 準(zhǔn)備 C. 用 姆 指及食指抓緊舊臺(tái)布 準(zhǔn)備 D. 放 開(kāi) 新臺(tái)布，使它鋪在臺(tái)的前端 蓋 好臺(tái) E. 雙 手 姆指及食指抓緊舊臺(tái)布，取走 完 成 更換 F. 根 據(jù) 程序 2 鋪好臺(tái)布 餐 廳 美觀 注意： A. 更 換 前，用小托盤把臺(tái)上的擺設(shè)移到工作柜 方便 B. 更 換 后，把臺(tái)上的擺設(shè)放回 餐 廳 美觀 C. 把 舊 臺(tái)布