【正文】 現(xiàn)在您已學(xué)會(huì)許多基本店鋪營(yíng)運(yùn)的事情，從此刻起您將正式進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)際操作產(chǎn)品制作。 （ 2）拿出后用清水將洗潔精沖去，放入消毒水中。比如說(shuō)，拿完肉然后摸到已烹調(diào)好的產(chǎn)品。 （ 4）消毒水是為了殺滅細(xì)菌。葡萄球菌：在人手上、傷口上、燙傷、身體頭發(fā)部分、鼻孔上。 （ 2）在食用過(guò)受細(xì)菌污染的食物后， 12 到 24 小時(shí)后會(huì)出現(xiàn)嘔吐腹瀉、胃病、痛性痙攣發(fā)燒。 搶劫的人要求將收銀機(jī)的金錢(qián)交出來(lái)時(shí)，您應(yīng)如何？ 當(dāng)搶劫發(fā)生時(shí)，如何通知警察人員？ 為何冷靜注意搶匪的容貌是很重要的事呢？ 當(dāng)搶匪問(wèn)您金庫(kù)在哪里時(shí)，您應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 為何告之搶匪在店鋪后面有人是很重要的事？ 搶匪離開(kāi)店鋪后，我們 應(yīng)如何做？ 為何天黑以后，就不再開(kāi)后門(mén)？ 第四節(jié) 衛(wèi)生消毒 重點(diǎn)說(shuō)明： 細(xì)菌： （ 1）細(xì)菌生長(zhǎng)的溫度 4攝氏度至 60 攝氏度，叫危險(xiǎn)區(qū)。 天黑以后不要開(kāi)后門(mén)。 告訴劫匪店鋪后面 有人，以免劫匪受驚嚇，做出激烈的反應(yīng)。 冷靜注意劫匪容貌可協(xié)助警察、指認(rèn)劫匪。 本節(jié)中提及各項(xiàng)在店鋪工作時(shí)應(yīng)注意的事情，當(dāng)你充分了解后才能知道如何避免傷害，不要忽視這些小事情，要注意去學(xué)習(xí) 并牢記在心，與你的訓(xùn)練員一起完成下列問(wèn)題。 滅火器放在店鋪的特定位置，滅火時(shí)取出安全栓梢，離火源 米處滅火，當(dāng)大火無(wú)法撲時(shí)，防衛(wèi)系統(tǒng)將自動(dòng)開(kāi)啟。刀具應(yīng)放在固定易見(jiàn)的地方或消毒水中。要立即拖干，不然會(huì)使人滑倒 。 取熱的物品時(shí)應(yīng)用干抹布，因?yàn)槿绻菨竦模c熱物接觸產(chǎn)生的水蒸氣，會(huì)將人燙傷。 永和豆?jié){店鋪的家規(guī)內(nèi)容。 永和豆?jié){的服務(wù)組訓(xùn)練方法。 在您學(xué)習(xí)完此后，請(qǐng)與您的訓(xùn)練員共同完成下列問(wèn)題： 我們是誰(shuí)？ 團(tuán)隊(duì)精神的重要。此項(xiàng)工作是個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，您必須了解學(xué)習(xí)如何在工作中發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，使我們店鋪呈現(xiàn)令顧客滿意的服務(wù)。我們竭誠(chéng)歡迎您的加入，因?yàn)槟墓ぷ鞅憩F(xiàn)對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)有深遠(yuǎn)的影響。 序號(hào) 名稱 數(shù)量 說(shuō)明 1 《勞動(dòng)手冊(cè)》 1份 2 《健康證》 1份 勞務(wù)工須繳 3 《養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移單》 1份 4 《公積金轉(zhuǎn)移單》 1份 5 《副食品價(jià)格轉(zhuǎn)移單》 1份 6 一寸免冠彩色 照片 2張 勞務(wù)工須繳 應(yīng)完成表格： （ 1） 合同書(shū) （ 2） 服務(wù)員資料表 （ 3） 工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核卡 一、訓(xùn)練流程 序號(hào) 內(nèi)容 時(shí)間 1 報(bào)到 10分鐘 2 永和豆?jié){簡(jiǎn)介 20分鐘 3 員工手冊(cè)介紹（包括店規(guī)） 40分鐘 4 安全衛(wèi)生篇 30分鐘 5 產(chǎn)品介紹 20分鐘 6 新員工自我介紹 20分鐘 7 店內(nèi)參觀 20分鐘 8 介紹訓(xùn)練班表及訓(xùn)練員 二、訓(xùn)練教材 報(bào)到 （ 1）資料收集； （ 2）員工手冊(cè)分發(fā)； （ 3）員工制服名牌分發(fā)； 永和豆?jié){簡(jiǎn)介 衛(wèi)生、安全介紹 第一章 簡(jiǎn)介篇 本章內(nèi)容分為六部分，分別為：公司簡(jiǎn)介；人身安全；店鋪安全；衛(wèi)生消毒；客戶服務(wù)；產(chǎn)品制作。 店鋪中會(huì)安排您學(xué)習(xí)的時(shí)間，預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，希望您在永和豆?jié){店鋪工作的這段時(shí)間能成為您一生中值得回憶的時(shí)光。 目錄 前言 3 第一章 簡(jiǎn)介篇 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 第二節(jié) 人生安全 第三節(jié) 店鋪安全 第四節(jié) 衛(wèi) 生 消 毒 第五節(jié) 客 戶 服 務(wù) 第 六 節(jié) 產(chǎn) 品 制 作 第二章 安全篇 第一節(jié) 簡(jiǎn)介 第二節(jié) 管理組職責(zé) 第三節(jié) 意外事件預(yù)防 第四節(jié) 意外傷害的原因和解決方案 第五節(jié) 火警預(yù)防 第六節(jié) 意外事件處理 第七節(jié) 急救方法 第八節(jié) 預(yù)防意外事件重演 第三章 訓(xùn)練篇 第一節(jié) 訓(xùn)練組織圖 第二節(jié) 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)與工作責(zé)任 第三節(jié) 服務(wù)組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說(shuō)明 第四節(jié) 訓(xùn)練資料管理注意 事項(xiàng) 第四章 服務(wù)篇 第一節(jié) 顧客服務(wù) 第二節(jié) 賓至如歸 第三節(jié) 收銀服務(wù) 第四節(jié) 顧客抱怨 第五章 管理篇 第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介 第二節(jié) 值班管理的基本技巧和工具 第三節(jié) 餐廳管理流程 第四節(jié) 區(qū)域管理 第五節(jié) 交班管理 5 9 17 24 29 附件一 ： 《員工手冊(cè)》 附件二：《承諾書(shū)》 附件三：《勞動(dòng)合同》 附件四：《員工一覽表》 附件五：《人力盤(pán)點(diǎn)表》 附件六：《洗手間值日表》 附件七：《洗手間檢查表》 附件八：《服務(wù)組清潔檢查表》 附件九：《廚務(wù)組清潔檢查表》 附件十：《門(mén)店衛(wèi)生 檢查表》 附件十一：《外賣(mài)統(tǒng)計(jì)表》 附件十二：《每日損耗表》 附件十三：《停賣(mài)產(chǎn)品登記表》 附件十四：《工作時(shí)間表》 附件十五：《休息時(shí)間表》 附件十六：《營(yíng)運(yùn)部整改行動(dòng)計(jì)劃》 附件十七：《管理組工作目標(biāo)設(shè)定及評(píng)估表》 40 44 45 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 前 言 歡迎加入永和豆?jié){ ! 歡迎您加入永和豆?jié){行列，愿您能以永和豆?jié){的工作為榮！ 這是一本特別為新進(jìn)人員準(zhǔn)備的手冊(cè)，其中所列的是有關(guān)公司營(yíng)運(yùn)部的管理規(guī)章，熟讀這本手冊(cè)將使你工作勝任愉快。 您將有一位資深的訓(xùn)練員帶領(lǐng)您完成手冊(cè)中提及的工 作，當(dāng)工作進(jìn)行中如果遇到您遇到困難或不了解之處時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)與您的訓(xùn)練員反映，從而使您的工作順暢無(wú)阻。 各項(xiàng)工作在正式開(kāi)始之前，我們希望您繳交若干證件及完成下列表格 ,以便正式開(kāi)始您在永和豆?jié){的工作。 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 資料：《員工手冊(cè)》 此單元與您的工作有著密切的關(guān)聯(lián)，在此您將了解到公司的組織章程及營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 當(dāng)您被錄取之后，即開(kāi)始學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)永和豆?jié){及我們對(duì)顧客服務(wù)的方式。訓(xùn)練方式，升遷管道等也一并在此單 元中一一告之，希望您學(xué)習(xí)愉快。 如何表現(xiàn)是我們引以自豪的？ 服務(wù)顧客的方法為何？ 升遷情形及福利措施。 您所加入的店鋪名稱及地址電話。 第二節(jié) 人身安全 資料：人生安全講義 重點(diǎn)說(shuō)明： 提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。 如濕的東西灑在地上。 不可將攪拌刀或刀片放在水池中，因?yàn)榉试砼菽瓡?huì)使你看不見(jiàn)刀片，手若伸到水中，可能會(huì)受傷。 上班時(shí)要穿特定的鞋避免滑倒、絆倒或被熱油濺到。 清潔炸鍋，使用炸鍋清潔劑時(shí)，一定要戴手套和眼鏡，因?yàn)榍鍧崉?huì)傷害你的眼睛和皮膚，如被弄傷立刻用冷水沖洗。 提起重物的最好方式是什么？ 取熱的用具及設(shè)備時(shí)，為何要用干抹布？ 為何東西灑出來(lái)后要立刻拖干凈呢？ 為何不可把菜刀放在水槽內(nèi)？ 為何在上班時(shí)，要穿特定的鞋子呢？ 滅火器掛在哪里？ 如何使用滅火器？ 當(dāng)火災(zāi)大得無(wú)法由滅火器控制時(shí) ,會(huì)發(fā)生何種情況？ 如果眼睛或皮膚弄到了化學(xué)清潔劑時(shí)，您應(yīng)如何處理呢？ 第三節(jié) 店鋪安全 重點(diǎn)說(shuō)明： 當(dāng)劫匪要你交出金錢(qián)時(shí)，應(yīng)無(wú)條件給他。 如劫匪問(wèn)保險(xiǎn)箱在哪里，不要扯謊，告訴他。 搶劫店鋪后，我們應(yīng)打電話報(bào)警，鎖上門(mén)，不要破壞現(xiàn)場(chǎng)，寫(xiě)下?lián)尳俚臅r(shí)間和劫匪的容貌。 店鋪安全所需注意的事，是全體在店鋪工作員工的責(zé)任，在遇到緊急危難時(shí)需要我們發(fā)揮平時(shí)訓(xùn)練的反應(yīng)以確保生命財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)與訓(xùn)練員共同完成下列問(wèn)題。細(xì)菌容易生長(zhǎng)環(huán)境：肉類、面制品、及潮濕的環(huán)境。 （ 3）沙門(mén)氏菌：通常在肉類上。其它：賀氏痢疾菌也可導(dǎo)致食物中毒。 （ 5）交叉污染是細(xì)菌經(jīng)由人或東西傳到另一個(gè)。 （ 6）防止細(xì)菌生長(zhǎng)傳播的方法是： 1） 在適當(dāng)溫度下保存食品 2） 正確烹炸產(chǎn)品 3） 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 4） 周轉(zhuǎn)使用食物和紙產(chǎn)品 5） 在準(zhǔn)備產(chǎn)品和包裝定餐前洗手 6） 避免交叉污染 四步清洗：沖洗、清洗、沖洗、消毒 （ 1）物品先進(jìn)行沖洗，將表面雜物沖去，放入洗潔精水中清洗。 我們所提供的產(chǎn)品必須衛(wèi)生安全可靠，在店鋪工作的時(shí)候，我們必須時(shí)時(shí)注意衛(wèi)生方面的問(wèn)題才能提供最好的產(chǎn)品給我們的顧客，這篇內(nèi)容所提及衛(wèi)生推廣最基本的事項(xiàng)，請(qǐng)務(wù)必牢記并遵守之。工作站的學(xué)習(xí)主要有廚房區(qū)、總配區(qū)、服務(wù)區(qū)（柜臺(tái)、大廳）。 第二章 安全篇 第一節(jié) 簡(jiǎn)介 根據(jù)美國(guó)資料報(bào)導(dǎo)，每年在食品服務(wù)業(yè)有數(shù)十萬(wàn)件的職業(yè)事故發(fā)生，每一位受 傷的人員平均有 35 個(gè)工作日不能工作。這個(gè)數(shù)字，提醒著我們應(yīng)該重視安全。因?yàn)槲覀兩钌盍私猓喝绻麊T工及顧客在餐廳受到傷害，所造成的影響，除了個(gè)人所承受的痛苦之外，也會(huì)影響公司及餐廳的聲譽(yù)。 在本章節(jié)，我們將提出一些注意事項(xiàng)及建議供您參考，而每個(gè)餐廳應(yīng)根據(jù)地區(qū)各別的需求，加以修正，以便即使辨認(rèn)并改正不安全的狀況，以防止意外傷害的發(fā)生。 發(fā)現(xiàn)并制止任何不安全的情況。 自己以身作則，在任何時(shí)間，正確無(wú)誤地執(zhí)行安全的操作標(biāo)準(zhǔn)。 食品儲(chǔ)存及冷 藏區(qū)域； 食物烹調(diào)及調(diào)理區(qū)域 煤氣 室內(nèi)區(qū)域 —— 用餐區(qū)、廁所、走道及樓梯 電器設(shè)備及接頭 外圍區(qū)域 —— 人行道、戶外垃圾箱 垃圾桶及垃圾存放區(qū) 醫(yī)藥箱 防火設(shè)備 防火計(jì)劃 檢查結(jié)果應(yīng)交由餐廳經(jīng)理評(píng)估，并針對(duì)確定舉行管理組會(huì)議，立即擬定改善行動(dòng)執(zhí)行改善。 檢查記錄應(yīng)予以追蹤，直至已徹底消除危害原因?yàn)橹埂? 第四節(jié) 意外傷害的原因及解決方案 意外總是由一些基本原因而造成，當(dāng)我們針對(duì)以下傷害更進(jìn)一步分析時(shí)，通常即可發(fā)現(xiàn)造成意外傷害的基本原因及響應(yīng)解決方案。 “地板潮濕”標(biāo)示牌。 。 熱水 /熱油 /蒸 氣燙傷 ，必須對(duì)服務(wù)員強(qiáng)調(diào)正確的程序而不是速度。 肌肉扭傷 運(yùn)重物的常識(shí)或獨(dú)立搬運(yùn)過(guò)重的貨物 ，不要用腰部力量。 ，并不在餐廳內(nèi)留存玻璃。 第五節(jié) 火警預(yù)防 一、管理組及服務(wù)組的訓(xùn)練 在發(fā)生火警時(shí)，管理組及服務(wù)員能夠采取正確的反應(yīng)措施，才能減少傷害與財(cái)務(wù)的損失，因此在平時(shí)我們應(yīng)教導(dǎo)所有人員均須了解下列事項(xiàng)： 可能發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域（炸鍋、電器設(shè)備等） 煤氣開(kāi)關(guān)閥及電路開(kāi)關(guān)的位置； 遇火警時(shí)的應(yīng)變措施； 滅火器及消防設(shè)施的位置及觀察方法； 火警緊急出口； 消防隊(duì)、警察局、救護(hù)車(chē)的電話號(hào)碼； 因油引起的火災(zāi)決不以水來(lái)滅火； 絕不將易燃物體放置高溫區(qū)。起火地點(diǎn)通常在儲(chǔ)藏區(qū)。起火地點(diǎn)通常在廚房。起火地點(diǎn)通常為機(jī)房、配電箱與電器設(shè)備。 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，如果您希望能有效的利用餐廳滅火器滅火，必須注意下列幾點(diǎn)： 滅火器裝置在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn) ，并保持良好的使用狀況。 應(yīng)由受過(guò)訓(xùn)練的人員來(lái)使用。 儲(chǔ)藏區(qū)。 正確保養(yǎng)滅火器是非常重要的。滅火器的詳細(xì)檢查，可以由專人每年做一次，但餐廳管理組應(yīng)每月仍應(yīng)定期檢查有效期限及安全栓是否外觀完整。目前永和豆?jié){可采用綜合型滅火器， 1211滅火 器或其它功能類似，效果良好的滅火器。 四、滅火器的使用方法 拉出安全栓； 站在離火源的 ~ 公尺處； 將滅火器噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源。 滅火器使用之后，必須重新填充。 緊急出口 隨時(shí)保持通暢，并標(biāo)示明顯。 勿使電路超載使用、定期檢查線路，更換磨損的電線。 保持眼罩、集郵槽、風(fēng)管及墻表面的清潔，避免油脂積存。 定期清洗 /更換 /維修煤罩率網(wǎng)。 1在高溫區(qū)引起火災(zāi)的區(qū)域，請(qǐng)勿使用易燃的溶劑或清潔劑。 第六節(jié) 意外事件處理 一、突發(fā)停電處理程序 電源： （ 1） 判斷是跳電或停電或機(jī)件故障。 （ 3） 若為跳電，到配電室找出是否跳閘，并重新開(kāi)啟。 （ 5） 停電時(shí)請(qǐng)關(guān)閉開(kāi)關(guān)，順序?yàn)椋涸O(shè)備 —— 墻面 —— 配電 —— 總配電室，復(fù)電時(shí)開(kāi)關(guān)順序與關(guān)閉時(shí)相反。（請(qǐng)注意保持秩序） （ 2）資深經(jīng)理分配其余管理組工作 。 （ 4）在大門(mén)張貼因停電暫停營(yíng)業(yè)告示，并派服務(wù)員在門(mén)口向顧客說(shuō)明。 （ 6）到大堂向顧客說(shuō)明情況。 （ 8）若停電時(shí)間長(zhǎng)，盡可能將打烊工作做掉，并讓多余員工提早下班 （ 9）打電話通知店長(zhǎng)及總公司相關(guān)部門(mén)。 （ 2）仍在制冷中的產(chǎn)品立即起鍋，待來(lái)電后登陸并報(bào)廢。 （ 4）將收銀機(jī)關(guān)機(jī)、打印機(jī)關(guān)機(jī)。