保險業(yè)信息化調(diào)查-展示頁
2025-05-28 06:54本頁面
【正文】 險公司中，雖然大部分呼叫中心都由總公司統(tǒng)一規(guī)劃，但也有少數(shù)的分公司在規(guī)劃之外。為滿足客戶的不同需求， 95511 還提供自動語音系統(tǒng)、傳真和網(wǎng)上電郵回復(fù)等即時服務(wù)。目前， 95511 主要提供壽險、網(wǎng)上證券及電子商務(wù)等咨詢業(yè)務(wù)。 另外，平安保險公司于 2020 年９月完成了全國客戶服務(wù)專線 “9551 1”的全國 30 個省市的建設(shè)，實現(xiàn)了其 2020 年通信網(wǎng)絡(luò)全國性布局的階段性目標(biāo)。該系統(tǒng)覆蓋除青海以外的所有省、自治區(qū)和直轄市，共有 320 個呼叫中心，遍及全國各大中小城市 4500 多個保險分支機(jī)構(gòu)，并配備了 2020 多個話務(wù)員。 其中，中國人民保險公 司的呼叫中心 “95518” 由方正奧德提供，于 2020年開始實施并于 2020 年 6 月完成，它成為我國保險業(yè)第一條全國統(tǒng)一號 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 14 頁 碼的服務(wù)專線電話。 保險公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)狀況 在本次調(diào)查涉及的保險公司中，中國平安保險公司、太平洋保險公司、中國人壽保險公司和中國人民保險公司已經(jīng)在全國的大部分省市實施了呼叫中心系統(tǒng) 。 中國人民保險公司的產(chǎn)險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)則由尚洋和中科軟合作開發(fā)。 另外，泰康人壽保險公司從去年下半年開始，在全國各地分公司中推廣已經(jīng)本地化的美國 CSC 提供的壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)?？坡?lián)系統(tǒng)有限公司為中國太平洋保險公司建立的 “ 人壽保險管理系統(tǒng) ” 已交付使用。而四川、重慶等西南地區(qū)的分公司，系統(tǒng)則由高偉達(dá)公司開發(fā)。 中國人壽保險公司采用的是美國科比亞的 CBPS 壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，于 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 14 頁 1997 年開始在全國各地 30 多家分公司實施。 購買成型業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有中國人壽和泰康人壽 。 調(diào)查顯示，所有的保險公司都擁有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)構(gòu)架上來說，則大多采用基于事務(wù)通信中間件的三層客戶機(jī)、服務(wù)器結(jié)構(gòu)，達(dá)到實現(xiàn)邏輯 和表示邏輯的分離，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)和表示邏輯服務(wù)的分布式處理。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 14 頁 保險業(yè)信息化調(diào)查 保險公司系統(tǒng)建設(shè)概況 保險公司綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)狀況 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險公司的核心系統(tǒng)，可以分為產(chǎn)險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，按照功能模塊來說是由新合同處理系統(tǒng)、核保系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、出單系統(tǒng)、保全系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、核賠系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和代理人管理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)構(gòu)成，可以實現(xiàn)諸如投保、核保、簽單、交費、批改、給付、退保、復(fù)效、報案、賠付申請、核賠、賠付和客戶服務(wù)等具體功能。而對于壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則采用零險種、參數(shù)化技術(shù)，支持動態(tài)增刪險種。其中，采用自己開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保險公司有平安保險公司和新華保險公司 。 而與廠商合作開發(fā)的是中國人民保險公司和太平洋保險公司。另外有少數(shù)分公司在最近的系統(tǒng)更新時使用了尚洋公 司的新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些地區(qū)包括青海和深圳地區(qū)。 1999 年 7 月，太平洋保險公司斥資 500 萬美元建立了新系統(tǒng)，以全面提升服務(wù)能力，力求業(yè)務(wù)再創(chuàng)新高。 “ 人壽保險管理系統(tǒng) ”可以更新太平洋公司團(tuán)體及個人人壽保險的業(yè)務(wù)程序，包括從草簽保險單、收取保險費到索賠、理賠的整個過程。 該套系統(tǒng)耗資 1600 多萬元人民幣，是泰康人壽近期信息化戰(zhàn)略中最重要的舉措。此外，尚洋和中科軟還分別開發(fā)了新華人壽的投資型壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和太平洋保險的壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 而華泰財產(chǎn)保險公司、華安財產(chǎn)保險公司和瑞士豐泰保險公司還沒有建立呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)以 ISC2020 多媒體呼叫中心平臺為基礎(chǔ)，由方正奧德負(fù)責(zé)搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)，并提供系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、工程實施等多項服務(wù)。其中，采用大型交換機(jī)的有 30 多個城市。從某種程度上講，平安全國呼叫中心是具有國際先進(jìn)水平的全國集中式大型綜合理財服務(wù)呼叫中心。日常業(yè)務(wù)主要有呼入和呼出兩大部分，呼入業(yè)務(wù)包括：投保咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報案、預(yù)約服務(wù)、投訴受理；呼出業(yè)務(wù)現(xiàn)開通的
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