【正文】 (1) (2) (3) (4)建立起與客 (5)根據(jù)合同評(píng)審結(jié)果，在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的情況下需要修改設(shè)計(jì)時(shí)，這種修改應(yīng)和客戶商量征得同 □ 合同評(píng)審的益處 (1) (2)可以得到核查表或指導(dǎo)性文件 (評(píng)審用的 ) (3)評(píng)審員可利用評(píng)審分析合同限 (4)這份合同是包含了全部性能類別，為了成功地履行這份合同，正好以此為起點(diǎn)有助于計(jì)劃的開(kāi)發(fā)。徹底了解采購(gòu)者的需要 對(duì)投標(biāo)和合同形成是極其重要的。全部檢查或試驗(yàn)細(xì)節(jié)，例如要試驗(yàn)的參數(shù)、試驗(yàn)方法、抽樣大小，用于驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)由供應(yīng)商的質(zhì)量專家 (6)大多數(shù)耐用消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品有一份擔(dān)保單保護(hù)客戶，擔(dān)保單的用語(yǔ)和條件應(yīng)寫清楚，以免出現(xiàn) (7)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的法律、法規(guī)要求（如餐飲業(yè)中的冷食的制作中要遵循的食品衛(wèi)生法）；以及組織確定的任何附加要求，如與賦予特性有關(guān)的要求； (8)最后，不管做了多大的努力，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍可能會(huì)發(fā)生，供應(yīng)者應(yīng)保證合同要有解決質(zhì)量問(wèn)題 2 或要重新調(diào)整，要成功地執(zhí)行這樣的訂貨是相當(dāng)復(fù)雜的。這些現(xiàn)成的質(zhì)量參數(shù)有操作功能、壽命、可靠性和可維修性，以及附加的其它技術(shù)資料如功率或燃料特性、容量或操作范圍、需要的環(huán)境條件等等。在這種情況下，對(duì)一個(gè)供應(yīng)商來(lái)講，若不能按期交付原材料和零部件，就意味著所有生產(chǎn)系統(tǒng)不合拍而閑置。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來(lái)維持 有足夠的訂貨量， 偶爾，過(guò)分熱心的經(jīng)銷人員預(yù)訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時(shí)間表，那樣，他們就要去說(shuō)服 在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，特別在出口領(lǐng)域，顧客在交貨時(shí)間表上是不會(huì)發(fā)善心的。大量的訂貨使公司能夠合理的規(guī)劃公司周期性的生產(chǎn)，保證其產(chǎn)品能全 然而，維持訂貨量是一回事，要使顧客充分滿意又是另一回事。 三、質(zhì)量合同評(píng)審法 □ 合同評(píng)審的意義 在任何一個(gè)公司中起關(guān)鍵作用的是營(yíng)銷部門，它要尋找顧客、替公司招攬生意。該指導(dǎo)書應(yīng)使用最低層操作員易于理解的語(yǔ)言撰寫。它應(yīng)充分、詳細(xì)、明確地規(guī)定所執(zhí)行的工作和所要求的質(zhì)量等級(jí)。各有關(guān)部門和團(tuán)組有責(zé)任按照ＩＳＯ９００ 0 標(biāo)準(zhǔn)不同要素制備、批準(zhǔn)和頒布程序手冊(cè)。每一類型的標(biāo)準(zhǔn)程序應(yīng)形成文件放在各有關(guān) 部門程序手冊(cè)中。這些活動(dòng)各具特點(diǎn)，范圍廣泛。它為監(jiān)督管理這些活動(dòng)提 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ５ (1) (2) (3) (4)在相應(yīng)階段 (如設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā) ) (5) (6)需要 為對(duì)所涉及的活動(dòng)提供明確的概念，質(zhì)量計(jì)劃還應(yīng)包括表明從材料輸入直到包裝、發(fā)運(yùn)甚至必要時(shí)的安裝依次的運(yùn)作或驗(yàn)證活動(dòng)的流程圖，并就流程圖中每項(xiàng)驗(yàn)證計(jì)劃，提供一個(gè)以作業(yè)單為參考依據(jù)，指明 11 支持一個(gè)質(zhì)量體系文件的另一層是程序。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)清楚地規(guī)定在公司內(nèi)，以及在其他學(xué) 10 質(zhì)量計(jì)劃有助于質(zhì)量體系的實(shí)施。為保證滿足客戶要求，在接受訂單之前申明所有的看法。本章應(yīng)專門規(guī)定保證采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的 (1) (2) (3) (4) (5) (6) 6 (1) (2) (3) (4)生產(chǎn)用機(jī)械、工具和檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和校 (5) (6) (7) (8) (9) (10) 7 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的最終論證是用戶對(duì)其性能的評(píng)價(jià)。所以質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)對(duì)下列活動(dòng)提供 (1) (2)就適用的材料、元器件和組件開(kāi)發(fā)工藝計(jì)劃，為操作人員提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書。由于質(zhì)量活動(dòng)廣泛分布于公司各處，因而質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)首先描述公司廣泛的組織結(jié)構(gòu)。除手冊(cè)標(biāo)題、引用編號(hào)、范圍和目的等結(jié)構(gòu)部分外，它應(yīng)包括所有關(guān)有單位用 于質(zhì)量保證的指令和主要程 1 第一章必須明確規(guī)定公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。一項(xiàng)保證質(zhì) □ 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容 質(zhì)量手冊(cè)是一個(gè)公司質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。換句話說(shuō)，ＩＳＯ的某些要求可以依賴于已經(jīng)實(shí)施的規(guī)定活 需要遵循的一個(gè)重要原則是：體系應(yīng)在保持正常的情況下盡可能簡(jiǎn)單。該公司應(yīng)仔細(xì)考慮是否有必要建立這樣的活動(dòng)。然后，從質(zhì)量保證有效性方面進(jìn)行分析，與有關(guān)人員和他們的上級(jí)進(jìn)行全面討論，需要時(shí)應(yīng)對(duì)程序進(jìn)行修改。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)依據(jù)本公司的實(shí)踐， 包括一些傳統(tǒng)的習(xí)慣和常用的但未形成書面文字的程序及現(xiàn)行體系，帶著問(wèn)題而寫。有人認(rèn)為，為加速貫徹質(zhì)量體系，可以嘗試使用另一個(gè)有聲望公司的質(zhì)量手冊(cè)，這種想法是不對(duì)的。在工作層的指南是依據(jù)詳細(xì)的質(zhì)量計(jì)劃和作業(yè)指導(dǎo)書。最頂層是質(zhì)量手冊(cè)，它摘要描述了本企業(yè)為滿足規(guī)定的或消費(fèi)者提出的質(zhì)量要求而建立的質(zhì)量體系的全部要素。實(shí)際上，這里文件化的形式是指將所規(guī)定的質(zhì)量保證的全面規(guī)劃用手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書予以頒布?？偨?jīng)理除對(duì)質(zhì)量體系實(shí)行直接控制外，還應(yīng)該激勵(lì)所有的員工，并且通過(guò)支持有關(guān)活動(dòng)和提供實(shí)施質(zhì)量方針?biāo)? 要的附加條件，來(lái)明確而又連續(xù)地表現(xiàn)其職責(zé)。 圖 雖然質(zhì)量保證主要是員工的一種職責(zé)，但是，與質(zhì)量保證緊密相關(guān)的其他職責(zé)，例如，最終檢驗(yàn)、驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)活動(dòng)等，應(yīng)該歸屬于質(zhì)量保證部 門，組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)該設(shè)立一個(gè)部門，專門負(fù)責(zé)監(jiān)控和審核； 組織結(jié)構(gòu)僅表示出質(zhì)量職能的總體框架。這些分小組應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到他們的職責(zé)、工作權(quán)限和自由度、交流的渠道以及發(fā)生意外情況的處理方法。 各個(gè)部門的人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到本部門的質(zhì)量職能范圍以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。必須明確地認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量保證工作的主要任務(wù)屬于各個(gè)單位和部門，他們的工作影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 H arvard B usiness S chool M aster of B usiness A dministration 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 １ 第一章 質(zhì)量管理基本方法與業(yè)務(wù)內(nèi)容 一、 質(zhì)量管理組織 企業(yè)最高管理者對(duì)所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。因此，質(zhì)量管理的運(yùn)作必需由總經(jīng)理 (ＣＥＯ )直接控制。但是，除所有職能部門外，還應(yīng)建立一個(gè)質(zhì)量管理核心小組，以協(xié)調(diào)和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量方針的執(zhí)行。各部門應(yīng)有明確的組織結(jié)構(gòu)，在這種組織結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量活動(dòng)的權(quán)限應(yīng)委托給分小組。每個(gè)員工都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感。質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的有效性取決于總經(jīng)理的責(zé)任和熱情。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ２ 二、質(zhì)量手冊(cè)法 ＩＳＯ ９００１，４．２款規(guī)定“供方應(yīng)建立并保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系，以保證產(chǎn)品符合 規(guī)定要求”。質(zhì)量體系文件要素見(jiàn)圖 從圖 ，這套文件自上而下由幾個(gè)不同層次的文件組成，且一層比一層更為詳細(xì)。該手冊(cè)由若干用于指導(dǎo)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有部門活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化程序文件所支撐。這些標(biāo)準(zhǔn)表格或核查單，用以記錄各項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，為質(zhì)量控 制提供 □ 質(zhì)量手冊(cè)的使用 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)就質(zhì)量體系的各要素對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們認(rèn)識(shí)其工作對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響，幫助員工 (8) 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ３ □ 質(zhì)量手冊(cè)的編制 質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)受到高度重視，并直接聽(tīng)取與質(zhì)量有關(guān)的所有單位和個(gè)人的意見(jiàn)。因?yàn)?，即使兩個(gè)公司 同理，也決不能企望聘請(qǐng)一名外單位的顧問(wèn)能快速編寫出你的質(zhì)量手冊(cè)來(lái)。第一步，從實(shí)際執(zhí)行任務(wù)的人員中收集所有這些實(shí)踐和程序?qū)懗蓵嫖淖?。在結(jié)束修改之前，必須以連續(xù)性為基礎(chǔ) ＩＳＯ 標(biāo)準(zhǔn)中的有些活動(dòng)在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。由于ＩＳＯ９００ 0 是用于所有類型的產(chǎn)品和服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，因此，它的某些條款對(duì)制造簡(jiǎn)單產(chǎn)品的中小型公司可能是不適 用的。一個(gè)良好的質(zhì)量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化，從而形成復(fù)雜的體系，這樣反而有可能使自身走向絕路。它應(yīng)就其所依據(jù)執(zhí)行的ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要求提供指南。這將作為確定全公司與質(zhì)量有關(guān)的所有活動(dòng)和方法的依 2 一個(gè)正式的組織結(jié)構(gòu)是描述權(quán)力和責(zé)任的支架。它還應(yīng)提供質(zhì)量保證部門的詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)以及代表各類質(zhì)量保證功能的其 3 這一章應(yīng)包括從產(chǎn)品構(gòu)思到設(shè)計(jì)終止的各 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) 4 這是保證符合質(zhì)量要求最關(guān)鍵性的一項(xiàng)條款。 (3) (4) 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ４ (5) (6) 5 最終產(chǎn)品的質(zhì)量依賴于從各種途徑購(gòu)進(jìn)的材料和元器件的質(zhì)量。由于信息的缺乏或消費(fèi)者的不恰當(dāng)使用可能影響產(chǎn)品 (1) (2)訂單和合同 的復(fù)審程序。 (3) (4) (5) (6) (7) 8. (1) (2) (3) (4) 9 一個(gè)質(zhì)量體系的貫徹成功與否，人 是最重要的因素。它的各項(xiàng)活動(dòng)必須在不同層次予以開(kāi)展。反映最終產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)中涉及的所有部門或功能團(tuán)組，通常按其已建立的準(zhǔn)則或傳統(tǒng)習(xí)慣來(lái)完成某項(xiàng)任務(wù)。從接受和確認(rèn)客戶訂單，到驗(yàn)證采購(gòu)材料，修改制造文件或頒發(fā)工具。 標(biāo)準(zhǔn)的授權(quán)程序有助于建立責(zé)任意識(shí)和促進(jìn)監(jiān)督管理及審核。當(dāng)質(zhì)量體系的要素在幾個(gè)團(tuán)組實(shí)施時(shí)，應(yīng)特別指定一個(gè) 12 作業(yè)指導(dǎo)書是執(zhí)行各類工作的專門指令。作業(yè)指導(dǎo)書是用于特殊加工和按制造文件規(guī)定的方法完成工作的基本文件。在工人和操作員目不識(shí) 丁的情況下，應(yīng)向他們講解這些指導(dǎo)書并使他們?nèi)胬斫?。營(yíng)銷部門的效率可以用其努力維持的訂貨數(shù)量來(lái)衡量。在這里有一個(gè)所有部門 (包括營(yíng)銷部門 )的能力和效益發(fā)生沖突的問(wèn)題。此外，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)加劇和工資費(fèi)用增長(zhǎng)迫使工廠廠長(zhǎng)們?cè)诘痛尕浬辖?jīng)營(yíng)。由于質(zhì)量體系的特殊成分，提供商品和服務(wù)的公司應(yīng)當(dāng)有一個(gè)完 □ 合同評(píng)審程序 供應(yīng)商可能會(huì)接到顧客對(duì)產(chǎn)品兩個(gè)方面的詢問(wèn)：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和特殊的零件或需按照顧客要求的規(guī)格制造 1 制造商總是向未來(lái)的買主提供本公司的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品規(guī)格。 在接受標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品訂貨或簽合同之前，供應(yīng)商應(yīng)就合同評(píng)審程序 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ６ (1)向未來(lái)的客戶提供全部技術(shù)規(guī)格和其它有關(guān)資料，以便客戶了解產(chǎn)品全貌，如果需要，產(chǎn)品樣品 (2) (3)在某些情況下，客戶可能要求對(duì)產(chǎn)品作些修改，以適合其公司特殊需要，這些修改的全部細(xì)節(jié)應(yīng) (4)確保訂單或合同包含有關(guān)產(chǎn)品型式的全部詳情，包括它的顏色或各種各樣的輔助項(xiàng)目如工具、附 (5)要保證訂單或合同清楚地標(biāo)明雙方同意的包裝、運(yùn)輸、安裝 (哪里適用 )及其它有關(guān)項(xiàng)目如保險(xiǎn)和 (6)應(yīng)規(guī)定不管是客戶還是其利益的代理人要在運(yùn)出產(chǎn)品以前和在收到產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。因?yàn)楹翢o(wú)相似之處的因素會(huì)滲透在開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)過(guò)程的任何階段中。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進(jìn)行各種級(jí)別和范圍的對(duì)話。 (5) (6) 如上所述，我們知道，如果執(zhí)行合同評(píng)審的程序，可減少甚至避免在供方與客戶之間產(chǎn)生的誤解或爭(zhēng) 四、質(zhì)量設(shè)計(jì)控制法 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ７ 一件產(chǎn)品的質(zhì)量首先依賴于它的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)者的主要目標(biāo)是創(chuàng)造一種能完全滿足消費(fèi)者的需要，制造成本低且具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格的產(chǎn)品。這樣，隨著自由市場(chǎng)的發(fā)展和消除貿(mào)易壁壘的趨勢(shì)，多數(shù)市場(chǎng)的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)明顯增加。開(kāi)發(fā)環(huán)的主要步驟如下： (1)對(duì)消費(fèi)者 (或市場(chǎng) )需求的分析，以達(dá)到對(duì)這些要求的全面理解。某些步驟可能重疊，而另一些可能要依據(jù)產(chǎn)品的特性和其 □ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃 為有效地控制設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，公司應(yīng)具備一個(gè)責(zé)任明確的組織結(jié)構(gòu)。 （ 2） 重點(diǎn)項(xiàng)目，例如涉及公司整個(gè)范圍的新型號(hào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和代表客戶執(zhí)行的設(shè)計(jì)合同。盡管各項(xiàng)目的子項(xiàng)目通 對(duì)設(shè)計(jì)改進(jìn)小組來(lái)說(shuō)，其主要輸入來(lái)自生產(chǎn)、工程和質(zhì)量控制部門。其他部門的意見(jiàn)將在專門階段聽(tīng)取，例如：在設(shè)計(jì)評(píng)審期間或設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部要求他們幫助的時(shí)候。并把設(shè)計(jì)計(jì)劃并 □ 設(shè)計(jì)輸入 客戶或市場(chǎng)的要求是基本的設(shè)計(jì)輸入。在合同環(huán)境下，按照預(yù)先討論的程序而進(jìn)行的合同評(píng)審有助于確認(rèn)設(shè)計(jì)要求。任何偏離這些要求的設(shè)計(jì)必須經(jīng)設(shè)計(jì)主管部門授權(quán)，但 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ８ 除設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)部門之外的職能小組或部門也可對(duì)設(shè)計(jì)輸入提供幫助。以下是來(lái)自其他職能組的典型的輸入 ?，F(xiàn)行機(jī)械的工序能力。儲(chǔ)存、搬運(yùn)和運(yùn) 輸問(wèn)題。 析和設(shè)計(jì)組織的咨詢。為獲 □ 設(shè)計(jì)輸出 公司應(yīng)按客戶要求的產(chǎn)品性能特點(diǎn)、技術(shù)狀態(tài)和其他質(zhì)量參數(shù)討論設(shè)計(jì)工序，并根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及下列 (1)使用的圖紙和材料清單（包括電氣原理圖、產(chǎn)品圖紙、各種明細(xì)表等）； (2) (3)