【正文】 .......................................................... 6 三、整體設(shè)計(jì)原則 ................................................................................................. 8 規(guī)范性 ........................................................................................................ 8 開放性 ........................................................................................................ 8 擴(kuò)展性 ........................................................................................................ 9 實(shí)用性 ........................................................................................................ 9 可靠性、安全性 ........................................................................................ 9 經(jīng) 濟(jì)性 ........................................................................................................ 9 靈活性 ...................................................................................................... 10 四、適用范圍 ....................................................................................................... 10 五、起草單位 ....................................................................................................... 10 六、解釋單位 ....................................................................................................... 10 七、參考文獻(xiàn) ....................................................................................................... 10 八、名詞解釋 ....................................................................................................... 11 第二章 客服系統(tǒng)本地用戶資料 庫 .................................................................... 12 一、業(yè)務(wù)描述 ....................................................................................................... 12 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) ....................................................................................................... 12 三、客戶本地資料庫的具體內(nèi)容 ....................................................................... 14 客戶基本資料 .......................................................................................... 14 用戶基本資料 .......................................................................................... 16 繳費(fèi)歷史信息 .......................................................................................... 19 用戶異動信息 .......................................................................................... 20 客戶歷史賬單 .......................................................................................... 20 用戶歷史詳單 .......................................................................................... 20 四、本地資料庫數(shù)據(jù)的維護(hù) ............................................................................... 21 五、增量文件傳遞規(guī)則 ....................................................................................... 21 傳輸方式 .................................................................................................. 21 傳輸協(xié)議 .................................................................................................. 22 傳輸過程 .................................................................................................. 22 文件接口處理模式 .................................................................................. 22 批量文件格式 .......................................................................................... 23 文件存放目錄 .......................................................................................... 23 文件傳遞頻率 .......................................................................................... 24 文件命名規(guī)則 .......................................................................................... 24 數(shù)據(jù)的備份 .............................................................................................. 25 六、技術(shù)性能要求 ............................................................................................... 27 第三章 用戶分層服務(wù)功能 ..................................................................................... 29 一、業(yè)務(wù)描述 ....................................................................................................... 29 大量管理資料下載 二、體系結(jié)構(gòu) ....................................................................................................... 30 客戶層次的劃分 ...................................................................................... 30 IVR 系統(tǒng)中差異化服務(wù)的實(shí)現(xiàn) .............................................................. 31 人工服務(wù)差異化的實(shí)現(xiàn) .......................................................................... 31 客戶層次接通率指標(biāo)設(shè)定 ...................................................................... 32 分層服務(wù)呼叫分配策略 .......................................................................... 32 人工服務(wù)路由分配策略 .......................................................................... 32 后臺職能部門處理配合策略 .................................................................. 32 三、系統(tǒng)功能 ....................................................................................................... 33 四、接口實(shí)現(xiàn) ....................................................................................................... 34 五、安全性與可靠性 ........................................................................................... 34 六、技術(shù)性能要求 ............................................................................................... 35 第四章 座席咨詢知識庫 ........................................................................................... 36 一、業(yè)務(wù)描述 ....................................................................................................... 36 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) ....................................................................................................... 36 體系結(jié)構(gòu) .................................................................................................. 36 物理組網(wǎng) .................................................................................................. 38 三、系統(tǒng)功能 ....................................................................................................... 38 功能描述 ......................