【正文】 身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以 1 米左右為宜），不要依靠它物。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員與賓客對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問(wèn)題，或是在與朋友交談時(shí)，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。 a. 講究 語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。 (13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員 (生 )的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 (11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 (9)偶發(fā)事故 時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。 (7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。 3)不得在餐廳中站 立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 ⑥菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 ②餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)營(yíng)業(yè)前提前 5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。另一種是先送所有的客人 ,然后送給主人。 (5) 送菜順序。 ,隨意取用客人面前的勺分菜。分湯后如有剩余 ,應(yīng)立即蓋好 ,以保持熱度。避免打碰分勺、分叉 ,造成不必要的聲響。 (4) 分菜時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。分 派完畢將所剩下的菜放回餐桌。 ，兩人操作。如果正式宴請(qǐng)，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。無(wú)名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長(zhǎng)柄之間〉 ,小指與中指同側(cè) ,無(wú)名指與小指主要起穩(wěn)定作用。 （ 2）分類夾的構(gòu)成及用法：分類夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制來(lái)夾鉗食物。 分菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）工具。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。 （ 4）斟酒一般先從主賓開(kāi)始，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，切忌左右開(kāi)弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見(jiàn)，即與調(diào)換。 （ 2）斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。 （ 8）上最后一道菜時(shí)，要給客人說(shuō)明并征求客人意見(jiàn)。 （ 6）上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類食品時(shí)，要跟上毛巾。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。 （ 3）上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。 上菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）端菜盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤邊，四只手指托住盤底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。幾種物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問(wèn)題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。餐飲部服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 托盤服務(wù)規(guī)范 （ 1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。 （ 2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。 （ 3）托盤 ：從放盤的桌或架子上將托盤移出 15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤的擺動(dòng)以盤內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。 （ 2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立 即查清菜單內(nèi)有沒(méi)有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。 （ 4）正確選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè) 90角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。 （ 5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。 （ 7）上拔絲類菜時(shí)要先上涼開(kāi)水，上菜后一定要給客人說(shuō)明吃法，并盡可能示 范。 斟酒服務(wù)規(guī)范 （ 1）用酒應(yīng)事先征求主人意見(jiàn)，并在客人面前將酒打開(kāi)。 （ 3）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。 （ 5）斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸 酒杯，但也不宜離杯過(guò)高，以免酒水濺出。 （ 6）一般烈性酒斟 3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1— 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。 （ 7）拿高腳杯時(shí)要倒過(guò)來(lái)，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底 部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。魚(yú)禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜用服務(wù)匙、叉各一 ,或一付筷子、一湯勺。食指夾在叉和匙之間 ,可以用力 ,而用中指支撐服務(wù)匙。 （ 3）分菜方法有兩種 a. 臺(tái)上分菜：先將菜放在 餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針?lè)较驈牡谝恢髻e開(kāi)始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。如非正式宴請(qǐng)，可剩余 1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。先將菜放在餐桌上 ,先供客人觀賞其形狀、顏色等 ,然后將菜拿下來(lái) ,由一人分派 ,一人服務(wù)。剔魚(yú)骨時(shí) ,應(yīng)左手持勺 ,右手持刀 ,用勺按住魚(yú)頭 ,以餐刀順魚(yú)脊背往后劃 ,將魚(yú)肉分開(kāi) ,取走魚(yú)骨、魚(yú)翅后 ,方可分魚(yú)肉于骨碟。 ,分派均勻。 ,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗 ,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。 、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放 ,盡量使聲響減輕。 一般宴會(huì)分菜時(shí) ,切不可一次將菜肴分光 ,應(yīng)剩 2/10左右 ,以示菜肴的富余 ,以備客人再添。一種是先送正副主賓 ,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩汀? 餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn) 餐前注意事項(xiàng) (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi) 始。 (2)服務(wù)七要件須留意： ①餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過(guò)二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 (4)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 (6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。 (10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 ② 指示各服務(wù)人員 時(shí)，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語(yǔ) （ 1）歡迎語(yǔ) “歡迎您光臨”，“歡迎您來(lái)這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快” （ 2）問(wèn)候語(yǔ) “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見(jiàn)，您身體好嗎？” （ 3）告別語(yǔ) “再見(jiàn)”，“歡迎您再來(lái)”，“希望能很快再見(jiàn)您”，“祝您一路平安” （ 4）直接稱謂語(yǔ) “ xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“ xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐” （ 5）間接稱謂語(yǔ) “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （ 6）征詢語(yǔ) “我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以 ?? 嗎？”，“我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，“請(qǐng)問(wèn)您能 ?? 嗎？”，“您還有別的事嗎？” （ 7） 道歉語(yǔ) “對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了” （ 8）婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ) “對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是 ?? ” 餐廳專業(yè)用語(yǔ) “歡迎您來(lái)我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來(lái)”，“請(qǐng)用茶，這是 xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些 ?? 好嗎？”，“您需要 ?? 嗎？”，“讓您久等了，這是 ?? 菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺(jué)滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見(jiàn)” 服務(wù)用語(yǔ)的正確使用 （ 1）語(yǔ)言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 b. 與客人講話要注意場(chǎng)合，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚。 （ 2）語(yǔ)言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 b. 服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 站立規(guī)范 站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈 v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過(guò)大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過(guò)大，更不能跑；多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過(guò)前面行人的，不得跑步，但可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。如豎起大拇指在我國(guó)和一些國(guó)家有稱贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國(guó)人用手指組成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是