【正文】 公司也出版和分發(fā)一些反映業(yè)務(wù)方面優(yōu)秀思想的印刷品，如 《 中心 》 、 《 應(yīng)用 》 、《 業(yè)務(wù)和部門(mén)公告 》 、 《 公告綱要 》 、 《 員工檔案 》 、 《 每月智誠(chéng)創(chuàng)業(yè) 》 中的文章及《 智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)論叢季刊 》 。它提供了有關(guān)業(yè)務(wù)資源的信息，既包括人也包括相關(guān)材料，如業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)要素（我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)、怎樣開(kāi)展服務(wù)、為什么我們的服務(wù)獨(dú)樹(shù)一幟）、專家、核心文件以及具有專長(zhǎng)的員工。 大部分業(yè)務(wù)是由三種類型的人提供支持的 ： ?某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的行家（比如 IFS、 IFC、 SIFC），他們作為專職的小組成員通過(guò)直接的客戶服務(wù)提供價(jià)值 ?作為某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的公認(rèn)權(quán)威，主要基于需要，給項(xiàng)目組提供他們所在領(lǐng)域的咨詢 ?業(yè)務(wù)經(jīng)理、協(xié)調(diào)者及研究創(chuàng)新人員，為客戶服務(wù)和項(xiàng)目組解答問(wèn)題、提供圍繞業(yè)務(wù)的研究和信息服務(wù) 所有這些業(yè)務(wù)人員能夠在問(wèn)題解決過(guò)程的早期利用公司最好的專家和頭腦幫助你快速啟動(dòng)你的項(xiàng)目，比方說(shuō)展開(kāi)氣氛活躍的研討會(huì)。 一個(gè)行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶而組建的。 這種知識(shí)有幾種來(lái)源： ?能力開(kāi)發(fā)中心： 解決功能性的、非行業(yè)特有的問(wèn)題（比如制造、銷售隊(duì)伍管理、公司財(cái)務(wù)等） ?職能群體： 關(guān)注問(wèn)題的重要層面（如公司管理和領(lǐng)導(dǎo)層、運(yùn)作有效性及組織績(jī)效）并協(xié)助能力開(kāi)發(fā)中心制訂投資計(jì)劃 ?行業(yè)部門(mén) （如能源部門(mén)）：包括特定的行業(yè)研究組（如石油、天然氣、電力系統(tǒng)） ?研究創(chuàng)新委員會(huì) （例如亞洲中心、東歐組） ?基于問(wèn)題的創(chuàng)新組 （如私有化和反常現(xiàn)象） 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 11 – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（五）業(yè)務(wù)發(fā)展（續(xù)） 一個(gè)能力開(kāi)發(fā)中心是由一群顧問(wèn)組成，他們有責(zé)任在某一功能性領(lǐng)域里建立和維護(hù)公司的智力資源。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 10 – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（四）業(yè)務(wù)發(fā)展 顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識(shí)是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。你可以通過(guò)你辦公室的信息服務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)所需信息。每一個(gè)項(xiàng)目都給出了項(xiàng)目本身和項(xiàng)目涉及員工的簡(jiǎn)要介紹。 智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)的知識(shí)庫(kù)可以被細(xì)分為兩個(gè)相互有重疊的部分： ?同客戶工作時(shí)取得的知識(shí)，即項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) ?和從公司內(nèi)部建立起來(lái)的知識(shí)，即業(yè)務(wù)發(fā)展（ PD） 下面這張表將有助于我們理解智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)成 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 8 業(yè)務(wù)發(fā)展 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)資源指南 PD數(shù)據(jù)庫(kù) FPIS數(shù)據(jù)庫(kù) 業(yè)務(wù)組成員 項(xiàng)目研習(xí)營(yíng) 公司出版刊物和布告欄 業(yè)務(wù)：職能和行業(yè) 公司發(fā)起的創(chuàng)新會(huì) 業(yè)務(wù)文件 業(yè)務(wù)專門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù) 知識(shí)資源指南數(shù)據(jù)庫(kù) 項(xiàng)目報(bào)告 專業(yè)時(shí)數(shù) 每 3月的更新 項(xiàng)目組成員 客戶項(xiàng)目報(bào)告 公司知識(shí)基礎(chǔ) 項(xiàng)目小組和客戶服務(wù)小組 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 9 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（三）項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)是同進(jìn)行過(guò)客戶服務(wù)的員工相關(guān)的，公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)（ FPIS）是找出這些人選的快捷方法。因而，團(tuán)隊(duì)越來(lái)越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來(lái)加強(qiáng)人與人之間的知識(shí)交流。在智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)，人們很愿意本著“團(tuán)隊(duì)精神”互相幫助。如果不利用和不參與到公司的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，對(duì)你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。但我太忙了，沒(méi)法知道我的同事和醫(yī)療專家怎么看待這個(gè)問(wèn)題，所以就讓我們先開(kāi)始手術(shù)吧！” 不利用團(tuán)隊(duì)協(xié)作，獨(dú)自行事，此君命危矣！ 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 6 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（一） 作為一個(gè)專業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專業(yè)的方式來(lái)解決問(wèn)題 — 充分利用由智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和員工貢獻(xiàn)建立起來(lái)的知識(shí)系統(tǒng)。 核心框架 引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 182。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶的問(wèn)題和處境，因此了解如何訪問(wèn)這些網(wǎng)絡(luò)對(duì)于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。 你能支配的工具是多種多樣的： 182。同時(shí)，機(jī)械地運(yùn)用這些知識(shí)又很可能忽視了客戶 的特殊要求。二、解決問(wèn)題的方法與途徑 1 Getting a good start 好的開(kāi)始是成功的一半（ 2） 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 —智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 2 2. 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí) B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 3 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 隨著公司規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)多元化，客戶的問(wèn)題也會(huì)變得越來(lái)越 具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就 成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學(xué)習(xí)和利用經(jīng)驗(yàn)，就 可能會(huì)重蹈覆轍。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何時(shí)和如何使用工具來(lái)創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 工匠。 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí) 公司的智力資本既是公司的關(guān)鍵資源，又是產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉（如果用得好的話）。 182。 一般性診斷方法 幫助你進(jìn)行高效、一致的分析來(lái)察明客戶的看法和問(wèn)題 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 4 2. 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí) B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 5 ―史密斯先生，你得了一種罕見(jiàn)的病，可能需要特殊治療。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢以獲得建議來(lái)解決遇到的棘手問(wèn)題一樣，你也應(yīng)該如此，我們公司的文化和知識(shí)系統(tǒng)都會(huì)對(duì)你有所幫助。 我們的核心網(wǎng)絡(luò)幾乎都是非正式的和個(gè)人的 — 你在入門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃（ ITP）上結(jié)交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經(jīng)理 —他們?cè)?jīng)處理過(guò)和你現(xiàn)在客戶所面臨的類似的問(wèn)題。但是，當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大、客戶的問(wèn)題日益復(fù)雜的時(shí)候，卻很難找到合適的人并取得聯(lián)系以充分有效地利用公司的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 7 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（二） 為了解這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我們得回過(guò)頭來(lái)想一想 智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)知識(shí)庫(kù)的本質(zhì)：公司的智力資產(chǎn) 。 FPIS保存了公司自 1975年以來(lái)所有項(xiàng)目的紀(jì)錄。簡(jiǎn)而言之， FPIS是一本協(xié)助你高效聯(lián)網(wǎng)的智能電話簿。 找到相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)人選的另一個(gè)辦法是借助“知識(shí)資源指南”，被指定為專家或未來(lái)的咨詢顧問(wèn)的是那些在他們專長(zhǎng)的領(lǐng)域能幫助同事解決客戶問(wèn)題的行家里手（比如在過(guò)去的兩年中在某一領(lǐng)域工作六個(gè)月以上）。這些跨辦公室的利益群體負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和傳授解決問(wèn)題的方法和提供客戶服務(wù)支持的材料。他們也有責(zé)任通過(guò)直接支持和內(nèi)部能力培養(yǎng)來(lái)向客戶服務(wù)項(xiàng)目組提供完備的知識(shí)和技能。 業(yè)務(wù)方面通常是由一定數(shù)量的具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和特殊能力的核心組員和一大群在某些棘手問(wèn)題或行業(yè)領(lǐng)域中具有資深經(jīng)驗(yàn)的專家組成，這些專家應(yīng)同事的要求能提供幫助。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 12 – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（五）知識(shí)資源指南 知識(shí)資源指南（ KRD）是由公司出版，每個(gè)咨詢?nèi)藛T都可以得到它。這實(shí)際上是一個(gè)為解決客戶問(wèn)題而聯(lián)系相關(guān)人員和訪問(wèn)相關(guān)文檔的“電話簿”。這些出版物包括了同事最新的觀點(diǎn)和解決問(wèn)題的方法，目的在于協(xié)助你訪問(wèn)和利用一個(gè)全球機(jī)構(gòu)的積累知識(shí)。 PD網(wǎng)絡(luò)根據(jù)標(biāo)題、作者和業(yè)務(wù)工作的簡(jiǎn)短摘要分類，供使用者查詢。因而， PD網(wǎng)絡(luò)同通過(guò)計(jì)算機(jī)目錄能搜索到的能為你的談判和項(xiàng)目提供幫助的專家一樣，是一種能獲得智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)最佳業(yè)務(wù)思考方式的廣泛資源。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 13 2. 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí) B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 14 B. 核心框架 （一）－ 18個(gè)核心框架 ?股本收益率 (ROE)/實(shí)用資本回報(bào)率 (ROCE)樹(shù) ?戰(zhàn)略時(shí)期分析 ?業(yè)務(wù)系統(tǒng) ?影響力分析 ?7S 分析 ?客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值 (EVC)分析 ?SCP分析 ?行業(yè)成本曲線 ?5Cs 模型 ?S 曲線 – 技術(shù)性跳躍 ?戰(zhàn)略性博奕 ?五角形框架 ?以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS) ?價(jià)值傳遞系統(tǒng) ?技能分析 ?核心流程再規(guī)劃 ?變革 ?股東的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 15 （二） 智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)的問(wèn)題解決開(kāi)始于待解決問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化和建立需要被驗(yàn)證的假設(shè) 。因此，為了省去你不必要的工作，在你開(kāi)始工作之前請(qǐng)總是先問(wèn)問(wèn)自己 : 為什么你要使用這個(gè)框架？它將有助于你解決什么問(wèn)題，或者它將有助于你驗(yàn)證什么假設(shè)？ 我們?cè)诜治鰡?wèn)題過(guò)程中會(huì)使用很多框架。比如：微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)極少提供對(duì)人際關(guān)系問(wèn)題深入的解釋；而技能分析也不能說(shuō)明白改革方案的財(cái)務(wù)含義如此等等，但每一種框架能闡明問(wèn)題的一個(gè)方面。 在這個(gè)章節(jié)里，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)一些在多個(gè)行業(yè)及各類型問(wèn)題分析中被廣泛應(yīng)用的核心工具。這些框架是根據(jù)它們通常情況下問(wèn)題提出的順序排列的。所有的框架都能被用來(lái)提出問(wèn)題、辯明趨勢(shì)和展示變化。 這里我們僅給出每個(gè)框架的初步介紹，并且推薦你到 PD網(wǎng)絡(luò)或被引用的員工論文中去找到更多的框架應(yīng)用的實(shí)例。有時(shí)候框架后的概念是清楚的，但是使得這些概念在客戶服務(wù)中具有可操作性需要艱辛的工作。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 17 1. ROE樹(shù) /ROCE樹(shù) 2. 戰(zhàn)略時(shí)期分析 歷史上曾發(fā)生過(guò)什么？ 3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 4. 影響力分析 5. 7S分析 6. 客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVC)分析 現(xiàn)在正發(fā)生著什么？ 7. SCP分析 8. 行業(yè)成本曲線 9. 5 Cs模型 10. S曲線－技術(shù)性跳躍 11. 戰(zhàn)略性博弈 12. 五角形框架 (MACS) 未來(lái)有可能發(fā)生什么？ 14. 價(jià)值傳遞系統(tǒng) 15. 技能分析 16. 核心流程再規(guī)劃 17. 變革 我們將怎樣回應(yīng)？ 基 礎(chǔ) 分 析 框 架 18. 股東經(jīng)濟(jì)價(jià)值 底線（凈收益）是什么？ 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 18 （ 1）：股本收益率 ROE/實(shí)用資本回報(bào)率 ROCE（一） 用比率或者絕對(duì)數(shù)值或者圖形表格等邏輯形式來(lái)展示營(yíng)運(yùn)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是為了使這些數(shù)據(jù)的各部分和它們之間的關(guān)系清晰。 ?優(yōu)點(diǎn)： 精確和連貫地顯示數(shù)據(jù)，能幫助提出問(wèn)題和通過(guò)找出平衡點(diǎn)設(shè)立優(yōu)先次序。 ?應(yīng)用： 在項(xiàng)目早期通常與以下幾項(xiàng)活動(dòng)最為有關(guān)： 當(dāng)使用絕對(duì)數(shù)值時(shí)，它們可以被分解以符合要顯示的關(guān)系：誰(shuí)占據(jù)了最大的預(yù)算，什么因素將對(duì)組織或在提高利潤(rùn)的項(xiàng)目特別有價(jià)值。比如：營(yíng)業(yè)收入與運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)有關(guān)；如果從分子中扣除利