【正文】 .感性訴求法 用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。 ⑤ .消去法 導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 ② .假設(shè)成交法 聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 ③ .表情信號 如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。顧客的購買信號可分為三類： ① .語言信號 如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。 ③ .堅持 成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。 ② .主動 導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。 6 。 在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。 e． 詢問處理法 用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。 c． 同意和 補(bǔ)償處理法 如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 b． “對，但是”處理法 如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。 異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出 銷售奇跡。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。 導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。 F 代表特征， A 代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)， B 代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益， E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。 ⑦ .ABCD介紹法 A（ Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價； B（ Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量； C（ Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性；D（ Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。 ⑤ .富蘭克林說服法 即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。 ③ .用數(shù)字說話 應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 ② .引用例證 用事實(shí)證 實(shí)一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。 ① .講故事 通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一 ,一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。 競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。 那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？ 4 1．利益分 類： 產(chǎn)品帶給顧客的利益。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。 5． 傾聽顧客說話 缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。 4. 注重形象 導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。 2． 贊美顧客 一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。 第三章 導(dǎo)購員 的 銷售技巧 向顧客推銷自己 在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。 d. 利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。 b. 示范：導(dǎo)購員可進(jìn)行銷售示范，教 會終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品。導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。 d. 了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。 b. 收集競爭品牌的產(chǎn)品、 價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。 4． 收集信息 導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。 2． 產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。為此，導(dǎo)購員要做好以下 工作： a. 通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？ 、愛好 的特點(diǎn) 說明買到此種商品后將會給他帶來的益處 一個好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。 站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個方面： 。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天然職責(zé)，但成就一個好的導(dǎo)購員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。 勤奮的工作精神 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁 有沒有透明膠、圖釘?shù)龋?POP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺了？ 售點(diǎn)就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。 創(chuàng)新是銷售工作的生命線，敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件， 會說巧干才是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。 熟練的推銷技巧 美國營銷學(xué)家卡塞爾說：“ 生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。 問題 導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢 服務(wù)。 ”導(dǎo)購員會因過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去 100 筆交易。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。 熱情、友好的服務(wù) 服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會、締造銷售佳績。 1 中山 市 華帝生活電器導(dǎo)購員手冊 第一章 導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 強(qiáng)烈的推銷意識 對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要有“ 我一定要把產(chǎn)品賣給顧客 ”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果 ,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。 問題 導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。一位銷售專家說：“ 熱情在推銷中占據(jù)的分量在 95%以上 。顧客不再光顧的原因有 90%是因?yàn)楝F(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎品等；后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。 ”導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新 能力。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。 2 第二章 導(dǎo)購員的職責(zé) 在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導(dǎo)購員（包括促銷員，以下統(tǒng)稱導(dǎo)購員）是一個推銷員，他們直接和顧客做面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧 客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括： 1．宣傳品牌 導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。 b. 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 3． 產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和 POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 a. 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。 c. 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客 3 情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 5． 帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。為此，導(dǎo)購員要做到 ： a. 傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售。 c. 聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性。 6． 填寫報表。 7． 完成 上級 主管交辦的各項(xiàng) 其他 臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計， 71％的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。 導(dǎo)購員需要做 到以下幾點(diǎn)： 1． 微笑 微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 3． 注重禮儀 禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。 向顧客推銷利益 導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷 —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。 導(dǎo)購員可分為三個層次： 低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。 由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 2． 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇?達(dá)出來。 向顧客推銷產(chǎn)品 導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。 ④ .比喻 用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 ⑥ .形象描繪產(chǎn)品利益 要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用 產(chǎn)品的情景。 ⑧ .FABE推銷法 5 將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。FABE 法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興 趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧 客也會因此而信任并放心購買。 企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練 掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。 d． 利用處理法 將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位 電飯煲 導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您 小家庭使用 ”。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則： ① .自信 導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因?yàn)樽孕?的導(dǎo)購員最美麗、最帥氣 。許多銷售機(jī)會是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。 客的購