東風(fēng)日產(chǎn)汽車客戶支援科工作指導(dǎo)手冊(cè)(25頁)-汽車-展示頁
2024-08-28 12:25本頁面
【正文】 投訴。如客戶有媒體、法律、國(guó)家權(quán)力部門背景等 ?客戶投訴處理路線 順序 職責(zé) 專營(yíng)店 公司 1 責(zé)任人 客戶服務(wù)代表 客戶關(guān)系座席 2 責(zé)任人 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)系座席班長(zhǎng) 3 直接責(zé)任人 服務(wù)經(jīng)理 市場(chǎng) SOS 援助 4 第一責(zé)任人 總經(jīng)理 客戶支援科科長(zhǎng) ? 客戶投訴由責(zé)任人協(xié)助直接責(zé)任人處理，但重大客戶投訴必須上報(bào)第一責(zé)任人，必要時(shí)由直接責(zé)任人協(xié)助第一責(zé)任人處理。 15”期間、春節(jié)期間、國(guó)家或地方專項(xiàng)治理行動(dòng)期間，公司形象在當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)重大危機(jī)期間等 第 7 頁 共 25 頁 ? 地 案件發(fā)生的地點(diǎn)。 ? 客戶投訴中的“產(chǎn)品不良”原則上先由專營(yíng)店處理，未果時(shí)由專營(yíng)店協(xié)助公司處理 ? 客戶投訴中的由于“產(chǎn)品不良”導(dǎo)致的“客戶不滿”原則上由專營(yíng)店處理，公司提供協(xié)助 ? 客戶投訴中的非“產(chǎn)品不良”導(dǎo)致的“客戶不滿”原則上由專營(yíng)店處理 ③ 基于責(zé)任的劃分決定客戶投訴的處理方式，實(shí)行“無責(zé)任，無賠償”的原則 序號(hào) 責(zé)任劃分 客戶責(zé)任 專營(yíng)店責(zé)任 公司責(zé)任 1 客戶 有 無 無 2 專營(yíng)店 無 有 無 3 公司 無 無 有 4 非客戶 無 … … 5 非專營(yíng)店 … 無 … 6 非公司 … … 無 7 不明 未知 未知 未知 … … … … … 說明： 有：是指有證據(jù)證明“有責(zé)任” 無：是指有證據(jù)證明“無責(zé)任” 未知：是指即沒有證據(jù)證明“有責(zé)任”，也沒有證據(jù)證明“無責(zé)任” ④在客戶投訴處理過程中應(yīng)密切注意“天、地、人”三個(gè)因素的變化，適時(shí)做出調(diào)整 ? 天 案件發(fā)生的時(shí)間。 ?重大客戶投訴 ① 原則上重大客戶投訴 由市場(chǎng) SOS 援助（必要時(shí)聯(lián)合研發(fā)、品保等相關(guān)單位）到現(xiàn)場(chǎng)處理； ② 《重大客戶投訴管控表》的維護(hù)由 市場(chǎng) SOS 援助負(fù)責(zé)，每 N+1 周第一個(gè)工作日完成 ； ③在 重大客戶投訴處理過程中，必要時(shí)（科長(zhǎng)要求或案件非常復(fù)雜）單個(gè)案件填寫《 重大客戶投訴處理過程記錄表 》 ?客戶投訴處理的一般原則 ①原則上客戶投訴由專營(yíng)店 與客戶直接對(duì)應(yīng)，公司不直接面對(duì)客戶。 ?其余見《 客戶關(guān)系座席工作標(biāo)準(zhǔn) 》。 ②密切注意銷售部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、售后事業(yè)開發(fā)部、服務(wù)企劃科的市場(chǎng)操作動(dòng)向，主動(dòng)索取話術(shù)。 需要說明的是，特案作為特別理賠費(fèi)用的一種補(bǔ)充，僅限于適當(dāng)補(bǔ)償，即并非所有超出保修范圍的質(zhì)量投訴均屬于補(bǔ)償范圍，也并非修理費(fèi)用全額補(bǔ)償。 特案： 對(duì)于 因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，有些雖然已超出了保修范圍，但經(jīng)公司研判并同意，其修理費(fèi)用可以通過特案申請(qǐng)結(jié)算。 結(jié)案日期： 以得到“同意結(jié)案”的“申請(qǐng)結(jié)案”日期為準(zhǔn)的日期 特別理賠： 為避免客戶的過激行動(dòng)對(duì)公司及品牌造成負(fù)面影響，同時(shí)為與客戶建立長(zhǎng)期友好、協(xié)作、信任的關(guān)系，提高顧客滿意度，而給客戶提供 服務(wù)保證范圍 以外的維修保養(yǎng)服務(wù)和 /或商務(wù)費(fèi)用。 第 2 頁 共 25 頁 ? 階段性結(jié)案：以下三種情況即達(dá)到階段性結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)予階段性結(jié)案。 結(jié)案： 分完全結(jié)案和階段性結(jié)案兩種，二者在統(tǒng)計(jì)指標(biāo)上具有同等地位。亦稱客訴或投訴。 二、術(shù)語 CALL CENTER 系統(tǒng)： 服務(wù)開發(fā)部客戶支援科現(xiàn)使用的接受客戶咨詢和投訴的集成電話通話功能的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。第 1 頁 共 25 頁 東風(fēng)日產(chǎn)汽車客戶支援科工作手冊(cè) 一、目的及適用范圍 為規(guī)范客戶支援科日常工作，提升品牌形象和客戶滿意度（ CSI）及經(jīng)銷商滿意度，特制訂本工作手冊(cè)。 本適用于全體東風(fēng)日產(chǎn)汽車客戶支援科工作手冊(cè)在崗人員（包括科長(zhǎng)、市場(chǎng) SOS援助、技術(shù)支持工程師、 SOS 專項(xiàng)、客戶關(guān)系座席專家、客戶關(guān)系座席班長(zhǎng)、客戶關(guān)系座席），各崗位人員按照崗位工作職責(zé)選擇本工作手冊(cè)相應(yīng)部分執(zhí)行。 客戶投訴： 包括但不限于以 CALL CENTER 系統(tǒng)、電話、傳真、電子郵件、媒體（包括報(bào)紙、雜志、電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等）、信件、口頭等形式最終傳達(dá)到客戶支援科的表達(dá)不滿和 /或要求答復(fù)、進(jìn)行支援等事件都界定為客戶投訴。 重大客戶投訴： 符合以下條件的投訴定義為重大客戶投訴： ①與車輛火災(zāi)有關(guān)的客戶投訴（ TI）； ②與車輛氣囊有關(guān)的客戶投訴（ SRS）； ③達(dá)不到換車條件客戶要求換車； ④達(dá)不到退車條件客戶要求退車； ⑤達(dá)不到換整機(jī)條件客戶要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成； ⑥達(dá)不到換整總成條件客戶要求更換變速箱總成； ⑦客戶投訴到媒體、消協(xié)、 工商局等公眾部門、起訴到法院； ⑧涉及到人身安全的投訴（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火等）； ⑨車輛違反國(guó)家法律法規(guī)導(dǎo)致的客戶投訴； ⑩其它認(rèn)為有必要指定重點(diǎn)管控的客戶投訴。 ? 完全結(jié)案：客戶投訴經(jīng)過處理，問題已經(jīng)得到解決，客戶滿意或認(rèn)可（必要時(shí)通過回訪），即達(dá)到完全結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)予完全結(jié)案。 ?客戶投訴經(jīng)過處理，問題已經(jīng)得到解決（如達(dá)到維修行業(yè)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)、出具了我司的書面鑒定報(bào)告等）， 但是客戶不滿意、不認(rèn)可或不接受（如堅(jiān)持額外補(bǔ)償或今后不再出現(xiàn)故障的保證書等）； ?客戶投訴雖然沒有處理完畢，但已經(jīng)有了處理方案（如已經(jīng)預(yù)約客戶，客戶答應(yīng)回廠或客戶近期沒有時(shí)間回廠、所需備件已經(jīng)訂貨或在運(yùn)輸途中等）； ?其它如由于批量性的故障或批量性的備件缺貨等且暫時(shí)不能解決，待有解決方案或備件到貨后統(tǒng)一解決。亦稱善意補(bǔ)償。由服務(wù)保證科處理。 第 3 頁 共 25 頁 三、指標(biāo)定義 ㈠ 電話接聽率 項(xiàng)目 電話接聽率 項(xiàng)目表述 定義 人工接聽總量與轉(zhuǎn)人工服務(wù)總量的百分比（不包括 IVR） 代號(hào) A 公式 A=C/B 分母 定義 轉(zhuǎn)人工服務(wù)聽總量 代號(hào) B 分子 定義 人工接聽總量 代號(hào) C ㈡ 案發(fā)率 項(xiàng)目 銷售案發(fā)率 服務(wù)案發(fā)率 備件案發(fā)率 項(xiàng)目表述 定義 與銷售有關(guān)的客戶投訴的案件數(shù)與當(dāng)月的銷售臺(tái)數(shù)的百分比 與服務(wù)有關(guān)的客戶投訴的案件數(shù)與當(dāng)月的入廠臺(tái)次的百分比 與備件有關(guān)的客戶投訴的案件數(shù)與當(dāng)月的入廠臺(tái)次的百分比 代號(hào) A A A 公式 A=C/B A=C/B A=C/B 分母 定義 N 月 1 日（含）至 N+1月 1日（不含）之間的銷售臺(tái)數(shù) N月 1日（含）至 N+1月 1 日（不含）之間的入廠臺(tái)次 N月 1日（含）至 N+1月 1日（不含 ）之間
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